Künstliche Intelligenz: Wenn Maschinen mitdenken Wie Unternehmen von KI profitieren
2011 stellte IBM erstmals einen intelligenten Computer vor, der die geistigen Fähigkeiten des Menschen in den Schatten stellte. Inzwischen ist die künstliche Intelligenz (KI) für viele Unternehmen zu einer wertvollen Ressource für verschiedene Themen geworden – auch für die Kundenbindung. Je früher Unternehmen eigene Erfahrungen mit KI sammeln, desto grösser wird ihr Wettbewerbsvorsprung.
Im Februar 2011 passierte etwas Bemerkenswertes. Der von IBM entwickelte, intelligente Computer Watson kam auf die Bühne der TV-Show Jeopardy. Die Maschine demonstrierte kognitive Fähigkeiten, die man bis dahin nur aus Science-Fiction-Romanen kannte. Watson überblickte das Wissen einer Enzyklopädie, die 15 Terabyte Speicherplatz umfasste, kommunizierte in natürlicher Sprache und verstand sogar Wortspiele. Erstmals stellte eine intelligente Maschine das geistige Potenzial des Menschen in den Schatten.
Roboter bleiben zwar noch in vielen Bereichen eine Technologie der Zukunft. Aber immer mehr Unternehmen setzen KI im Hintergrund ein, um ihre Effizienz zu steigern. Denn während herkömmliche Informatikanwendungen nach dem Prinzip «Eingabe-Verarbeitung-Ausgabe» funktionieren, können intelligente Technologien deutlich mehr: die Bedeutung im Kontext erkennen, aus Erfahrungen lernen und auf Grundlage der gewonnenen Kenntnisse Massnahmen ergreifen. Das macht die künstliche Intelligenz zur idealen digitalen Arbeitskraft für automatisierte Prozesse und Analysearbeiten, wodurch Unternehmen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil erlangen.
KI ist ein interessantes Thema für Unternehmen
KI ermöglicht das Sammeln und Interpretieren von grossen Mengen an Kundendaten in Echtzeit. Mit Hilfe dieser Big Data können Unternehmen besser planen und Entscheide treffen. Vereinfacht werden beispielsweise logistische Vorhersagen wie Einkaufsplanung und Warendisposition oder die Preisgestaltung auf Basis von aktuellen Wettbewerbspreisen und dem Warenbestand.
Auch im digitalen Marketing hat sich künstliche Intelligenz bereits etabliert: Eine moderne Website arbeitet beispielsweise mit Bilderkennung und Sprachsteuerung, stellt die Produkte im Webshop entsprechend der Vorlieben des Users dar und bietet erleichterte digitale Bestellprozesse. Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz können Unternehmen sogar interne Daten zur Kundenhistorie mit öffentlich zugänglichen Social-Media-Profilen von Kunden ergänzen und in Echtzeit ganz individuelle Angebote erstellen.
Beispiele für den Einsatz von künstlicher Intelligenz
Jemand, der regelmässig in St. Moritz Skiferien macht, erhält vielleicht Angebote einer Premium-Skibekleidungsmarke. Ein anderer Mensch, der bei Facebook Freeride Events gelikt hat, bekommt Snowboard-Deals mit aktuellen Schneeberichten zugespielt. Künstliche Intelligenz ermöglicht somit heute und erst recht in Zukunft noch persönlichere Markenerlebnisse, treffendere Auskünfte und hochindividualisierte Angebote. Am Point of Sales werden zu diesem Zweck vermehrt intelligente Werbe-Displays eingesetzt. Sie empfehlen dem Betrachter ein passendes Produkt, basierend auf sichtbaren Faktoren des Menschen wie Geschlecht, Alter, Stil oder Hautton.
KI nutzen für die Kundenbindung
KI-Anwendungen können aber nicht nur den Verkauf und den Umsatz eines Unternehmens ankurbeln. Maschinen mit künstlicher Intelligenz sind auch imstande, den Kundenservice zu entlasten und damit Kundenzufriedenheit und Kundenbindung nachhaltig zu stärken. Drei Beispiele für den Einsatz von KI im Kundenservice:
- Algorithmen übernehmen die E-Mail-Triage und teilen Anfragen automatisch der richtigen Ansprechperson zu, sodass die Kundin rasch und kompetent betreut wird.
- Callcenter-Mitarbeitende können mit Hilfe von intelligenten Systemen, die Echtzeitdaten liefern, das richtige Angebot zur richtigen Zeit machen, um Kunden zu halten.
- Selbstlernende Chatbots auf der Website von Unternehmen entlasten die Mitarbeitenden, indem sie Anfragen automatisiert beantworten – rund um die Uhr, sieben Tage die Woche. Das verkürzt die Wartezeiten. Die Mitarbeitenden haben mehr Zeit für Anfragen, welche die digitalen Assistenten nicht beantworten können.
Maschinelles Lernen – Hype oder Zukunft?
Selbstlernende Technologien und Maschinen sind kein Hype, sondern beginnen eine neue Ära. Sie bieten dem Menschen einen echten Mehrwert. Insbesondere im Handel, wo die Points of Sales zunehmend verschmelzen, entsteht grosses Potenzial für den Einsatz von künstlicher Intelligenz. Je früher Unternehmen beginnen, eigene Erfahrungen mit KI zu sammeln, desto grösser ihr Wettbewerbsvorsprung.
Künstliche Intelligenz wird Arbeit von Menschen ersetzen, aber auch neue Kompetenzen für die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine erfordern. Wichtig ist, dass der Mensch am Steuer bleibt und die Maschinen für sich denken und arbeiten lässt. KI-Anwendungen müssen vorab mittels Daten und Algorithmen trainiert werden, damit sie einen zufriedenstellenden Service bieten. Das bedingt spezialisierte Fachkräfte sowie eine konsequente KI-Strategie, einen hohen Digitalisierungsstandard und eine gute Datenqualität.
Durch die Unterstützung von intelligenten Technologien wird im Unternehmen Zeit frei für kreative, soziale und andere anspruchsvolle Tätigkeiten. Das Ziel lautet, sich die künstliche Intelligenz zunutze zu machen: für eine höhere Qualität, vertiefte Kundenbeziehungen, mehr Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern – und damit für mehr Erfolg.
