Les tendances technologiques changent le marketing



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Les tendances technologiques changent le marketing Voici comment améliorer l’expérience client

Aujourd’hui, la recette du succès dans le marketing compte plus d’ingrédients qu’avant: outre la créativité, les connaissances techniques et le budget nécessaire, les données clients et les technologies font partie de la liste. Les tendances technologiques actuelles se concentrent sur l’individualisation et la valeur ajoutée pour les clients. Découvrez quatre technologies qui changent le marketing.

Tendance technologique 1: intelligence artificielle

Ce que permet aujourd’hui l’intelligence artificielle

Pour le marketing, l’avenir est tout tracé: les entreprises veulent retirer le maximum de leurs données clients. Elles peuvent ainsi remplacer l’actuel ciblage, dans le cadre duquel elles s’adressent simultanément à des clusters de clients similaires, par une procédure encore plus efficace: l’hyperpersonnalisation. Chaque cliente et client reçoit alors les offres et le contenu adaptés, de manière parfaitement personnalisée et néanmoins automatisée, sur le canal adéquat. L’intelligence artificielle en pose la base. Elle est en mesure de traiter rapidement une énorme quantité de données utilisateur et d’en tirer les bonnes conclusions pour l’individualisation. Le «Machine Learning» (ou apprentissage automatique) ne cesse d’améliorer le système d’intelligence artificielle. Ce faisant, les algorithmes employés tirent des enseignements des données traitées.

Comment l’intelligence artificielle se développe

En matière de marketing, un des objectifs de l’intelligence artificielle consiste à gérer les clients en temps réel. Outre les données utilisateur passées, l’hypersonnalisation intègre l’heure, les données météorologiques, les données géographiques et les données médicales qui livrent des wearables. Grâce à cela, l’intelligence artificielle décèle notamment à quel moment la propension à l’achat est plus forte ou même une intention d’achat concrète. À l’inverse, l’analyse des données sert à identifier le plus tôt possible l’insatisfaction d’un client et à prévenir la perte de ce client via un contact du service à la clientèle.

Tandis qu’avec l’intelligence artificielle actuelle, le système fournit souvent des données préparées en tant que base de décision pour l’humain, la machine prendra de plus en plus ses propres décisions dans le futur. Elle se chargera également de la communication avec la cliente ou le client. La société d’études de marché spécialisée en informatique Forrester parle donc d’«agents intelligents».

Conseil pour le marketing de dialogue

Avec des campagnes et des produits hautement personnalisés qui renvoient constamment des données utilisateur au fournisseur, le marketing tend à devenir un service. Adaptez votre organisation en conséquence et répartissez clairement les responsabilités, en particulier entre le Marketing et l’Informatique. Procurez-vous en outre des connaissances techniques dans le domaine de l’intelligence artificielle, par exemple en collaborant avec un prestataire spécialisé.

Tendance technologique 2: chatbots

Ce que permettent aujourd’hui les chatbots

Les chatbots font partie des applications de l’intelligence artificielle qui se sont d’ores et déjà établies dans le dialogue avec la clientèle. Ils permettent un dialogue automatisé entre l’homme et la machine. Les chatbots de la génération actuelle répondent par des messages écrits aux demandes récurrentes des clients, telles que les demandes d’informations complémentaires sur des factures. Ils déchargent ainsi les collaborateurs du service à la clientèle, qui peuvent alors se concentrer sur des demandes plus complexes. Avec leur fonctionnement 24h/24, le faible taux d’erreurs et l’absence de fluctuations, les chatbots ont le potentiel d’augmenter considérablement le niveau de service des entreprises.

Comment les chatbots se développent

Les chatbots actuels restent encore un peu statiques. À l’avenir, ils seront toujours davantage en phase avec l’intelligence émotionnelle, grâce à la technologie de l’informatique affective. Celle-ci peut saisir l’état d’esprit de l’utilisateur, l’interpréter et s’y adapter. Cette capacité s’améliore sans cesse, interaction après interaction. L’apparence des chatbots se transforme afin de renforcer leur charge émotionnelle. De personnages de bande dessinée, ils deviennent des personas dotés de visages humains dont les expressions créent davantage de proximité avec les utilisateurs.

Une autre tendance des chatbots: les questions parlées remplacent les questions écrites. Ainsi, les utilisateurs peuvent communiquer avec la machine de manière beaucoup plus naturelle. Grâce à l’intelligence artificielle et au Machine Learning, les chatbots seront à l’avenir en mesure d’identifier l’humeur des utilisateurs selon leur langage et d’orienter le cours de la conversation en conséquence. Au lieu de se contenter de répondre à des questions, ils conseillent les clients – avec un fort potentiel de vente croisée et incitative.

Conseil pour le marketing de dialogue

Assurez-vous que vos clientes et clients ne découvrent pas votre chatbot par hasard en visitant votre site web. Intégrez plutôt le persona dans votre storytelling global. Présentez par exemple le personnage dans des mailings directs en tant qu’assistant chargé de fournir des informations complémentaires qui peut être activé en scannant un code QR.

