Voici comment créer des valeurs ajoutées

Voici comment créer des valeurs ajoutées 10 conseils pour une «vente par la valeur» efficace

Lors de la conclusion rapide d’une vente, le prix est un critère décisif. Il en va tout autrement pour la «vente par la valeur». Dans ce cas, la priorité est l’utilité pour le client. De réelles plus-values et des services utiles font sortir l’entreprise de la masse, lui confèrent un visage inimitable ainsi qu’un avantage concurrentiel non négligeable.

Conseil 1: créer une USP

Quelle est l’USP (Unique Selling Proposition ou proposition unique de vente) de vos produits? Idéalement, elle est basée sur un avantage, une opportunité de marché que vous pouvez occuper avec un point fort. Ou elle est obtenue en associant le produit à une valeur ajoutée (par exemple, assurance contre les tremblements de terre pour les hypothèques de la BCBC). Si votre prestation est unique en son genre, vous pouvez vous positionner clairement, argumenter de façon crédible et vous distinguer de la concurrence. La loyauté des clients augmente et le prix devient secondaire, ce qui permet à l’entreprise de réaliser de meilleures marges.

Conseil 2: prendre conscience de ses points forts

Veillez à ce que toutes les collaboratrices et les collaborateurs sachent où se situent les points forts de votre entreprise et de ses produits. C’est seulement ainsi qu’ils pourront faire preuve d’assurance dans les contacts avec la clientèle et fournir des arguments ad hoc au moment opportun.

Conseil 3: explorer les besoin des clients

Mettez-vous à la place de vos clients et découvrez ce qui les dérange. Quels problèmes, quels besoins ont-ils? A quoi accordent-ils de l’importance (p. ex. être en sécurité, être beau, avoir plus de temps, etc.)? Comment pouvez-vous leur simplifier ou leur embellir la vie? Et les enthousiasmer? Quant aux entreprises: comment pouvez-vous soutenir leurs processus?

Conseil 4: créer une plus-value

Veillez à satisfaire les facteurs de base selon le modèle Kano. Marquez des points avec des facteurs de prestation et d’enthousiasme particuliers. En fixant des plus-values, vous soutenez également les «facettes de l’utilité pour les clients».

Le modèle Kano de la satisfaction de la clientèle

Selon le modèle Kano de la satisfaction de la clientèle (d’après Kano, 1994), il existe trois facteurs hiérarchiques combinables pour engendrer la satisfaction de la clientèle et la fidélisation qui en résulte:

Facteurs de base:

Ils désignent les caractéristiques fondamentales d’un produit. Leur absence engendre le mécontentement, mais leur existence ne provoque pas activement de la satisfaction, car elle est considérée comme allant de soi. Les facteurs de base se trouvent souvent au niveau du produit, comme dans la qualité, les éléments d’équipement, la durée de conservation, le confort, etc.

Facteurs de performance:

Il s’agit de propriétés de produit pouvant engendrer activement aussi bien de la satisfaction lorsqu’elles dépassent les attentes, que du mécontentement quand l’offre ne répond pas au niveau d’exigence des clients. On trouve souvent les facteurs de performance au niveau du service, p. ex. en ce qui concerne la distribution, l’installation, le conseil à la clientèle ou la maintenance.

Facteurs d’enthousiasme:

Il s’agit de facteurs auxquels le client ne s’attend pas et dont l’absence ne déclenche donc pas de mécontentement. Cependant, votre offre provoque une grande satisfaction. Les facteurs d’enthousiasme se retrouvent fréquemment au niveau relationnel, comme la crédibilité, l’amabilité, la communication, etc.

Les facettes de l’utilité pour les clients
  • Image
  • Relation
  • Explication
  • Personnalisation
  • Soutien
  • Sécurité
  • Qualité
  • Innovation
  • Rentabilité
  • Rapidité
  • Flexibilité
  • Coordination

Conseil 5: mettre en place un portefeuille de services

En cas de très grand groupe cible, il est judicieux de développer des personas pour chaque groupe de clients et de composer un argumentaire d’utilité personnalisé ainsi que des paquets de plus-value adaptés sur mesure.

Conseil 6: comprendre les modèles commerciaux des clients

En cas de produits plus complexes qui s’adressent à des entreprises, il est important de comprendre les modèles commerciaux de ces dernières. Cela permet de développer des plus-values et des promesses d’utilité sur mesure et de les communiquer aux entreprises, ce qui requiert une compétence économique de la part de l’équipe de vente.

Conseil 7: placer la plus-value et l’utilité pour les clients au premier plan au lieu de la conclusion

Impliquez-vous activement et participez à chaque phase du processus de vente. Pensez en solutions pour le client au lieu de viser trop rapidement la conclusion. Vous créez ainsi des relations avec vos clients basées sur la compétence et la sympathie, et n’êtes pas uniquement considéré comme un fournisseur, mais comme un véritable partenaire.

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Conseil 8: adapter les arguments au niveau de la hiérarchie

Dans les entreprises, plusieurs niveaux sont parfois impliqués dans les processus de décision d’achat. Dans ce contexte, il est important de coordonner les arguments et les offres de plus-value aux niveaux en question: les utilisateurs souhaitent que leur travail se simplifie, les responsables d’unités aimeraient disposer de processus fonctionnant de manière irréprochable et les directeurs sont intéressés par la croissance et le bénéfice.

Conseil 9: faire participer d’autres unités d’affaires

Souvent, le client n’a pas connaissance des autres prestations que le fournisseur réalise. Aussi, des conseillères et des conseillers expérimentés font entrer activement en jeu des prestations et des services appropriés et soulignent les avantages d’une solution d’un seul tenant.

Conseil 10: se défaire de la pensée en tunnel

Présentez-vous en tant qu’entreprise et montrez aux clients les canaux variés au lieu d’essayer de les contraindre à utiliser un canal précis. Pour que cela soit appliqué dans la pratique par tout le personnel, les primes de rendement ne doivent pas être orientées en fonction des canaux.

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