Krisenkommunikation

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So meistern Sie Krisen kommunikativ

Unfälle, Naturkatastrophen, Fehlproduktionen oder Kundendatendiebstähle: Krisen lauern überall. Sie können hart erarbeitetes Vertrauen zerstören und die Existenz eines Unternehmens bedrohen. Die glaubwürdige und authentische Kommunikation ist gerade in Krisenzeiten essenziell. Damit Sie auch in der Krise den richtigen Weg finden, beachten Sie folgende neun Tipps.

1. Suchen Sie den Dialog mit ihren Anspruchsgruppen – nicht nur in der Krise

Treten Sie – in ganz normalen, krisenfreien Zeiten – regelmässig mit Ihren wichtigsten Ansprechpartnern und den Medien in Kontakt. Dadurch entstehen Beziehungen und Vertrauen zwischen Ihrem Unternehmen, verschiedenen Interessengruppen und den Medien. Denn niemand mag es, nur in Krisenzeiten beachtet zu werden.

2. Erarbeiten Sie die Grundlagen für die Krisenkommunikation. Und zwar sofort!

Eine Krise bringt immer einen erheblichen Zeitdruck mit sich. Gerade die sozialen Medien haben diesen noch verstärkt. Deshalb muss alles, was sich vorbereiten lässt, auch vorbereitet sein. Zudem verringert die sorgfältige, strategische Vorbereitung die Wahrscheinlichkeit, dass die Kommunikation ausser Kontrolle gerät und schafft Sicherheit.
Überlegen Sie sich nun, welche Krisen für Ihr Unternehmen realistisch sind und erledigen Sie folgende Arbeiten per sofort:

  • Legen Sie Ziel und Grundsätze der Krisenkommunikation fest
  • Identifizieren Sie interne und externe Empfänger, halten Sie den Verteiler aktuell
  • Legen Sie Zuständigkeiten fest
  • Klären Sie die Abläufe
  • Bereiten Sie Textbausteine vor
  • Bereiten Sie eine «Darksite» vor (Internetseite, die im Notfall aufgeschaltet wird und die die eigene Homepage temporär ersetzt oder ergänzt)
  • Rüsten Sie sich technisch und logistisch aus (z.B. Call Center/Hotline)

3. Üben, üben, üben! 

Es ist noch kein Meister vom Himmel gefallen – das gilt auch für die Krisenkommunikation.
Zu einer guten Vorbereitung gehört das Training. Einerseits, um die festgelegten Strukturen und Abläufe auf ihre Praxistauglichkeit zu testen. Andererseits aber auch, um eine gewisse Routine zu entwickeln. Üben Sie also den Umgang mit Medien regelmässig. Aber auch das Sprechen vor Mikrofon und Kamera, sowie Simulationen des Krisenstabs.

4. Im Krisenfall: Bleiben Sie ruhig

Auch wenn Sie hervorragend vorbereitet sind: Tritt eine Krise auf, steigt automatisch der Puls. Wichtig ist, dennoch die Ruhe zu bewahren, aufmerksam zu bleiben und sich zu konzentrieren. Und die ersten Sofortmassnahmen rational abzuarbeiten. Verschaffen Sie sich einen Überblick, sprechen Sie mit involvierten Personen, um an zuverlässige Informationen zu gelangen. Beginnen Sie, alle Informationen bei Ihnen zu kanalisieren.

5. Dokumentieren Sie alle Ereignisse

Protokollieren Sie von Anfang an sämtliche Ereignisse. Dies kann eine einfache Liste mit der Angabe von Datum und Uhrzeit sowie einem Bemerkungsfeld sein. Ein gut geführtes Ereignisprotokoll braucht Zeit, delegieren Sie deshalb die Weiterführung an einen Mitarbeitenden. Das Ereignisprotokoll dient während der gesamten Krise als Übersicht über die Informationslage und die jeweiligen Handlungen. Zudem hilft es auch bei möglichen juristischen Angelegenheiten im Nachgang zur Krise.

6. Verlieren Sie das Ziel nicht aus den Augen.

Jedes Krisenmanagement und damit auch die Krisenkommunikation braucht klare Ziele. Ein Ziel kann beispielsweise bei Produktionsfehlern die bedingungslose Kulanz gegenüber Kunden sein. Wichtig: die Prioritäten müssen von Beginn der Arbeit vom Entscheider eindeutig kommuniziert werden und allen Beteiligten verständlich und präsent sein.

7. Reagieren Sie schnell

Überlegtes und schnelles Handeln stehen nicht im Widerspruch. In einer Krise gilt es nämlich unabdingbar, schnell zu reagieren. Medien stehen miteinander im Wettbewerb, daher ist jeder Informant willkommen. Unter Journalisten gilt das ungeschriebene Gesetz: «Wer mir als erster eine Geschichte erzählt, dem gehört sie auch.» Wer zuerst ist, beeinflusst also massgeblich die Richtung der weiteren Berichterstattung. Als erste Massnahme bietet sich eine Medienmitteilung an, die möglichst viele der sieben W-Fragen beantworten soll:

  • Was ist geschehen?
  • Wo ist es passiert?
  • Wann ist es geschehen?
  • Wer war beteiligt?
  • Wie ist es passiert?
  • Warum ist es passiert?
  • Wieviel sind betroffen?

Vergessen Sie nicht, vor dem Gang an die Medien intern zu kommunizieren.

8. Behalten Sie den Überblick

Versuchen Sie stets, den Überblick zu behalten. Was haben wir wo und wann veröffentlicht? Wie reagieren die Medien auf die veröffentlichten Informationen? Beobachten Sie auch die sozialen Netze und reagieren Sie angemessen.

9. Nach der Krise ist vor der Krise

Ziehen Sie die Lehren aus der bewältigten Krise, um Schwächen zu beheben und beim nächsten Mal besser zu werden. Bedenken Sie überdies, dass das öffentliche Interesse wiederkehren könnte, etwa zu Jahrestagen oder Gerichtsprozessen. Bereiten Sie sich darauf vor. Hat die Krise etwas verändert, das nicht in Ordnung war, sollten Sie die Öffentlichkeit und Medien darüber informieren. Erkannte Mängel und Fortschritte bei deren Beseitigung zu kommunizieren, schafft Vertrauen.

Quellen:

Becker, Katharina (2016): Praxisbeitrag: Reden ist Gold: Bedeutung und Funktion der Krisenkommunikation im Krisenmanagement, in Hofinger, G. Heimann R. (Hrsg.): Handbuch Stabsarbeit, Springer

Immerschitt, Wolfgang (2015): Aktive Krisenkommunikation, Springer

Farner Blog: 7 Sofortmassnahmen zur Kommunikation in der Krise