Le courage d’être infidèle

Lorenz Wenger l’a appris à ses dépens. En tant que bon et fidèle client, on est souvent à la traîne. Cependant, si on ose sortir de sa zone de confort, on a alors toutes les chances de réussir et de recevoir de meilleures offres.

Mars 2020: presque du jour au lendemain, après le début du semi-confinement, la bande passante s’est raréfiée en raison de la demande exponentielle en vidéoconférences. Mes clients m’informent qu’ils n’ont plus accès à mon partage d’écran. Je prends contact avec le service client de mon fournisseur de logiciel de vidéoconférence pour m’en plaindre: ma vie professionnelle dépend du fait que mes clients puissent non seulement voir, mais aussi lire, mes présentations et mes cours pixelisés. Que s’est-il passé? Mon aimable interlocuteur sur le chat – ou était-ce un bot? – m’a accordé sans hésiter un doublement de la qualité d’image pour toutes les vidéoconférences à venir, et ce sans frais supplémentaire. Tout simplement! Je me suis dit qu’il fallait toujours être poli avec les bots.

La générosité sur demande

L’opérateur mobile en qui j’ai placé ma confiance me propose régulièrement des offres nettement plus avantageuses que ce que je paie pour l’abonnement souscrit il y a trois ans. Je l’appelle et lui fais part de mon mécontentement face au traitement inéquitable des clients fidèles par rapport aux nouveaux clients. La sympathique collaboratrice du centre d’appels me demande de patienter un peu; elle veut régler cette question avec son supérieur. Trois minutes plus tard, l’agaçante musique de chambre de la mise en attente s’interrompt et l’employée me confirme que je paierai désormais le même tarif que les nouveaux clients auxquels l’offre était destinée. «Wow, quelle générosité et quelle attention de votre part!», me dis-je. Mais que ce serait-il passé si je n’avais pas appelé? Aurais-je continué à payer mes factures sans me douter de rien et aurais-je été défavorisé, en tant que client fidèle et accommodant?

Une offre immorale

Quelques jours plus tard, je reçois par courrier une offre «immorale» d’un fournisseur d’accès à Internet, destinée à de nouveaux clients. Elle me fait faire le calcul: en cas de changement, les économies réalisées au bout d’un an seulement me permettraient de financer un séjour dans une ville d’Europe pour deux. C’est tentant! Changer de fournisseur et faire des économies ou ignorer l’offre et rester loyal et complaisant? Après avoir brièvement fait part par téléphone au service client de ma décision de changer pour un fournisseur moins coûteux, je reçois une offre officieuse de mon fournisseur actuel «pour des clients fidèles comme vous»: plus d’un tiers de réduction pour l’année à venir! Comme ça. D’un coup. Jusque parce que, de client fidèle que j’étais, je démontre soudain ma volonté de partir. «Vous êtes important pour nous», me dit-on avec insistance à l’autre bout du fil. «Ah oui, j’en suis heureux. Était-ce aussi le cas avant ma déclaration d’intention?», ai-je rétorqué un peu sèchement. Silence gêné. Je me demande finalement s’il faut toujours discuter, se plaindre et se lamenter.

L’infidélité paie

Mes soupçons se confirment: plus je reste confortablement inactif et fidèle, comme tout bon client régulier, plus ma fidélité me coûte cher. Seuls le fait de me plaindre et un changement régulier de fournisseur me procurent des avantages. Ou pour le moins une égalité de traitement par rapport aux nouveaux clients. L’infidélité s’avère payante! En tout cas sur le plan économique.