13 astuces pour un service à la clientèle moderne

13 astuces pour un service à la clientèle moderne Comment créer des expériences positives

Les clients attendent un service rapide, personnalisé, flexible et de qualité. Se contenter d’être dans la moyenne ne suffit plus depuis bien longtemps. La concurrence est trop importante, les produits trop interchangeables, la comparaison des offres et des prix sur Internet trop simple. Il ne reste qu’une chose à faire: se distinguer, offrir plus et dépasser les attentes du client. Sur tous les canaux pertinents.

Conseil 1: analyser les attentes spécifiques aux canaux.

Pour un point de contact, c’est la rapidité qui compte alors que pour un autre, ce sera le conseil personnalisé et approfondi. Le tout est de déterminer les critères de service pertinents pour chaque canal.

Conseil 2: analyser les attentes spécifiques aux clients.

Les attentes de vos clients lors du contact sont le critère de référence de votre service. Leur ampleur est subjective et dépend, d’une part, de la promesse de service, du niveau des prix et de la qualité ainsi que de l’image de l’entreprise et, d’autre part, de la phase actuelle du processus d’achat et de la situation du client dans son cycle de vie client.

Conseil 3: définir des indicateurs et garantir la qualité.

La qualité du service est bonne lorsque les attentes subjectives du client sont satisfaites, voire, encore mieux, dépassées. Pour pouvoir mesurer la qualité, il faut premièrement définir des indicateurs et deuxièmement, vérifier la réalisation des objectifs par le biais de sondages de la clientèle, de surveillance des durées de traitement dans le service à la clientèle, de contrôles sporadiques ou de monitoring. Ces mesures d’assurance de la qualité sont importantes pour garantir un niveau de service élevé en permanence.

Liste de contrôle «Service et orientation client»

Pour que la satisfaction de la clientèle ne soit pas une simple question de chance, une stratégie de service bien pensée est indispensable: elle définit tout ce qui doit être mis en œuvre pour que le client se sente valorisé et soit plus fortement fidélisé à l’entreprise. Notre liste de contrôle vous fournit des repères dans tous les domaines qui touchent au service et à l’orientation client.

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Conseil 4: respecter le choix du canal.

Ne changez pas le canal que le client a choisi. Donc, si le client vous écrit une lettre, répondez-lui également par lettre, sauf si sa demande est urgente ou devrait de préférence être clarifiée dans le cadre d’un entretien personnel.

Conseil 5: faire prendre conscience à tous les collaborateurs de l’importance d’un bon service à la clientèle.

Les clients qui contactent d’eux-mêmes une entreprise souhaitent être traités de façon privilégiée, quel que soit le canal choisi et indépendamment de leur requête. Si leurs attentes ne sont pas satisfaites, la plupart changeront de prestataire. Tous les collaborateurs doivent être conscients de l’importance de traiter le client avec attention, intérêt et amabilité. Ce n’est pas le client qui a besoin de votre entreprise, mais le contraire.

Conseil 6: être rapide, car les clients d’aujourd’hui sont impatients.

Les clients sont habitués à pouvoir tout consulter en temps réel, ce qui augmente aussi leur impatience. Plus les files d’attente des lignes d’assistance ou les durées de traitement des e-mails ou des posts sur les réseaux sociaux sont longues, moins elles sont acceptées. La tendance est au service en temps réel! Des rappels planifiés pour une certaine heure et pouvant être réservés dans la file d’attente sont une alternative possible dans les heures de pointe. Un accusé de réception automatique avec des horaires fiables en cas de requête via formulaire web et e-mail donne également au client le sentiment d’être entre de bonnes mains.

Conseil 7: offrir des services mobiles.

Le service est fourni via tous les terminaux finaux numériques. Les applications de service mobiles pour smartphones et tablettes, les FAQ sur le site d’entreprise optimisé pour téléphones mobiles ou les vidéos how-to-do sur YouTube sont des possibilités de services mobiles. De telles offres de self-service augmentent la satisfaction des clients, tout en diminuant le volume des appels et donc aussi des coûts.

Conseil 8: être flexible et joignable.

Les clients déterminent le moment et le canal. Les entreprises doivent faire en sorte d’être joignables sur les canaux privilégiés et aux heures souhaitées. Le cas échéant, cela vaut la peine de faire prendre en charge les appels ne pouvant être traités en temps réel (overflow) ainsi que les requêtes arrivant en dehors des heures de pointe par un prestataire de services externe, pour élargir le service.

Conseil 9: enregistrer de façon centralisée toutes les informations de contact.

Les informations provenant des contacts de tous les canaux devraient être intégrées rapidement dans un système CRM centralisé auquel tous les collaborateurs étant en contact avec la clientèle peuvent avoir accès. De cette manière, vous communiquez de manière professionnelle avec vos clients en disposant de toutes les informations à tout moment.

Conseil 10: proposer de nouvelles formes de services à l’aide d’outils.

Avec les outils «e-collaboration» comme les chats live ou vidéo ou le co-browsing live, les entreprises peuvent conseiller et aider les visiteurs de leur site web comme dans le monde réel et ainsi, augmenter de façon significative le taux de conversion. L’intégration de tels outils est on ne peut plus simple, mais nécessite une présence permanente de conseillers afin qu’une réelle plus-value en ressorte pour le client.

Conseil 11: mettre en place des communautés de support.

Les communautés sont un canal de service intéressant et apprécié. Un avantage décisif est le fait que les clients deviennent eux-mêmes des donneurs d’idées et de conseils, ce qui permet de réduire les charges de personnel. La Swisscom Support Community ou la Bosch Bob Community pour les clients commerciaux sont des histoires de réussite.

Conseil 12: proposer un service à la clientèle proactif.

Les problèmes des clients peuvent être enregistrés et exploités via un monitoring actif des réseaux sociaux. Le négociant en chaussures en ligne Zappos est un pionnier dans ce domaine. Il recherche systématiquement dans le réseau des souhaits de clients encore non exaucés et propose un service actif individuel.

Conseil 13: imbriquer étroitement service et marketing.

Au plus tard depuis l’émergence des réseaux sociaux et du marketing viral, il est clair que le client est l’ambassadeur de marque le plus important. Il ne se mobilise toutefois que si la qualité des relations est satisfaisante et qu’il devient un fan de l’entreprise ou d’une marque. Cela souligne la forte importance de l’unité de service pour la fidélisation de la clientèle, l’acquisition de clients et la réputation de la marque: certainement les tâches essentielles du marketing. C’est pourquoi il est important que les unités de service et de marketing collaborent étroitement.

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