Conseils pour les lettres, e-mails et messages délicats

Dans les situations délicates, il est difficile de trouver le ton qui convient. Faites-en un atout pour aborder votre clientèle avec compréhension et professionnalisme au travers de vos courriers, e-mails et messages sur Messenger, dans les chats et sur les médias sociaux. Et ce, même si vous êtes dans votre tort. Votre relation avec la clientèle vous en saura gré.

Utiliser la correspondance délicate à son avantage

La situation ne vous est sans doute pas inconnue: certains courriers, e-mails et messages qui parviennent à votre entreprise via les chats, les médias sociaux et Messenger sont particulièrement intenses. Par exemple, si vous n’êtes pas en mesure d’offrir à votre clientèle une solution acceptable ou rapide, si elle réfute vos arguments ou si elle vous provoque ou vous insulte. Le principal conseil dans ce cas est de prendre de la distance et de rédiger de manière factuelle et coopérative, sans perdre l’objectif de vue. De cette manière, il est fort probable qu’une solution se dessine rapidement.

De ce point de vue, les réclamations offrent toujours des opportunités! Si une cliente vous contacte au lieu de ronger son frein, vous pouvez saisir l’opportunité de corriger rapidement une éventuelle erreur et de fidéliser cette cliente à votre entreprise grâce à une expérience positive. Ceci doit être, dans tous les cas, votre objectif primaire.

À savoir: certaines situations demeurent insolubles. C’est le cas par exemple s’il est impossible de répondre à une exigence, même avec la meilleure volonté ou si on vous menace de conséquences légales. Vous devez alors interrompre le dialogue personnel et demander une aide juridique.

Rédiger des lettres, e-mails et messages délicats en sept étapes

Étape 1: définissez un objectif concret

Quels sont vos objectifs concrets? Que le client vous fournisse des informations? Expliquer une situation au destinataire de la lettre? Transmettre des informations conduisant à une meilleure compréhension? Amener votre cliente à approuver votre proposition? Lui proposer un dédommagement? Vous excuser ou lui proposer un entretien personnel?

Étape 2: formulez votre message en une phrase

Vous déduisez de l’objectif défini le message à la ou au destinataire. En vous orientant ensuite sur ce message pour rédiger le texte, vous vous assurez que votre lettre contient une seule déclaration claire et cohérente.

Étape 3: adoptez une attitude positive

Détendez-vous, adoptez une attitude positive face à votre clientèle. Ce sont sans doute des personnes sympathiques qui passent une mauvaise journée. Peut-être ont-elles déjà vécu une mauvaise expérience dans une situation analogue. Accueillez donc personnellement votre clientèle, avec ses problèmes et ses émotions.

Étape 4: parlez de votre clientèle dès l’introduction

Reprenez les préoccupations de votre clientèle dès le début du texte: «Dans votre courrier, vous nous faites part de votre mécontentement quant à l’installation de votre lave-linge.» Montrez que vous comprenez la situation et remerciez la cliente de son signalement: «Nous comprenons votre préoccupation et vous remercions de nous en avoir parlé.» Conseil important: procédez de cette façon, même si vous êtes d’avis que les réclamations ou le comportement de votre cliente sont injustifiés.

Étape 5: allez droit au but dans le corps du texte

Formulez à présent votre message et veillez à rester concret et ouvert. Reconnaissez les erreurs si cela est justifié ou dites «non» avec le sourire si les exigences du client ne peuvent pas être remplies. Voici quelques exemples:

• «Nous avons trouvé une solution à ce problème avec notre responsable technique. Nous vous proposons de...»
• «Nous sommes entré en contact avec la personne en charge...»
• «Nous avons à cœur de vous satisfaire et vous proposons donc...»
• «Une erreur s’est produite au montage. Nous allons corriger immédiatement le défaut d’installation de l’appareil…»
• «Nous avons examiné votre demande. Nous ne sommes malheureusement pas en mesure d’y répondre en totalité, car nous fournissons exclusivement XY. L’offre de la société Untel devrait correspondre davantage à vos attentes, car elle s’est spécialisée dans la fabrication de XY personnalisés.»

Étape 6: indiquez les étapes suivantes

Restez concret aussi en fin de lettre et écrivez précisément ce que vous allez faire par la suite ou ce que vous souhaitez ou attendez de la ou du destinataire. Par exemple:

• «Nous allons réparer les dommages dans la semaine. Merci de nous contacter pour que nous puissions convenir d’un rendez-vous.»
• «Nous espérons vous retrouver bientôt dans un contexte plus positif. En signe de notre engagement, nous vous joignons un bon de remise de 10%.»
• «Cette démarche vous convient-elle?» Nous vous remercions d’avance de votre réponse avant le 31 juillet.»

Étape 7: mettez le texte de côté et relisez-le le lendemain

Bien qu’il soit important de réagir vite, n’envoyez pas de réponse importante le jour même; laissez passer la nuit. Vous pouvez aussi donner la lettre ou l’e-mail à lire à une tierce personne neutre. Ceci est judicieux en particulier lorsque le contexte est très émotionnel. Autre conseil: à la relecture, prêtez attention aux messages cachés. Par exemple, si vous voulez exprimer clairement que votre entreprise n’est pas responsable, le destinataire pourrait comprendre qu’il est en faute.

Conseil: florilège des phrases à éviter dans les lettres et les e-mails

• «Nous ne comprenons pas votre réaction.»
• «Nous ne pouvons rien faire de plus pour vous.»
• «Dans ce cas, vous ne pouvez pas attendre des concessions de notre part.»
• «Nous sommes persuadés que vous pouvez comprendre.»
• «Nous sommes convaincus que nous avons réglé la situation de manière satisfaisante pour vous.»
• «Nous considérons l’affaire comme close.»