10 Tipps für Ihr Lead Management



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10 Tipps für Ihr Lead Management So machen Sie Leads zu treuen Kunden

Früher kam das Unternehmen zum Kunden. Heute kommt der Kunde zum Unternehmen – mit einer Anfrage, einem Anliegen oder einem Wunsch nach Informationen. Mit einem professionellen Lead Management werden aus Interessenten – sogenannten Leads – treue Kunden. Die folgenden Tipps unterstützen Sie auf dem Weg zu einem professionellem Lead Management.

Beratung

1. Lead Management-Strategie definieren

Legen Sie fest, welchen Personen Sie über welche Kanäle welche Leistungen in welcher Form anbieten, und definieren Sie die Prozessschritte nach den unterschiedlichen Reaktionen der Zielpersonen.

2. Die Customer Journey analysieren

Eine Customer-Journey-Analyse macht deutlich, was Kunden auf dem Weg zum Kauf erleben und zeigt auf, wie sie denken, bei welchem Kontakt- und Zeitpunkt sie handeln, was sie tun und welche Gefühle sie dabei leiten. Auf dieser Basis lassen sich mit Marketing-Massnahmen positive Kundenerlebnisse und Erinnerungen kreieren und folglich das Image stärken. Auch wenn jeder Kunde eine andere Reise durchläuft und diese anders erlebt, stossen doch viele auf ähnliche Schmerzpunkte. Oft ist sich das Unternehmen derer nicht bewusst – sie können jedoch ein Kaufhindernis darstellen, das Generieren von Leads verhindern und so zu starken Umsatzeinbussen führen.

3. Positive Erlebnisse kreieren

Identifizieren Sie die verschiedenen Kontaktpunkte und versuchen Sie, jeden Kontakt zu einem positiven Erlebnis zu machen.

4. Hochwertige Leads gewinnen

Richten Sie möglichst bedürfnisorientierte Botschaften, nutzwertigen Content und entsprechende Angebote an eine klar eingegrenzte Zielgruppe. Wichtig ist, dass der Zeitpunkt stimmt und die Medienwahl dem Informationsverhalten der Zielpersonen Rechnung trägt.

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5. Informationen zentral erfassen

Integrieren Sie die generierten Leads und die Informationen aus allen Kanälen möglichst zeitnah ins CRM-System, damit diejenige Person, die mit dem Kunden im Kontakt steht, einen Überblick über die gesamte Kontakthistorie bekommt.

6. Qualifizierte Leads ermitteln

Damit die Leads optimal weiterbearbeitet werden können, ist es wichtig, deren Potenzial frühzeitig zu ermitteln. Idealerweise qualifizieren Sie die Leads bei ihrem Eingang automatisiert vor, indem Sie Adressdaten und Schreibweisen verifizieren, die Daten mit relevanten Informationen anreichern sowie die Bonität prüfen. Das effektive Potenzial jedoch lässt sich nur im persönlichen Gespräch oder mittels konkreter Fragen schlüssig ermitteln. Ziel der Qualifizierung ist es, die Umwandlungsquote von Leads in Kunden zu erhöhen, indem sogenannte «Hot Leads» mit Priorität behandelt werden.

7. Datenqualität optimieren

Idealerweise werden die Daten periodisch überprüft, aktualisiert und bei Bedarf angereichert. Nutzen Sie zudem jeden Kundenkontakt, um die Informationen zu komplettieren, und sorgen Sie mit einem Dublettenerkennungssystem dafür, dass Doppeladressen schon beim Erfassen erkannt werden.

Austausch Visitenkarte beim Contact Center

8. Customer Self Service etablieren

Geben Sie Interessenten die Möglichkeit, sich Informationen selbst zu beschaffen. Wissensdatenbanken, FAQs, Content Marketing aber auch Chatbots im Internet sind ein paar Beispiele dazu. Idealerweise fragen Sie den Nutzer dabei nach seinen Kontaktangaben – beispielsweise vor dem Herunterladen von Dokumenten mittels E-Mail-Marketing –, damit Sie den Kontakt später wieder aufnehmen können.

9. Kundenorientiert denken und handeln

Mitarbeitende im Contact Center sollten gut ausgebildet sein und kunden- und verkaufsorientiert handeln, damit sie Anfragen nicht nur entgegennehmen, sondern mit der bestmöglichen Ausschöpfung bearbeiten. Dazu müssen die Mitarbeitenden über die nötigen Kompetenzen verfügen, um Kundenanfragen schnell und selbstständig beantworten zu können.

10. Lead Management optimieren

Etablieren Sie Massnahmen zur Qualitätssicherung wie Live-Monitoring bei Telefongesprächen, Mistery Calls und E-Mail-Marketing sowie Reklamationsstatistiken und Interessentenbefragungen. Eine systematische Erfolgskontrolle deckt weiteren Optimierungsbedarf für Ihr Lead Management auf.