Effizientes Leadmanagement



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Effizientes Leadmanagement Interessenten auf dem Weg zum Kauf begleiten

Es lohnt sich, Interessenten entsprechend ihrer Bedürfnisse optimal zu betreuen. Denn diese sogenannten Leads bergen für Unternehmen das Potenzial ungeschliffener Diamanten. Mit einem professionellen Leadmanagement lässt es sich gezielt ausschöpfen.

Händeschütteln Business

Eine eigene Energiequelle auf dem Dach – dieses Thema beschäftigt Markus seit Längerem. Und so bleibt er bei einer Publireportage über Solarenergie hängen, liest aufmerksam die vielfältigen Vorteile einer Photovoltaikanlage und scannt den QR-Code, der ihn zu einem Photovoltaik-Kalkulator führt.

Nach zehn Minuten ist seine Anfrage unterwegs. Er ist gespannt auf die versprochene Grobofferte. Doch nichts geschieht: keine Offerte, kein Anruf. Wochen später erinnert er sich daran. Wie hiess die Firma nochmal? Er findet es heraus und ruft an. «Wie ist Ihr Name? Nein, wir haben nichts erhalten. Bitte geben Sie Ihre Daten noch einmal ein. Vielen Dank und auf Wiederhören.» Wohl eher: auf Nimmerwiederhören.

Werbeeffizienz erhöhen

Wie im geschilderten Beispiel laufen die Versprechungen der Werbung oft ins Leere. Und damit auch die teuren Werbegelder für die Kundengewinnung. Ein professionelles Leadmanagement setzt dem ein Ende. Dazu zählen passende Instrumente, Datenanalysen, standardisierte Prozesse, kundenorientiert handelnde Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie die Anbindung an externe Datenbanken, mit denen die Bonität überprüft und die Daten mit relevanten Informationen angereichert werden können.

Auf diese Weise hätte die Solarspezialistin beispielsweise festgestellt, dass Markus zahlungskräftig ist und eine hohe Affinität zum Profil bestehender Kunden aufweist. Es hätte sich für sie vermutlich ausbezahlt, ihn besonders zuvorkommend zu behandeln und beispielsweise die Grobofferte persönlich vorbeizubringen.

Vom Bedürfnis zum Abschluss

Eine Kundenreise beginnt oft mit einer Frage, einem Problem oder einem Bedürfnis, ohne dass sich die betroffene Person bewusst ist, dass die Lösung dafür der Kauf eines Produkts oder einer Leistung sein könnte. Im Laufe ihrer Reise verändert sich das Informationsbedürfnis der Suchenden ständig. Anbieter sind gefordert, die Reisenden zu begleiten und für jede ihrer Etappen relevante Inhalte bereitzustellen. Der Lead-Management-Prozess unterteilt sich folglich in die Phasen Lead-Generierung, Lead-Nurturing und Kauf- und Vertragsabschluss.

Sales-Funnel im Leadmanagement – Interessenten auf dem Weg zum Kauf begleiten
Sales-Funnel im Leadmanagement – Interessenten auf dem Weg zum Kauf begleiten

Lead-Generierung

Bei der Leadgenerierung ist es wichtig, Medien, Inhalte und Botschaften auf den Kunden und seine Bedürfnisse abzustimmen und Anknüpfungspunkte zu schaffen, die ein aktives Begleiten der Interessenten ermöglichen. Das bedeutet, bei jeder Aktivität eine Call-to-Action zu integrieren, erreichbar zu sein und sich wirklich für die Bedürfnisse der potenziellen Kunden zu interessieren.

So wäre es zentral gewesen, Markus die versprochene Grobeinschätzung rasch zuzustellen und damit das Werbeversprechen einzulösen. Auf der Website kann auch ein Tauschgeschäft sinnvoll sein: Nutzwertige Informationen gegen Daten wie Name und E-Mail-Adresse und die Erlaubnis, den Interessenten per E-Mail zu kontaktieren.

Lead-Nurturing

Nach dem Erstkontakt ist es wichtig, die Interessenten bei ihrem Kaufentscheidungsprozess zu begleiten. Dazu sollten die Kontaktschritte verschiedener Kundenreisen definiert werden. Es wird dabei festgelegt, welche Ereignisse jeder Schritt – beispielsweise ein Download oder eine Newsletteranmeldung – auslösen soll, was danach geschieht und wann ein qualifizierter Lead an den Verkauf übergeben wird. Dieser Prozess gestaltet sich sehr individuell.

Paar bei Kundenberatung

Technologien nutzen

Leadmanagement-Tools, Datenanalysen und intelligente Technologien wie Marketing Automation, E-Mail-Marketing, Chatbots oder digitale Assistenten können diesen Prozess unterstützen. Sobald sich einem Lead eine Postadresse zuordnen lässt, können die Daten durch Anbinden an externe Datenbanken mit zusätzlichen Informationen wie Kaufkraft oder Wohnsituation angereichert oder die Bonität überprüft werden. Wird zudem das Verhalten der Person analysiert, lässt sich daraus einerseits ihr Potenzial eruieren und andererseits feststellen, ob der Zeitpunkt für ein konkretes Angebot stimmt.

Fazit

Damit aus Erstkontakten langjährige Kundenbeziehungen werden, sind Technologien zwar hilfreich, es bedarf jedoch zudem einer kunden- und serviceorientierten Haltung aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Die Interessenten müssen bei jedem Kontakt spüren, dass sie für das Unternehmen wichtig sind und dass dieses besorgt ist, ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Wenn Markus’ eingegebene Daten tatsächlich verloren gingen, hätte die Beraterin ihn spüren lassen müssen, wie wichtig ihrem Unternehmen sein Anliegen ist. In gesättigten Märkten machen nicht mehr das Produkt, sondern der Service und die Haltung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter den Unterschied.

Was ist Leadmanagement?

Leads sind Datensätze mit Informationen über potenzielle Kunden – oder im allgemeinen Verständnis: Personen mit Interesse am Angebot des Unternehmens, sogenannte Interessenten. Mit einem professionellen Leadmanagement generieren, erfassen und bearbeiten Unternehmen Leads mit dem Ziel, jeden einzelnen Interessenten entsprechend seiner Bedürfnisse optimal zu betreuen und das Potenzial auszuschöpfen. Leadmanagement ist Teil des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) und zählt innerhalb der CRM-Aktivitäten zur Akquisition.

Kundenmanagement-Aktivitäten

Tipps

Mit professionellem Leadmanagement können Unternehmen ...

  • ... die Erwartungen erfüllen, die Werbung weckt
  • ... sicherstellen, dass Interessenten optimal betreut werden
  • ... aus Erstkontakten langjährige und profitable Kundenbeziehungen aufbauen
  • ... die verschiedenen Responsekanäle integrieren
  • ... das Verkaufsteam motivieren
  • ... den Umsatz steigern
  • ... den ROI (Return on Investment) optimieren
  • ... das Image des Unternehmens stärken
  • ... die Kundenzufriedenheit durch positive Erlebnisse erhöhen

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