Externe Kommunikation

«Feedback ist sehr erwünscht»

Ob Werbespots, Kundenmagazin, Social Media oder animierte Erklärvideos: Die Mobiliar kommunziert einfach, verständlich, praxisnah und mit einer Prise Humor. Menschen – Kunden wie Mitarbeitende – stehen bei der «persönlichsten Versicherung der Schweiz» dabei im Zentrum.

Sieht Kommunikation als Dialog: Karin Baltisberger, Leiterin Unternehmenskommunikation bei der Mobiliar. Bild: Ruben Wittenbach

Mit welchen Kommunikationsmassnahmen wird die Unternehmenskultur der Mobiliar nach aussen getragen in der Corporate Communication?

Zweimal jährlich erscheint unter anderem mit einer Auflage von 1,3 Millionen Exemplaren unser Kundenmagazin «Mobirama». In unseren Geschichten stehen die Menschen im Zentrum. Das reflektiert sehr gut unsere Kultur. Die Mobiliar stellt Mitarbeitende und Kunden an die erste Stelle. Auch online berichten wir über grosse Schadenereignisse, wie zum Beispiel ein Unwetter. Dort zeigen wir, dass wir für unsere Kunden in die Gummistiefel steigen und in den Schlamm stehen. Wir sind die persönlichste Versicherung der Schweiz – auch wenns schwierig wird.

Und in der Marketing Communication?

Ob Schadenskizzen oder «Liebe Mobiliar»-Fernsehspots: Unsere Werbung erzählt von lustigen Missgeschicken, die nun mal passieren können. Und wenns passiert, dann sind wir von der Mobiliar da und helfen rasch und unkompliziert. Diese humorvolle Herangehensweise an das Thema Versicherung ist typisch für die Mobiliar und ihre Kultur.

Die humorvolle Herangehensweise an das Thema Versicherung ist typisch für die Unternehmenskultur der Mobiliar.

Welche Inhalte und Werte will die Mobiliar vermitteln? Welche Zielgruppen unterscheiden Sie diesbezüglich?

Die Mobiliar ist die persönlichste Versicherung der Schweiz und genossenschaftlich verankert. Uns gibt es bereits seit 191 Jahren und dennoch sind wir nicht stehen geblieben: Wir investieren viel in die Digitalisierung. Wir verbinden Tradition und Innovation – genau das wollen wir den Kunden in unserer Kommunikation auch zeigen. Wir wollen unsere Kunden nicht in Alters-Schubladen stecken. Vielmehr zeichnen wir Lebenssituationen auf, so erreichen wir die Menschen mit Themen und Informationen, die in diesen Situationen für sie nützlich sind.

Welche Rolle spielt der unmittelbare Dialog mit dem Kunden, gibt es z.B. Feedbackmöglichkeiten und welche?

Ohne Dialog können wir keine Beziehung aufbauen. Für uns als persönlichste Versicherung ist dies zentral. Zum einen sind unsere Agenturen physisch nahe und schnell beim Kunden. Das Feedback – ob Kritik oder Lob – ist dabei unmittelbar und sehr erwünscht. Natürlich sind wir auch auf den Social Media Plattformen präsent und stehen in konstantem Austausch mit den Usern. Diese Verbindung zwischen klassischen und neuen Medien ist zentral. Das Mediennutzungsverhalten unserer Kunden ist hybrid, und da muss das Zusammenspiel zwischen digital und analog reibungslos funktionieren.

Wir erreichen Menschen mit Informationen, die für sie nützlich sind.

Inwieweit spiegelt sich die Unternehmenskultur auch in der Produkte-/ Angebotskommunikation wieder?

Unkomplizierter und persönlicher Service heisst auch, dass wir unsere Produkte einfach und verständlich erklären. In der Kommunikation tun wir das beispielsweise mit animierten Videos. So können wir auch abstrakte Inhalte gut verständlich erklären. Ausserdem bieten wir auf mobiliar.ch verschiedene Ratgeber an, wo sich die Kunden informieren können. Die Kunden sollen ihr Leben leben und wenn etwas passiert, dann sind wir da.

Karin Baltisberger ist ausgebildete Kommunikatorin und war vorher Nachrichtenchefin der Blick-Gruppe.

Lesen Sie auch das Interview mit Nathalie Bourqenoud, Leiterin Human Development, und das Porträt über die Mobiliar.

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