Liste de contrôle pour un storytelling réussi

Les histoires permettent de véhiculer des messages de manière particulièrement crédible. Les histoires corporate doivent être captivantes et contribuer aux objectifs de l’entreprise, tout en établissant un lien avec l’univers du groupe cible. Notre liste de contrôle vous indique si votre histoire a un potentiel viral et suscite des émotions.

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Tendance technologique 3: réalité virtuelle (RV)

Ce que permet aujourd’hui la réalité virtuelle

Jusqu’à présent, les entreprises utilisaient principalement les systèmes de réalité virtuelle en guise d’aide à la vente au point de vente, lors de salons ou d’événements clientèle. La réalité virtuelle constitue d’une part une attraction en soi et contribue d’autre part à détendre l’atmosphère durant l’entretien de vente. Elle permet de visualiser de manière captivante les produits et leurs caractéristiques. Les clientes et clients peuvent étudier une offre personnalisée – par exemple une voiture ou une salle de bains – avant de passer commande. Sous sa forme actuelle, la réalité virtuelle offre donc avant tout un avantage aux utilisateurs.

Comment la réalité virtuelle se développe

D’une part, la réalité virtuelle évolue d’un outil d’orientation des utilisateurs vers une expérience émotionnelle de la marque. C’est pourquoi les marques ou les entreprises à forte dimension émotionnelle qui souhaitent faire évoluer leur marque dans cette direction misent sur la technologie. D’autre part, les entreprises devraient davantage concevoir leurs applications de réalité virtuelle de manière à ce que leur utilisation ne se limite plus à des événements ou des points de vente isolés. Car les coûts inhérents sont trop élevés compte tenu de leur faible portée. Les investissements dans les solutions de réalité virtuelle s’avèrent surtout rentables si les entreprises prévoient d’emblée différentes possibilités d’application.

Conseil pour le marketing de dialogue

Dans leurs campagnes de réalité virtuelle, les entreprises ont tendance à mettre en avant la technologie innovante. Pourtant, les applications réalité virtuelle ne doivent pas être une fin en soi dans le marketing de dialogue. La réalité virtuelle n’est pas le message, mais un moyen captivant de le faire passer. Continuez donc à accorder la priorité à l’idée directrice de communication.

Tendance technologique 4: réalité augmentée (RA)

Ce que permet aujourd’hui la réalité augmentée

Dans la réalité augmentée, la différence entre l’être et le paraître s’estompe par le fait que le monde réel incorpore des éléments virtuels. Ceci contribue à une attention particulièrement élevée du client. Contrairement à la réalité virtuelle, les solutions de réalité augmentée ne nécessitent pas de lunettes spéciales. Le smartphone et la tablette font de parfaits périphériques de sortie. C’est pourquoi il est aussi question de réalité augmentée mobile: des éléments virtuels sont ajoutés à la situation live capturée par l’appareil photo et affichée à l’écran. Lors de leurs achats en ligne, les utilisateurs ont par exemple la possibilité de positionner virtuellement des meubles dans leurs propres pièces ou d’essayer des vêtements à l’aide de selfies (Virtual Fitting).

Comment la réalité augmentée va se développer

Les imprimés physiques, comme les prospectus, les brochures ou les lettres publicitaires, présentent le gros avantage de faire appel à plusieurs sens: le papier produit un bruit de froissement, il a une odeur, il est agréable à palper. Les images imprimées ont généralement un impact plus important que sur un écran électronique. Mais en même temps, un document imprimé demeure statique. La réalité augmentée peut éliminer ce point faible par rapport aux canaux numériques. Le «Living Print» est une tendance dans laquelle les offres proposées prennent vie. En mettant en place de telles applications de réalité augmentée, les entreprises créent un avantage concret pour les utilisateurs, façonnent une expérience de la marque plus émotionnelle et augmentent la durée d’observation.

Conseil pour le marketing de dialogue

La réalité augmentée se prête bien aux campagnes de diffusion d’échantillons («sampling»). En effet, le sampling vise souvent non seulement à faire connaître un produit, mais aussi à le présenter. De plus, vous avez la possibilité de placer un marqueur de RA sur l’échantillon de produit. Lorsque l’utilisateur le scanne avec son smartphone, un personnage présentant le produit apparaît par exemple à l’écran.

Conclusion

L’intelligence artificielle et d’autres tendances technologiques offrent un potentiel d’amélioration de l’expérience client considérable. En effet, grâce à ces tendances, les entreprises comprennent mieux leurs clients, sont en mesure de les suivre de façon beaucoup plus personnalisée – et surtout plus rapide. Les systèmes traitent les demandes et processus standard de manière de plus en plus autonome. Pourtant, pour le contact clientèle, la capacité d’empathie et l’expérience de l’humain sont toujours aussi nécessaires. Les clients sont loin de souhaiter l’automatisation de tous les processus qui pourraient l’être. Selon le groupe cible, les clients peuvent aussi être réticents face à l’intelligence artificielle et aux autres technologies. C’est pourquoi les entreprises ont tout intérêt à effectuer une analyse minutieuse en vue d’identifier les processus de marketing que les nouvelles technologies facilitent et font progresser le plus.

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