KI in der Korrespondenz

Grosse Unternehmen setzen Künstliche Intelligenz (KI) bereits heute standardmässig im Dialog mit ihren Kundinnen und Kunden ein. Für kleine und mittlere Firmen sind die Kosten für solche Lösungen im Vergleich zum erzielten Nutzen jedoch zu hoch. Doch auch sie können ihre Geschäftskorrespondenz mit Hilfe von KI vereinfachen.

Gehörten noch bis vor wenigen Jahren ausschliesslich Briefe zur Geschäftskorrespondenz, fallen heute auch E-Mails sowie Nachrichten über Chats, Messenger-Dienste und Social Media in diese Kategorie. Was als gemeinsames Merkmal jedoch geblieben ist: Geschäftskorrespondenz bezieht sich auf das Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunden und ist explizit keine Werbung. Dazu gehören Anfragen, Bestellungen, Bestätigungen, Rechnungen, Mahnungen, Reklamationen, Aufgebote und Dankesschreiben.

Um der Herausforderung der vielen Kanäle zu begegnen, setzen grosse Unternehmen auf Künstliche Intelligenz (KI). Sie setzen diese im Kundendienst ein, um eingehende Briefe, E-Mails, Messenger- und Social-Media-Nachrichten zu managen, zu analysieren, wenn möglich automatisch zu beantworten oder – falls dies der KI nicht möglich ist – zur Beantwortung an die zuständige Person weiterzugeben. Möglich ist dies auch bei telefonischen Kundenanfragen, die von einer KI in Text umgewandelt werden oder bei einer Unterhaltung zwischen Mensch und Chatbot. Bei ihren Antworten greift die KI auf gespeicherte Kundendaten bzw. ein CRM-Tool (Customer Relationship Management) sowie auf firmeneigene Informationen zu Dienstleistungen und Produkten zurück. So können die Kunden und das Unternehmen auf der Basis aktueller Informationen einen begonnenen Dialog weiterführen, was nicht nur effizient ist, sondern auch Wertschätzung ausdrückt. Unternehmen, die solche KI-gestützten Tools im Einsatz haben, können ihren Kundendialog nicht nur Schritt um Schritt verbessern, indem die KI laufend lernt, sie profitieren auch zunehmend von effizienteren Prozessen und Kostenvorteilen.

Lohnt sich der Aufwand der Einführung?

Bei vielen mittleren und auf jeden Fall bei kleineren Unternehmen fällt weit weniger Korrespondenz an als bei grösseren. Der Einsatz von umfassenden KI-gestützten Tools im Kundendialog muss deshalb gut überlegt werden:

• Lohnt sich der Aufwand im Vergleich zum Nutzen?
• Können sie wirklich von Effizienzgewinnen profitieren?

Doch auch kleine und mittlere Unternehmen können KI sinnvoll einsetzen. Dabei stehen drei Anwendungsbereiche im Vordergrund:

1. Texterstellung

Geht es um die Beantwortung immer gleicher Anfragen in grosser Anzahl, arbeiten Unternehmen schon seit längerem mit Textbausteinen und Antwortvorlagen. Deshalb ist der Einsatz von KI vor allem zur Beantwortung spezieller Anfragen und aussergewöhnlicher Anliegen geeignet.

Das bekannteste Tool zur Texterstellung ist ChatGPT, doch es gibt weitere KIs wie Neuroflash und Jasper.ai, die sich dafür eignen.

Entscheidend dafür, dass die KI brauchbare Resultate liefert, ist die Abfrage, das sogenannte Prompten. Geben Sie der KI deshalb möglichst genaue Vorgaben:

• An wen richtet sich das Schreiben?
• Welches Ziel wollen Sie damit erreichen?
• Welches ist der Sachverhalt?
• Wie lange soll der Text sein?
• Für welchen Kanal ist der Text gedacht?
• Wie soll die Tonalität des Textes sein? Bspw. sachlich oder empathisch?

Falls Sie KI für Ihre Geschäftskorrespondenz regelmässig einsetzen, lohnt es sich, mit einem Custom GPT ein individuelles und spezifisches Sprachmodell zu entwickeln. Ein solches Modell von OpenAI ist kostenpflichtig, hat aber den Vorteil, dass Sie es ohne Programmierkenntnisse selbst einrichten und mit eigenen Daten anreichern können.

Warnung: Erstellen Sie Texte mit Informationen, die über Ihr Unternehmen hinausgehen, empfiehlt es sich alle Fakten der KI nachzurecherchieren. Verlangen Sie von der KI deshalb Auskunft über die verwendeten Quellen.

2. Orthografie, Grammatik, Stil

Egal auf welchem Kanal – Schreibfehler sind nach wie vor peinlich, werfen ein schlechtes Licht auf den Absender und lassen die nötige Wertschätzung vermissen. KI-Tools können Ihnen dabei helfen, Fehler in der Korrespondenz zu erkennen und zu korrigieren.
Zu solchen Schreibassistenten zählen bspw. Grammarly (nur für englische Texte), LanguageTool (in 30 Sprachen), die ebenfalls mehrsprachige Rechtschreibpruefung24 und Duden-Mentor für deutsche Texte.

Diese Schreibassistenten verbessern jedoch nicht nur die Rechtschreibung und Grammatik Ihrer Texte. Sie helfen oft auch bei der richtigen Verwendung von Satzzeichen, finden doppelte Wörter und machen Vorschläge für einen besseren Stil.

3. Übersetzen

Nicht zuletzt wird KI immer häufiger eingesetzt, um Texte zu übersetzen. Die Fortschritte, die dank KI erzielt wurden, sind gewaltig. Zu den bekanntesten Tools gehören Google Translate und DeepL, das ebenfalls zur Fehlersuche und Optimierung des Stils benützt werden kann.

Doch auch hier ist Vorsicht angebracht: Lassen Sie automatisch übersetzte Texte auch immer von einer muttersprachlichen Person überprüfen – am besten von jemandem, der Ihre Branche und deren Vokabular kennt. Doch auch in diesem Bereich werden die Übersetzungstools immer besser: DeepL bspw. bietet die Möglichkeit an, Glossare mit Fachbegriffen und firmentypischen Schreibweisen zu erstellen.