Dialogmarketing Trends 2018

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Dialogmarketing Trends 2018 Online, offline oder über Printwerbemittel

Digitale Technologien und Big Data ermöglichen Unternehmen, ihre Kunden und Interessenten bei allen Kontaktpunkten zu begeistern. Dabei zählen neben dem Onlinedialog auch persönliche Kontakte und haptische Erlebnisse. Unsere Trends zeigen, wie erfolgreiche Dialoge über alle Kanäle gelingen.

Trend Nr. 1: Content Marketing – Kunden informieren, unterhalten, unterstützen

Wenn es darum geht, die Aufmerksamkeit der Menschen zu gewinnen, ist auch heute noch auffallende, überraschende, irritierende Werbung angesagt. Ansonsten lautet die Devise: Die Menschen beim Lösen ihrer Probleme kompetent unterstützen und begleiten, ihre Fragen beantworten, ihnen mit Rat und Tat zur Seite stehen, Wissen vermitteln, Mehrwerte liefern und unterhalten. Dadurch verändert sich auch die Tonalität der Texte, denn es geht nicht darum, das Unternehmen oder seine Leistungen ins beste Licht zu rücken, sondern darum, sich auf die Welt des Kunden einzustellen. Werbung brauchts hier dennoch, nämlich um die hochwertigen Inhalte bekanntzumachen, die einen echten Nutzen bieten. Dies geschieht am besten über alle eigenen Kanäle und möglichst auch über diejenigen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Trend Nr. 2: Storytelling – Kunden mit Geschichten emotional «mitnehmen» statt überzeugen

Unzählige Informationen erreichen uns tagtäglich, wodurch nur noch jene unsere Aufmerksamkeit erregen, die schnell erfassbar, relevant und glaubwürdig sind oder stark auffallen. Zum Beispiel Geschichten. Erzählt mit Bildern, Videos, Audios oder Texten ziehen sie die Rezipienten sofort ins Geschehen, ohne dass eine bewusste kognitive Anstrengung notwendig ist. Dieses Miterleben verbindet und stärkt die Beziehung zwischen Konsumenten und Marke. Unternehmen müssen also nicht das Blaue vom Himmel versprechen, um ernst genommen zu werden. Spannend ist dies sowieso nicht. Es genügt, glaubwürdige Geschichten zu erzählen.

Trend Nr. 3: Customer Experience Management – Kunden begeistern

Positive Erlebnisse führen zu langfristigen und gewinnbringenden Kundenbeziehungen. Ziel muss also sein, Kunden bei jedem Kontaktpunkt zu begeistern – durch engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, nutzerfreundliche und einfach zu bedienende Systeme sowie klare und einfach verständliche Informationen, welche die Fragen der Kunden beantworten. Was einfach tönt, ist durch die unzähligen Kontaktpunkte und Endgeräte wie auch durch die unterschiedlichen Bedürfnisse und hohen Erwartungen der Kunden eine echte Herausforderung für Unternehmen. Doch die Mühe lohnt sich.

Trend Nr. 4: Customer Journey – Kunden begleiten

Unternehmen, die Interessenten auf dem Weg zum Kauf eng begleiten, haben gute Chancen, beim Kaufentscheid erste Wahl zu sein. Die Analyse der Customer Journey ist der Ausgangspunkt, um neuralgische Punkte zu erkennen und zu beheben und dem Interessenten diejenigen Informationen zuzuspielen, die er während seiner Reise benötigt. Doch Vorsicht: Daten sagen nur die halbe Wahrheit. Kundenbefragungen bringen oft mehr Erkenntnisse als noch so ausgeklügelte Datenanalysen und kognitive Technologien. Denn viele Handlungen des Kunden hinterlassen keine digitalen Spuren, und auch Motivation, Erwartungen, Empfindungen und persönliche Einstellungen bleiben den Datenanalysten verborgen.

Trend Nr. 5: Snackable Content – den schnellen Infohunger stillen

Mobile Endgeräte, die sozialen Medien und Echtzeit-Webinhalte lassen das Informationsverhalten der Menschen zunehmend spontan und unstrukturiert werden. Die traditionelle Customer Journey wird dadurch in Dutzende oder Hunderte kurze Momente fragmentiert. Wer es schafft, während dieser sogenannten Micro Moments präsent zu sein, schafft positive Erlebnisse und wertvolle Berührungspunkte zur Marke. Für Unternehmen heisst das: Inhalte servieren, die sich schnell konsumieren und teilen lassen, kurzweilig und leicht verdaulich sind.

Trend Nr. 6: Agiles Marketing – spontan und schnell auf Aktualität reagieren

Die Digitalisierung erfordert ein Umdenken in den Marketingabteilungen. Tief verankertes Kanal- und Stakeholderdenken hat ausgedient. Es gilt, schnell und agil auf Aktualitäten zu reagieren, die neuen technologischen Möglichkeiten zu nutzen und den Kunden bei sämtlichen Aktivitäten konsequent ins Zentrum zu stellen.

Trend Nr. 7: Marketing Automation – Kunden umsorgen

Kunden schätzen es, wenn sie gut umsorgt werden. Dies gilt im Laden genauso wie über mediale Kanäle. Marketing Automation ermöglicht, die jeweils passenden Messages nach definierten Regeln automatisch an die richtigen Kunden und Interessenten zu senden. So lassen sich Leads generieren, Shopkunden nach dem Kauf begleiten, Gäste vor dem Event auf dem Laufenden halten und vieles mehr. Damit Marketing Automation gelingt, braucht es vernetzte Systeme, hochwertige und dublettenfreie Daten und durchdachte Prozesse.

