E-Commerce: Neue Studie zum Kaufverhalten



Sprachnavigation

E-Commerce: Neue Studie zum Kaufverhalten 5 wichtige Erkenntnisse, die jedes Unternehmen nutzen sollte

Mehr als 70% der Konsumenten kaufen mindestens monatlich online ein. Das zeigt das neuste E-Commerce Stimmungsbarometer. Realisiert hat es die Hochschule für Wirtschaft Zürich (HWZ) zusammen mit der Schweizerischen Post. Für die Studie wurden 14'000 Personen aus der ganzen Schweiz zu ihrem digitalen Kaufverhalten befragt. Die 5 wichtigsten Erkenntnisse auf einen Blick – Überraschungen inklusive.

Erkenntnis 1: Zeitliche Flexibilität ist wichtiger als ein breites Angebot

Immer mehr Leute ziehen digitale Shops den physischen Points of Sale vor. Gemäss dem E-Commerce Stimmungsbarometer 2019 ist das wichtigste Argument fürs Online-Shopping aber nicht etwa das breitere Angebot im Internet. Besonders stark zählt stattdessen, dass die E-Shops rund um die Uhr geöffnet sind. Mehr als vier von fünf Antwortenden sehen den grössten Vorteil darin, online unabhängig von den Ladenöffnungszeiten einkaufen zu können. Nahezu gleich hoch gewichtet wird die Lieferung direkt nach Hause.

Weshalb kaufen Sie im Internet ein?
82% Unabhängig von Öffnungszeiten
80% Lieferung nach Hause
75% Angebote einfacher zu finden und zu vergleichen
65% Auswahl an Produkten grösser
54% Bequemer als im Geschäft
34% Niedrigere Preise

Erkenntnis 2: Bezahlprozess und Zusatzkosten sind beim E-Commerce wesentlich für die Wahl der Online-Shops

Produktbewertungen haben bei der Anbieterwahl der Kunden im Bereich E-Commerce einen grossen Einfluss. Das bestätigt die Studie zum Kaufverhalten. Noch entscheidender ist beim E-Commerce allerdings ein einfacher Bezahlprozess. Unternehmen mit einem Online-Shop tun also gut daran, besonders in diesem Bereich zu investieren. Ausserdem zählen die Zusatzkosten genauso wie der Preis: Die meisten Befragten erwarten beim E-Commerce, dass die Ware gratis geliefert wird und sich bei Bedarf auch wieder kostenlos zurückschicken lässt.

Wie wichtig sind Ihnen folgende Kriterien beim Einkauf im Internet?
87% Zweckmässige Zahlungsabwicklung
78% Gratisversand
73% Kostenlose Retouren
69% Kundendienst der Unternehmen
60% Auswahl von Versandmöglichkeiten
59% Produktbewertungen
59% Zertifizierungen von Shops

Erkenntnis 3: Versteckte Kosten sind beim E-Commerce ein No-Go

Der Besuch eines Onlineshops bedeutet noch nicht, dass die Konsumenten tatsächlich digital bestellen. Bis zum Abschluss des Bestellprozesses gibt es mehrere Gründe, den Kauf abzubrechen. Wie schon bei der Wahl des Online-Händlers haben hier vor allem Kosten und Zahlungsprozess einen grossen Einfluss. Besonders oft beenden die Kunden den Kaufprozess vorzeitig, wenn sie beim Shoppen versteckte Kosten oder Liefergebühren entdecken, die sie für zu hoch halten. Unternehmen mit Onlineshops sollten sich demnach überlegen, Zusatzkosten wie etwa das Porto direkt in den Preis einzukalkulieren und dafür einen Gratisversand anzubieten. Auch die Zahlungsmöglichkeiten müssen online genau den Präferenzen und dem Kaufverhalten der Kunden entsprechen, damit es zu einer Bestellung kommt. Toleranter sind die Konsumenten erstaunlicherweise bei der wahrgenommenen Sicherheit und der Benutzerfreundlichkeit – obwohl sie diese vor allem bei mobilen Geräten noch stark bemängeln (siehe Erkenntnis 5).

Was sind die Gründe dafür, dass Sie Bestellungen im Internet abbrechen?
77% Keine Lieferung der Unternehmen in die Schweiz
73% Versteckte Kosten
72% Gewünschte Zahlungsmöglichkeit nicht angeboten
71% Liefergebühren
58% Verfügbarkeit zu wenig hoch
58% Registrierung notwendig
54% Ungutes Gefühl bezüglich Sicherheit
53% Schlechte Benutzerfreundlichkeit

Profitieren Sie von den Erkenntnissen des E-Commerce Stimmungsbarometers

Informieren Sie sich auch über die weiteren Resultate des E-Commerce Stimmungsbarometers und optimieren Sie Ihre E-Commerce-Lösung.

Studie jetzt kostenlos bestellen

Erkenntnis 4: Die meisten Käufe laufen beim E-Commerce noch nicht über mobile Geräte

Die Konsumenten in der Schweiz nutzen Smartphone und Tablet beim Einkauf im Internet rege. Gemäss der Studie zum Kaufverhalten verwenden die Kunden diese mobilen Geräte aber nicht beim eigentlichen Kauf, sondern zuvor bei der Informationssuche zu Produkten. Um online zu bestellen, setzt nur rund ein Drittel der Befragten auf ein mobiles Gerät. Die klare Mehrzahl der digitalen Käufe wird nach wie vor am Computer getätigt. Eine weitere Überraschung: In allen Phasen des Kaufprozesses – Informationssuche, Kauf und After Sales – verwenden die Konsumenten häufiger das Tablet als das Smartphone.

Wofür verwenden Sie Ihr Smartphone/Tablet?
Informationssuche zu Produkten:
- Smartphone: 44%
- Tablet: 49%
Kauf von Produkten/Dienstleistungen:
- Smartphone: 33%
- Tablet: 35%
Tracking/Kundenservice:
- Smartphone: 23%
- Tablet: 24%

Erkenntnis 5: Die mobile Benutzerfreundlichkeit lässt noch immer zu wünschen übrig

Dass heute nahezu jeder potenzielle Kunde ein Smartphone mit sich herumträgt, stellt für die Unternehmen im E-Commerce eigentlich eine perfekte Ausgangslage dar. Doch wie das neuste E-Commerce Stimmungsbarometer zum Kaufverhalten zeigt, nutzen viele Händler diese Chance noch zu wenig zu ihrem Vorteil. So zumindest sehen es die Befragten, die nicht mit ihrem Smartphone einkaufen. Rund die Hälfte von ihnen bemängelt die Benutzerfreundlichkeit von digitalen Shops: Sie nehmen Eingabe, Übersichtlichkeit und Darstellung auf dem Smartphone als ungenügend wahr. Es dürfte auch an solchen Defiziten liegen, dass Kunden Onlinekäufe gemäss der Studie häufiger mit dem Tablet tätigen als mit dem Smartphone (siehe Erkenntnis 4). Denn das Tablet schneidet bei der Usability offenbar besser ab. Jedenfalls begründen Befragte, die nicht mit dem Tablet einkaufen, dies deutlich seltener mit der ungenügenden Benutzerfreundlichkeit.

Weshalb tätigen Sie keine Einkäufe mit dem mobilen Gerät?
Eingabe online zu umständlich:
- Smartphone: 54%
- Tablet: 34%
Keine Übersicht über gesamte Produkte:
- Smartphone: 54%
- Tablet: 29%
Produkte nicht gross genug dargestellt:
- Smartphone: 53%
- Tablet: 28%
Fehlende Mobileoptimierung:
- Smartphone: 49%
- Tablet: 31%