Beziehungen gestalten, Kampagnen managen



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Beziehungen gestalten, Kampagnen managen

Erfolgreich ist, wer umfassendes Wissen über seine Kunden und Interessenten besitzt und dieses nutzt, um die Beziehungen weiter zu entwickeln. Customer Relationship Management (CRM) ist der entsprechende Fachbegriff. Lesen Sie, was CRM genau ist und inwiefern es sich von Kampagnen-Management unterscheidet.

Das bedeutet CRM

CRM ist ein Konzept zur Gestaltung von Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Dazu gehört das Akquirieren von Kunden sowie das Aufrechterhalten und Intensivieren von Beziehungen. Ziel des CRM ist, eine hohe Loyalität und Zufriedenheit der Kunden zu erreichen und somit den Ertragswert von Kundenbeziehungen (Customer Lifetime Value) zu maximieren.

Kampagnen-Management als Teil des CRM

Das Kampagnen-Management ist Teil des CRM und umfasst das Planen und Umsetzen von ein- und mehrstufigen Kampagnen, das Historisieren aller Aktions- und Reaktionsdaten aus Dialogmarketing-Kampagnen sowie das Verarbeiten des Rücklaufs. Diese Aufgaben gehören bei vielen Unternehmen nicht zu den Kernkompetenzen. Die technologische Entwicklung macht es heute möglich, diese Prozesse oder Teile davon relativ einfach auszulagern.

Alle relevanten Informationen festhalten

CRM ist nur erfolgreich, wenn Sie alle Kontakte mit Kunden und Interessenten zentral und systematisch speichern. Dazu gehören Kampagnendaten genauso wie Informationen aus dem täglichen Dialog zwischen Unternehmen und Kunden respektive Interessenten. Dies sind konkret:

  • Aktionsdaten mit Angaben zu Medium, Kontaktzeitpunkt und Angebot (Mailings, Telefonmarketing etc.)
  • Reaktionsdaten mit Angaben zu Response-Medium, Zeitpunkt, Art und Inhalt der Reaktion (Geschäftsantwortsendungen , Fax, E-Mail etc.)
  • Informationen über erfolglose Kontaktversuche wie Bounces aus E-Mail-Versänden, Post-Retouren, nicht erreichte Personen aus Telefon-Aktionen usw.
  • Informationen über alle übrigen Kontakte und Inhalte wie Reklamationen, Offerten, Beratungsgespräche usw.

Das Festhalten aller Kontaktinformationen bildet die Wissensgrundlage, um Kundenbeziehungen zu entwickeln und neue Werbemassnahmen aufgrund der gemachten Erfahrungen zu optimieren.

Chancen des CRM nutzen

Die heute erhältlichen CRM-Lösungen sind ausgereift – der Knackpunkt hingegen liegt in der Nutzung. Und zwar nicht nur, was die technischen Möglichkeiten anbelangt, sondern auch bezüglich der täglichen Anwendung im Unternehmen. Die Erfahrung zeigt, dass die Mitarbeitenden einerseits die Kontaktinformationen oft mangelhaft erfassen und andererseits die im CRM-System vorhandenen Informationen beim täglichen Kontakt mit Kunden und Interessenten nur begrenzt für gezielte Up- und Cross-Selling-Angebote nutzen. Es ist deshalb wichtig, dass alle Mitarbeitenden mit Kundenkontakt umfassend geschult werden und ihnen den kurz- und langfristigen Nutzen einer lückenlosen Kundenhistorie aufgezeigt wird.

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