Trend Nr. 8: Personalisierung – Nähe schaffen

Seit Jahren ein Must ist das Personalisieren und Individualisieren von Werbebotschaften über Dialogmedien. Doch trotz fortschreitender Digitalisierung und Big Data vernachlässigen erschreckend viele Unternehmen diesen wichtigen Grundsatz und verschenken damit die Chance auf mehr Aufmerksamkeit, Nähe, Vertrauen, eine engere Beziehung und schliesslich mehr Umsatz. Voraussetzung für das Gelingen ist auch hier eine hochwertige Datenbasis.

Trend Nr. 9: Künstliche Intelligenz – Service und Markenerlebnisse bieten

Werbung wird mithilfe künstlicher Intelligenz vermehrt zu Service. So bieten smarte Produkte und Services dem Menschen ein neues Niveau an Komfort und Mehrwert. Denn kognitive Computersysteme können heute in Echtzeit Daten aus Quellen wie Texten, Sprachbefehlen oder Bildern interpretieren. So wird es beispielsweise möglich, eigene Kundendaten mit Informationen aus öffentlich zugänglichen Social-Media-Profilen von Kunden zu ergänzen und mit Wetterdaten zu kombinieren. Mithilfe von künstlicher Intelligenz können Unternehmen somit noch persönlichere Markenerlebnisse kreieren.

Trend Nr. 10: Chatbots – Mithilfe von Maschinen kommunizieren

Mit text- und sprachbasierten Dialogsystemen können Unternehmen ihren Kundenservice auf ein neues Level heben. Die Chatbots bieten ihnen die Chance, den steigenden Anforderungen der Konsumentinnen und Konsumenten gerecht zu werden und sich im Markt abzuheben. Ausgereifte Systeme verfügen über künstliche Intelligenz: Sie greifen in Echtzeit auf umfangreiche Datenbestände zu, lernen aus jedem Gespräch dazu und führen intelligente Dialoge mit dem Nutzer. Eingesetzt werden Chatbots in Webshops, auf Websites, in sozialen Medien oder in Serviceabteilungen. Entscheider sollten situativ abwägen, an welchen Kundenkontaktpunkten ein Chatbot eine Erweiterung des Servicelevels bietet und wo in der Customer Journey der menschliche Faktor den Unterschied macht.

Trend Nr. 11: Virtual Reality – Kunden in die Markenwelt abtauchen lassen

Virtuelle Realität lässt Zuschauer über VR-Brillen komplett in fremde Welten eintauchen und schafft Erlebnisse, welche die meisten Nutzer so noch nie erfahren haben. Sie berührt die Gefühlswelt der Kunden wie kein anderes Medium und ist somit für Unternehmen eine spannende Möglichkeit, um emotionale Markenbindung zu erzeugen. Wenn beispielsweise jemand seine neue Küche virtuell plant, erhöht sich durch das realitätsnahe Erlebnis der Besitzwunsch mit ziemlicher Sicherheit. Besonders interessant ist diese Digitaltechnologie somit auch bei grossen und komplexen Produkten, die sich im Geschäft nur unzureichend präsentieren lassen.

Trend Nr. 12: Augmented Reality – die Welt der Kunden virtuell erweitern

Im Gegensatz zu VR-Projekten, wo Unterhaltung und Erlebnis im Zentrum stehen, hat Augmented Reality einen klaren Servicecharakter. Die Welt des Kunden wird dabei mit einer virtuellen Infoebene überlagert. So lassen sich beispielsweise im stationären Handel bei realen Produkten via Smartphone-App, verbaute Sensoren oder andere technische Hilfsmittel Zusatzinformationen wie Produktdetails, Ausstattungsmerkmale oder Inhaltsstoffe einblenden.

Trend Nr. 13: Location Based Services – Kunden lokal erreichen

Mithilfe von standortbezogenen Diensten können Anbieter Menschen erreichen, die sich an einem bestimmten Ort befinden. Dieser Einbezug des Standorts des Kunden ermöglicht es, den Kunden in der Fussgängerzone zum nächsten POS zu führen oder ihm im Store Spezialangebote aufs Handy zu spielen. Damit Smartphone-Nutzer Push-Mitteilungen empfangen können, müssen sie einerseits ihren Standort über das Gerät freigeben, andererseits muss sich die Position des Smartphones und somit des Nutzers bestimmen lassen.

Trend Nr. 14: Blockchain – Produkte zurückverfolgen und Klickbetrug verhindern

Sie ist vielleicht die bedeutendste Erfindung seit dem Internet: die Blockchain. In Marketing und Werbung ist die Softwarearchitektur zurzeit aber noch Zukunftsmusik. Mögliche Nutzen könnten sich in Zukunft beim Verhindern von Klickbetrug bei Onlinewerbung oder in Form eines Gütesiegels, das die Wertschöpfungs- und Lieferkette von Produkten transparent macht und somit deren Herkunft und Echtheit nachweist, zeigen.

Fazit

Wer Konsumenten künftig über alle Kanäle intelligent und individuell ansprechen möchte, benötigt sowohl aktuelle Daten aus der Customer Journey und aus Transaktionen, ergänzt mit externen Faktoren wie Wetter oder Standort. Ausspielen lassen sich diese personalisierten Inhalte nicht nur online, sondern auch über Printformate; zudem unterstützen sie den qualifizierten Dialog am Telefon oder am POS. Ein Mix aus Online- und Offlinewerbeformen und persönlichen Kontakten erweist sich als besonders nachhaltig, denn der Mensch ist ein haptisches Wesen, das seine Welt mit allen Sinnen erlebt.

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