Wie Technologietrends das Marketing verändern

Wer nach dem Erfolgsrezept fürs Marketing sucht, braucht heute mehr Zutaten als früher. Neben Kreativität, Fachwissen und dem nötigen Budget gehören auch Kundendaten und moderne Technologien auf die Liste. Die aktuellen Technologietrends stellen Individualisierung und Mehrwert für die Kunden in den Fokus. Lernen Sie vier Technologien kennen, die das Marketing verändern.

Technologietrend 1: Künstliche Intelligenz

Was künstliche Intelligenz heute kann

Beim Marketing ist die Zukunft vorgezeichnet: Unternehmen holen das Maximum aus ihren Kundendaten heraus. So können sie das bisherige Targeting, bei dem sie Cluster ähnlicher Kunden gleich ansprechen, durch ein noch effizienteres Vorgehen ablösen – die Hyperpersonalisierung. Jede Kundin und jeder Kunde erhält dann vollkommen individuell und dennoch automatisiert die passenden Angebote und den passenden Content auf dem passenden Kanal ausgespielt. Die künstliche Intelligenz legt die Basis dafür. KI ist imstande, in kürzester Zeit riesige Menge von Nutzerdaten zu verarbeiten und für die Individualisierung die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen. Durch das sogenannte Machine Learning verbessert sich das KI-System immer weiter. Dabei lernen die angewandten Algorithmen aus den verarbeiteten Daten.

Wie sich künstliche Intelligenz weiterentwickelt

Aufs Marketing bezogen, lautet ein Ziel bei der künstlichen Intelligenz, die Kunden in Echtzeit zu betreuen. Neben Nutzerdaten aus der Vergangenheit fliessen dann auch die Uhrzeit, Wetterdaten, Geodaten und Gesundheitsdaten, die Wearables liefern, in die Hyperpersonalisierung ein. Als Ergebnis erkennt die künstliche Intelligenz unter anderem, wenn die Kaufbereitschaft höher ist oder sogar eine konkrete Kaufabsicht besteht. Umgekehrt dient die Datenanalyse dazu, die Unzufriedenheit eines Kunden möglichst frühzeitig zu erkennen und durch einen Kontakt des Kundendienstes einen Kundenverlust zu verhindern.

Während bei der heutigen KI das System oft aufbereitete Daten als Entscheidungsgrundlage für Menschen liefert, entscheidet die Maschine künftig immer häufiger – selbst. Sie übernimmt dann auch gleich die Kommunikation mit der Kundin oder dem Kunden. Das auf IT spezialisierte Marktforschungsunternehmen Forrester spricht daher von «intelligenten Agenten».

Tipp fürs Dialogmarketing

Mit hochpersonalisierten Kampagnen und Produkten, die ständig Nutzungsdaten zum Lieferanten zurückspielen, wird Marketing zusehends zum Service. Passen Sie Ihre Organisation dafür an und klären Sie die Zuständigkeiten – besonders zwischen Marketing und IT. Besorgen Sie sich zudem Fachwissen im KI-Bereich, zum Beispiel durch die Zusammenarbeit mit einem spezialisierten Dienstleister.

Technologietrend 2: Chatbots

Was Chatbots heute können

Chatbots gehören zu den Anwendungen künstlicher Intelligenz, die sich im Dialog mit den Kundinnen und Kunden bereits etabliert haben. Sie ermöglichen einen automatisierten Dialog zwischen Mensch und Maschine. Die Chatbots der aktuellen Generation antworten mit Textnachrichten auf häufige Kundenanliegen wie etwa Rückfragen zu Rechnungen und entlasten so die Servicemitarbeitenden. Diese können sich dadurch auf komplexere Anfragen konzentrieren. Mit ihrem 24-Stunden-Betrieb, der tiefen Fehlerquote und den ausbleibenden Schwankungen haben Chatbots das Potenzial, den Servicelevel von Unternehmen markant zu erhöhen.

Wie sich Chatbots weiterentwickeln

Die heutigen Chatbots wirken meist noch etwas statisch. Künftig punkten sie mit immer mehr emotionaler Intelligenz. Dafür kommt die Technologie des Affective Computing zum Einsatz. Sie ermöglicht, dass Chatbots die aktuelle Stimmung der User erfassen, deuten und sich ihr anpassen. Diese Fähigkeit verbessert sich laufend mit der Anzahl Interaktionen. Um die Emotionalisierung von Chatbots zu verstärken, wandelt sich ihr Aussehen. Von comicartigen Figuren werden sie zu Persona mit menschenähnlichem Gesicht, die durch ihre Gesichtsausdrücke mehr Nähe zu den Usern schaffen.

Ein weiterer Trend bei Chatbots: Gesprochene Fragen lösen die geschriebenen ab. So können die User noch viel natürlicher mit der Maschine kommunizieren. Dank künstlicher Intelligenz und Machine Learning sind Chatbots künftig in der Lage, aufgrund der Sprache der User Stimmungen zu erkennen und den Gesprächsverlauf darauf abzustimmen. Statt nur Fragen zu beantworten, beraten sie die Kunden auch – mit grossem Potenzial für Upselling und Crossselling.

