Reklamationen am Telefon als Chance nutzen

In Zeiten von Social Media, in denen schlechte Erfahrungen schnell weite Kreise ziehen, erhält die professionelle Reaktion auf Beschwerden eine neue Bedeutung. Unternehmen sollten sich glücklich schätzen, wenn ein Kunde reklamiert, denn er könnte auch die Faust im Sack machen und schnurstracks zur Konkurrenz marschieren. Stattdessen gibt er dem Unternehmen die Chance, auf die Reklamation einzugehen und den Fehler wieder gutzumachen. Gelingt dies, bedankt sich der Kunde mit seiner Treue und vielleicht erzählt er das positive Erlebnis auch weiter.

9 Schritte von der Reklamation zur Kundenzufriedenheit

1. Ruhe bewahren, aktiv zuhören – also Ihre Aufmerksamkeit durch Bemerkungen wie «Ich verstehe» zeigen – den Kunden ausreden lassen, damit er Dampf ablassen kann, dabei freundlich bleiben und das Wichtigste notieren.
2. Gesprächsführung übernehmen, ruhig, langsam und verständlich sprechen und vertiefende offene Fragen stellen: «Was ist genau passiert?» Vorsicht: Kunden nicht (zu früh) unterbrechen.
3. Für Meldung danken: «Ich bin froh, dass Sie uns anrufen ...»
4. Emotionales Verständnis äussern (auch wenn die Reklamation nicht berechtigt ist!): «Das beunruhigt mich» oder: «Es liegt mir viel daran ...» oder: «Da verstehe ich Ihren Ärger natürlich ...». Dabei dem Kunden nicht widersprechen.
5. Lösung für das Problem vorschlagen oder Kunden fragen: «Was schlagen Sie vor?». Sollte der Kunde unrealistische Forderungen stellen, bieten Sie ihm eine Alternative an und zeigen die Vorteile dieser Variante auf. Falls er nicht darauf eingeht, bedingen Sie sich eine Frist aus, um die Situation im Team zu besprechen.
6. Zustimmung einholen: «Entspricht dies Ihren Vorstellungen?»
7. Vereinbarung zusammenfassen: «Unser Monteur wird das Gerät also morgen um 9.00 Uhr austauschen.»
8. Für Anruf danken und sich verabschieden.
9. Bei schwerwiegenden Beschwerden – oder auch generell – den Kunden nach einiger Zeit nochmals anrufen und fragen, ob jetzt alles in Ordnung sei.

Typgerechtes Verhalten bei Reklamationen

Insbesondere in schwierigen Situationen ist es hilfreich, den Gesprächspartner einschätzen zu können und empathisch auf das Problem zu reagieren. So giessen Sie nicht durch unpassendes Verhalten zusätzliches Öl ins Feuer. Beachten Sie deshalb folgende Tipps:

• Schlagen Sie dem dominanten Typ rasch eine Lösung vor.
• Demonstrieren Sie dem initiativen Typ hohe Service- und Hilfsbereitschaft.
• Zeigen Sie dem stetigen Typ Ihr Interesse an seinen Details.
• Bleiben Sie ruhig, auch wenn der gewissenhafte Typ übertrieben genau ist.

Eigene Reaktionsmuster auf Reklamationen durchschauen

Um für emotionale Reklamationen gewappnet zu sein, müssen Sie Ihre eigenen Reaktionsmuster durchschauen. Erst dann sind Sie in der Lage, in solchen Situationen Ruhe zu bewahren und anders zu reagieren, als Sie es spontan tun würden. Wichtig ist zudem, dass Sie Angriffe nicht persönlich nehmen. So kann der Frust erst gar nicht entstehen.

Das sollten Sie bei Reklamationen vermeiden:

• Nehmen Sie nichts persönlich: «Da kann ich doch nichts dafür ...»
• Rechtfertigen Sie sich nicht.
• Langweilen Sie den Kunden nicht mit Ausreden oder unnötigen Erklärungen.
• Beschuldigen Sie nicht andere Mitarbeiter: «Da wundert mich gar nichts ...»
• Vermitteln Sie dem Kunden nicht den Eindruck, dass solche Fehler ständig passieren: «Da sind Sie nicht der Einzige ...»

Wenn das Gespräch zu eskalieren droht ...

Lassen Sie sich nicht provozieren, sondern überhören Sie Angriffe einfach und zeigen Sie sich lösungsorientiert. Wenn dies nichts nützt und Sie persönlich angegriffen werden, dann weisen Sie Ihr Gegenüber auf sein unmögliches Verhalten hin: «Herr Cholerius, ich kann Ihren Ärger verstehen. Nun greifen Sie mich aber persönlich an. Das ist nicht fair. Ich bin hier, um Ihnen zu helfen. Also lassen Sie uns zur Sache kommen.» Wenn auch das nicht hilft, haben Sie das Recht, die Regeln der Kommunikation festzusetzen: «Sie können weiterhin über meine Person sprechen, dann lege ich aber das Telefon auf. Wenn Sie über die Sache reden, dann helfe ich Ihnen sehr gerne weiter.»