En quoi consiste la transformation numérique?

Les entreprises doivent prendre par les cornes le mot «transformation numérique» qui fait le buzz avant que d’autres les précèdent. Elles doivent agir au lieu de subir – mais avec pertinence. C’est le sens du plaidoyer de Guntram Friede, Head of Marketing Switzerland de Salesforce et intervenant au Direct Day 2020.

Mais au fait, qu’est-ce que la transformation numérique, à part un mot qui fait le buzz et que l’on entend partout? Pour moi, la transformation numérique représente la manière dont on utilise les technologies pour créer de nouveaux processus, de nouvelles voies de communication et de nouvelles expériences client dans les entreprises. La transformation numérique change profondément la manière de travailler et de créer de la valeur ajoutée.

Un autre mot-clé entre ici en jeu: la culture! À un niveau plus profond, la transformation numérique comporte en effet aussi une mutation culturelle qui oblige les entreprises à repenser les normes, à expérimenter et – qu’on le veuille ou non – à se sentir mieux avec la possibilité d’échec.

La transformation numérique doit être pertinente

Mon conseil en matière de transformation numérique: y intégrer tout d’abord de la pertinence. Car elle est décisive pour le développement de toutes les entreprises, indépendamment de leur taille et de leur secteur. La question à se poser lors de la numérisation est donc la suivante: que souhaitons-nous numériser, pourquoi et avec quels outils? Ce changement est-il pertinent?

Une autre question centrale: voulons-nous réaliser quelque chose ou sommes-nous poussés, obligés à opérer une transformation numérique? L’honnêteté du management est central à ce niveau. Bien qu’il puisse exister un très grand nombre de raisons justifiant une transformation numérique pour les entreprises, beaucoup d’entre elles agissent seulement lorsque leur survie en dépend, lorsqu’elles ont l’impression qu’il n’y a plus d’autre issue.

Provoquer le changement spontanément

Les risques supposés et les coûts souvent très substantiels de la transformation numérique paralysent des entreprises jusqu’au moment où les concurrents les dépassent. Alors, il faut très vite «rattraper le coup» – mais il est souvent déjà trop tard. Les entreprises qui se trouvent dans une telle situation doivent solliciter un savoir-faire externe et se faire aider. Le sentiment de devoir se sortir tout seul du marasme peut certes favoriser l’improvisation, mais non l’innovation durable.

En ce qui concerne la numérisation, le management doit donc agir avant que l’entreprise ne soit forcée par la concurrence ou par des circonstances extérieures à assumer la transformation numérique. La situation est alors bien plus détendue, procure davantage de plaisir et permet, au final, d’économiser encore beaucoup d’argent.

Vision pour le numérique

En fin de compte, lors de la transformation numérique, l’organisation devrait pouvoir se fier à une étoile qui puisse la guider – par exemple, les expériences client déjà évoquées. En effet, améliorer ces dernières constitue en somme la raison pour laquelle on se rend au travail tous les jours. Des expériences client grandioses peuvent présider aux destinées d’une affaire – et les technologies numériques jouent un rôle essentiel dans la préservation d’une relation durablement positive entre une entreprise et sa clientèle.