Les astuces pour réussir vos dialogues commerciaux

Enrichir les dialogues. Personnellement et à distance. Ceci vaut non seulement pour les échanges au sein de votre cercle d’amis ou de votre famille, mais également pour la communication avec la clientèle et les prospects. En plus d’une certaine reconnaissance, les deux parties en tirent des informations utiles: le prestataire au sujet des besoins et intérêts des consommateurs, et ces derniers au sujet de l’offre ou de l’entreprise.

Le marketing de dialogue implique une attitude orientée client. En effet, en l’absence d’un véritable intérêt pour l’interlocuteur, les discussions n’apportent rien et aucune relation de confiance ne peut être établie. Les astuces suivantes ont pour but d’éviter que les efforts de marketing ne se transforment en communication à sens unique et ne se noient dans une mer d’informations:

1. Échanger avec des gens authentiques

Lors de la planification des campagnes de dialogue, les personnes cibles sont en premier lieu des enregistrements de données avec des caractéristiques. Les personas assurent déjà une contrepartie tangible lors de la planification des dialogues. Ces suppléants fictifs représentent différents groupes cibles et montrent leurs traits de caractère, leurs attitudes et leurs modes de vie. Les personnes ne souhaitant pas développer de personas peuvent, à titre d’alternative, également s’imaginer une personne cible typique afin de mieux parvenir à comprendre les besoins des clients potentiels.

2. Choisir avec soin la tonalité du discours

Les groupes cibles ne se différencient pas seulement par le revenu, l’éducation, l’âge et le mode de vie, mais aussi par la langue. La branche et le positionnement donnent des conseils précieux en la matière. Par exemple, une entreprise innovante utilisant un langage axé sur l’expérience attirera des personnes qui se sentent attirées par cette approche. Que vous vous positionniez, du point de vue du discours, plutôt sur un plan tendance-expérience, émotionnel-personnel, rationnel-logique ou confiance-fiabilité, la reconnaissance et un rapport d’égal à égal sont des aspects qu’il faudrait retrouver dans chaque dialogue.

3. Conception holistique des dialogues

Évitez les actions isolées et menez un dialogue à travers canaux et médias. Si un prospect clique par exemple sur une GoogleAd, reprenez le message sur la page de renvoi. Si une cliente dans le magasin mentionne une campagne publicitaire, le conseiller de vente connaît cette campagne et sait échanger au sujet de son contenu. Et si votre client décroche le téléphone à cause d’un mailing, l’employé est informé de son historique client. Cela nécessite une base de données centrale, un flux d’informations interne fonctionnel et une conception bien pensée de l’interaction et du dialogue.

4. Initier le dialogue

À chaque contact promotionnel, donnez à vos clients et prospects des idées de ce qu’ils pourraient faire ensuite, invitez-les à agir ou renseignez-vous sur leurs besoins. Cet appel à l’action ne doit pas toujours être formulé comme un impératif. Sur les médias sociaux, par exemple, les questions sont particulièrement bien adaptées pour déclencher une interaction. L’essentiel étant que vous déclenchiez une activité, ne serait-ce qu’un clic vers le prochain site web. Voici quelques exemples:

• «Avec notre newsletter, aucune nouvelle ne vous échappe.»
• «Cliquez ici pour accéder à l’infographie.»
• «Il ne reste plus que quelques places. Réservez votre billet dès maintenant.»
• «Quel est votre design de produit préféré?»
• «Quels sont vos projets de vacances?»

5. Proposer plusieurs possibilités de réponses

Les clients aiment choisir eux-mêmes leur canal de réponse. Proposez-leur donc plusieurs possibilités pour engager le dialogue avec vous et assurez-vous que vous traitez les demandes en temps voulu. Les différents canaux à disposition sont par exemple un code QR qui renvoie à un formulaire de contact, une adresse e-mail spécialement créée pour cet effet, une fonction de chat, votre présence sur les réseaux sociaux ou des modes de réponse conventionnels, tels quel les cartes-réponses ou un numéro de téléphone.

6. Professionnaliser l’inbound marketing

Traitez de manière privilégiée les clients qui vous contactent de leur propre initiative. Que ce soit au téléphone, par e-mail, via Twitter, Facebook ou lors d’un commentaire de blog et aussi indépendamment de leurs demandes telles que des réclamations, commandes, demandes de prix ou renseignements. Il est important de savoir que les attentes en matière de temps de réaction dépendent du canal. La réponse devrait être des plus rapides sur les réseaux sociaux, alors que la réponse à une lettre ne doit pas nécessairement être rédigée le jour même. Dans l’idéal, le problème devrait être résolu dès le premier contact. La prudence est de mise dans le cas de publications publiques négatives. Il est ici important de répondre de manière réfléchie et objective, mais néanmoins rapide.

7. Recruter suffisamment de personnel

Pour parvenir à répondre rapidement et de manière courtoise et professionnelle à tous les appels, e-mails, commentaires et à toutes les publications et autres questions, des ressources sont nécessaires. Les employés doivent disposer de suffisamment de temps pour traiter les demandes et les messages et y répondre de manière compétente.

8. Enregistrer les insights

Enregistrez les informations pertinentes issues des transactions et des dialogues dans une base de données centrale. Bon à savoir: vous pouvez sauvegarder ce que vos clients partagent avec vous. Toutefois, pour des raisons de protection des données, vous ne pouvez pas transmettre les données sans leur consentement. Il existe également une obligation de fournir des renseignements sur les informations stockées.

9. Utiliser les insights

Exploitez les informations obtenues pour conseiller les clients en fonction de leurs besoins et pour adapter les nouvelles mesures de dialogue à leurs intérêts. Ceci est même possible de manière automatisée dans le secteur en ligne. Les informations sur les besoins et les intérêts sont également précieuses pour le développement de nouveaux produits.

10. Mener des dialogues sans faire de publicité

Prenez le temps de contacter vos clients de temps à autres pour les remercier, les interroger sur leur satisfaction, leur demander leur avis sur un nouveau produit ou les surprendre en les invitant à un événement client. Sans publicité aucune. La relation en sera encore améliorée et la confiance favorisée.