Moins de renvois grâce au traitement d’adresses



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Moins de renvois grâce au traitement d’adresses Voici comment Kontiki Voyages réduit son taux de retours

Pour maintenir ses adresses à jour, Kontiki Voyages fait depuis quelques années confiance au service en ligne de la Poste. À juste titre: non seulement l’agence éveille les envies de voyages de ses clients avec ses envois, mais en plus elle reçoit nettement moins de renvois qu’auparavant.

Voir au moins une fois une aurore polaire! C’est ce dont rêvent de nombreux clients et clientes de Kontiki Voyages. L’agence de voyages basée à Baden est spécialisée dans les destinations nordiques. Elle propose aussi bien des voyages en Arctique et de magnifiques escapades en traineau à travers la Laponie que des vacances d’été sur les îles norvégiennes et des vacances en Suède dans une cabane en rondins. Afin de tenir ses clients au courant des toutes dernières offres, destinations et expéditions qu’elle propose, Kontiki effectue en moyenne quatre gros envois postaux par an.

Que se passe-t-il ensuite? De nombreuses PME suisses devraient le savoir: un grand nombre d’envois sont retournés par la Poste. Dans la plupart des cas, ces renvois sont dus à des adresses clients mal écrites ou non valides. «C’est pénible et ça coûte cher», explique Nadja Hänni, responsable de projet marketing chez Kontiki Voyages. Elle parle par expérience. Jusqu’à il y a à peu près trois ans, environ 5% des catalogues envoyés revenaient systématiquement dans la boîte aux lettres de Kontiki Voyages. Aujourd’hui, ce chiffre se monte à 1% tout au plus, car la PME recourt au service en ligne «Traitement d’adresses en ligne» de la Poste afin de maintenir ses adresses à jour.

Kontiki Voyages

Fondée en 1979 en tant qu’autocariste, Kontiki Voyages compte aujourd’hui parmi les premiers prestataires suisses de voyages à destination de la Scandinavie, de l’Écosse, de l’Islande, du Groenland, de la Russie, des pays baltes et de l’Arctique. En parallèle de voyages individuels et en groupe, l’agence propose aussi entre autres des croisières polaires, des voyages découverte spéciaux et des vacances dans des cabanes en rondins. Kontiki Voyages appartient à «DER Touristik Suisse SA» et emploie quelque 80 collaborateurs et collaboratrices sur ses deux sites de Baden et Lausanne.

Pratique, intuitif et rapide

Le service en ligne permet de contrôler et de mettre à jour à tout moment des fichiers d’adresses comprenant jusqu’à 300 000 adresses suisses. «L’outil est pratique, simple, intuitif et fournit rapidement des résultats», estime Nadja Hännis. Kontiki Voyages a intégré le programme directement dans son CRM (gestion de la relation client) par l’intermédiaire d’une interface et effectue un traitement d’adresses en toute autonomie avant chaque expédition par la Poste, quatre à cinq fois par an. Concernant le traitement d’adresses, Nadja Hänni souligne qu’il faut toujours se mettre à jour, car les Suisses et les Suissesses déménagent souvent. Et étant donné que Kontiki Voyages a plus de clients réservant un seul voyage que de clients fidèles, il est particulièrement important pour la PME de se manifester régulièrement auprès de ces nouveaux clients, par exemple avec un catalogue envoyé par la Poste.

Nadja Hänni apprécie la collaboration avec le Centre de compétences Adresses de la Poste. D’une part, elle peut lui faire part à chaque instant de ses besoins, d’autre part, elle reçoit chaque année de nouvelles suggestions lors de deux à trois rendez-vous annuels avec ses personnes de contact. «Le traitement d’adresses est dans tous les cas intéressant pour nous.»

Listes de contrôle, guide et modèle de lettre pour la gestion des adresses

Utilisez nos listes de contrôle Définition du groupe-cible et Traitement des adresses pour déterminer des groupes-cibles et pour la sélection et le traitement des adresses. Le guide Saisir des adresses présente en outre des directives indiquant comment traiter votre portefeuille client de manière uniforme. Enfin, le modèle de lettre Mise à jour d’adresses vous aide à garder vos données client à jour.

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Une journée découverte pour ses quarante ans

Outre les envois postaux, Kontiki Reisen mise sur les newsletters, les médias sociaux, les affiches et annonces classiques ainsi que sur la collaboration avec des partenaires médias pour fidéliser ses clients. Selon la responsable de projet Nadja Hänni, les voyages lecteurs en particulier sont très appréciés et attirent de nouveaux clients. La journée découverte de Kontiki organisée en novembre 2019 a également rencontré un grand succès. À l’occasion de son quarantième anniversaire, le voyagiste a convié l’ensemble de ses clients et clientes à un événement. Les invités ont eu notamment droit à des visites dans les bureaux, à des présentations de gestionnaires de produits internes ainsi que de spécialistes externes, à la lecture d’un polar, à une dégustation de gin et à un stand de vin chaud. «Nous nous sommes réjouis du nombre élevé de visiteurs et des retours positifs», nous confie Nadja Hänni. Il est donc bien possible que l’agence de voyages mise à nouveau sur ce type d’événements destinés aux clients dans l’avenir.