Tipp fürs Dialogmarketing

Sorgen Sie dafür, dass Kundinnen und Kunden Ihren Chatbot nicht erst zufällig beim Besuch Ihrer Website kennenlernen. Integrieren Sie die Persona stattdessen in Ihr gesamtes Storytelling. Stellen Sie die Figur zum Beispiel auf Direct Mailings als Helfer für weitere Auskünfte vor, der sich per Scan eines QR-Codes aktivieren lässt.

Technologietrend 3: Virtual Reality (VR)

Was Virtual Reality heute kann

Bisher setzen Unternehmen Virtual-Reality-Systeme primär zur Verkaufsunterstützung am Point of Sale, an Messen oder an Kundenevents ein. Virtual Reality dient einerseits als Attraktion und lockert andererseits Verkaufsgespräche auf. Produkte und ihre Eigenschaften lassen sich auf spannende Weise visualisieren. Die Kundinnen und Kunden können ein für sie individualisiertes Angebot – etwa ein Auto oder ein Badezimmer – betrachten, bevor sie es bestellen. In der heutigen Form generiert Virtual Reality für die User also vor allem einen Nutzen.

Wie sich Virtual Reality weiterentwickelt

Einerseits bewegt sich Virtual Reality von der Nutzenorientierung zum emotionalen Markenerlebnis. Deshalb setzen besonders emotional aufgeladene Marken oder Unternehmen, die ihre Marke in diese Richtung entwickeln wollen, auf die Technologie. Andererseits sollten Unternehmen ihre Virtual-Reality-Anwendungen vermehrt so konzipieren, dass ihr Einsatz nicht länger auf einzelne Events oder POS beschränkt ist. Denn dafür liegen die Kosten angesichts der geringen erzielten Reichweite zu hoch. Die Investitionen in Virtual-Reality-Lösungen rechnen sich vor allem dann, wenn Unternehmen von Anfang an verschiedene Anwendungsmöglichkeiten vorsehen.

Tipp fürs Dialogmarketing

Unternehmen neigen bei Virtual-Reality-Kampagnen dazu, die neuartige Technologie in den Vordergrund zu stellen. Doch Virtual-Reality-Anwendungen sollten beim Dialogmarketing kein Selbstzweck sein. Virtual Reality ist nicht die Botschaft, sondern ein spannendes Medium, um die Botschaft zu platzieren. Stellen Sie darum weiterhin die kommunikative Leitidee ins Zentrum.

Technologietrend 4: Augmented Reality (AR)

Was Augmented Reality heute kann

Bei Augmented Reality verwischen Sein und Schein, indem die reale Welt um digitale Inhalte erweitert wird. Das sorgt für eine besonders hohe Aufmerksamkeit der Kunden. Im Gegensatz zu Virtual Reality erfordern Augmented-Reality-Lösungen keine speziellen Brillen. Als ideale Ausgabegeräte eignen sich das Smartphone und das Tablet. Deshalb ist auch von Mobile-AR die Rede. Die von der Kamera aufgenommene und auf dem Display gezeigte Live-Situation wird dabei um virtuelle Elemente ergänzt. So lassen sich beim Onlineshopping etwa Möbel virtuell in die eigenen Räume stellen oder mittels Selfie Kleider anprobieren (Virtual Fitting).

Wie sich Augmented Reality weiterentwickelt

Physische Drucksachen wie Prospekte, Broschüren oder Werbebriefe haben den grossen Vorteil, dass sie mehrere Sinne ansprechen: Ihr Papier duftet, raschelt und ist angenehm anzufassen. Bilder wirken gedruckt meist stärker als auf einem elektronischen Display. Doch gleichzeitig ist Print statisch. Diese Schwäche gegenüber digitalen Kanälen kann die Augmented-Reality-Technologie beseitigen. «Living Print» nennt sich der Trend, bei dem gezeigte Angebote zum Leben erweckt werden. Durch solche Augmented-Reality-Anwendungen schaffen Unternehmen für die User einen konkreten Nutzen, gestalten ein emotionaleres Markenerlebnis und erhöhen die Betrachtungszeit.

Tipp fürs Dialogmarketing

Augmented Reality lässt sich gut bei Sampling-Aktionen einsetzen. Denn oft soll das Sampling ein Produkt nicht nur bekannter machen, sondern auch erklären. Dazu können Sie auf dem Produktmuster einen AR-Marker anbringen. Scannt der User diesen mit dem Smartphone, erscheint auf dem Display zum Beispiel eine Figur, die das Produkt vorstellt.

Fazit

Künstliche Intelligenz und weitere Technologietrends bergen ein riesiges Potenzial, die Customer Experience zu verbessern. Denn dank diesen Trends verstehen Unternehmen ihre Kunden besser, können sie viel individueller betreuen – und vor allem schneller. Immer mehr Standardanfragen und -prozesse erledigen die Systeme eigenständig. Doch im Kundenkontakt braucht es weiterhin genauso das Einfühlungsvermögen und die Erfahrung von Menschen. Längst nicht alle Prozesse, die automatisiert werden könnten, wünschen sich die Kunden automatisiert. Je nach Zielgruppe spricht auch die Ablehnung der Kunden gegen KI und Co. Deshalb lohnt sich für Unternehmen eine sorgfältige Analyse, bei welchen Marketingprozessen neue Technologien sie am meisten entlasten und voranbringen.