La correspondance commerciale de nos jours

On n’a pas deux chances de faire une première bonne impression. Cela vaut tout particulièrement pour la correspondance commerciale, qui, de nos jours, comprend non seulement les lettres mais aussi les e-mails, les messages via des messageries instantanées, des chats et les réseaux sociaux. Rédiger des messages clairs, épicènes et bien structurés dans un style qui parle à la clientèle est déterminant, et ce quel que soit le canal que vous utilisez pour communiquer avec vos clientes et vos clients.

Une correspondance au ton moderne utilisée de manière professionnelle

La correspondance commerciale ne se limite pas au traitement des demandes de la clientèle et à l’envoi de réponses toutes faites aux réclamations. Utilisez chaque échange écrit avec vos clientes et vos clients pour établir une relation professionnelle et leur donner une impression positive de votre entreprise.

Les demandes, commandes, confirmations, factures, rappels, réclamations, invitations, lettres de remerciement font entre autres partie de la correspondance commerciale.

Il y a encore trente ans, la lettre était quasiment la seule forme de correspondance commerciale. La transition numérique a changé la donne et l’e-mail a fait une entrée triomphale au milieu des années 90. Peu après sont apparus d’autres canaux numériques, qui sont à présent utilisés par la clientèle et les entreprises dans le cadre de leurs échanges commerciaux. Parmi ces nouveaux canaux, on trouve les chats, qui sont ouverts aux clientes et aux clients, ainsi que les réseaux sociaux et les services de messagerie instantanée comme WhatsApp. Les formes hybrides, telles que les e-mails avec une lettre ou une invitation en pièce jointe et les PDF liés à une adresse e-mail, se sont également répandues.

Découvrez comment utiliser la correspondance commerciale de manière professionnelle.

Adopter un style qui parle à la clientèle

Qu’il s’agisse d’une lettre, d’un e-mail, d’une facture ou d’une brochure, vous avez toujours affaire à une personne qui réagit à quelque chose ou dont l’opinion sur l’entreprise va être influencée. Cette personne peut être satisfaite, insatisfaite, contente, déçue ou encore frustrée. Mais elle a en tout cas toujours des attentes à votre égard.

Par conséquent, l’heure n’est plus au ton formel et au style distant. Adoptez un ton aimable et respectueux. Mettez-vous à la place de la personne qui va lire votre texte et demandez-vous toujours vous réagiriez à la lecture de ce texte?

Les personnes avec lesquelles vous correspondez ne se différencient pas seulement par leur revenu, leur éducation, leur âge et leur mode de vie, mais aussi par le langage qu’elles emploient. La langue est l’expression de leur pensée et de leurs sentiments. Si vous réussissez à écrire à vos clientes et à vos clients ou à vos destinataires dans leur langue, ils se sentiront concernés et compris.

Avant d’écrire, réfléchissez donc aux questions et aux points suivants:

• Que doivent savoir les clientes et les clients?
• Que doivent-ils faire?
• Trouvez l’accroche et entrez immédiatement dans le vif du sujet: «Votre offre du (...) nous convient parfaitement...», «Hier, vous nous avez informés du défaut présenté par (...). C’est ennuyeux pour vous comme pour nous...»
• Trouvez une personne de confiance à qui vous allez décrire le contenu de votre lettre.
• Réfléchissez à la situation dans laquelle se trouve votre cliente ou votre client.
• Écrivez comme vous parlez et vérifiez à la relecture que vous avez fait des phrases courtes.
• Prenez les clientes et clients par la main et guidez-les progressivement vers votre objectif, sans passer du coq à l’âne et sans tourner autour du pot.
• Communiquez au niveau relationnel et faites part de votre compréhension, de votre estime, de votre reconnaissance, de votre joie, etc.
• Évitez les phrases toutes faites, utilisez des formules percutantes, imagées, positives et concrètes.

Utiliser le langage épicène

De nos jours, il est de bon ton d’utiliser un langage épicène dans toute forme de correspondance commerciale. Cela constitue une marque d’estime et de respect envers les personnes, et ce quel que soit leur genre.

Conseils pour un langage épicène

• Les doubles désignations désignent et représentent indistinctement les femmes et les hommes. Mentionnez systématiquement le féminin avant le masculin. L’accord et la reprise se font selon la règle de l’accord de proximité.
  Exemples: les clientes et les clients, les collaboratrices et les collaborateurs
• Optez pour des singuliers collectifs.
  Exemples: le public, la population, l’équipe, la direction, la cellule de crise.
• Pour les indications générales, les personnes peuvent être désignées à l’aide de pronoms neutres.
  Exemples: tout le monde, personne, quiconque
• Utilisez des désignations neutres. Il s’agit de désignations dont le genre grammatical n’a aucun rapport avec le genre de la personne qu’elles désignent.
  Exemples: la personne, l’individu
• Certains mots s’écrivent de la même manière au féminin et au masculin et peuvent désigner à la fois une femme et un homme. Attention: seul le pluriel de ces termes est complètement épicène. Au singulier, ils doivent être utilisés avec le déterminant féminin ou masculin.
  Exemples: les responsables, les partenaires, les bénéficiaires
• À la recherche d’inspiration? Ces documents vous en donneront. Un langage neutre en termes de genre en cinq étapes, Liste de termes épicènes ou neutres pour la rédaction épicène ou Aide à la rédaction épicène en français.

Conseils d’ordre général

• En principe, plus un canal est axé sur l’échange, plus la correspondance ressemble à une conversation. Si l’on s’adresse à vous en vous tutoyant, il serait malvenu de répondre en vouvoyant.
• Ne soyez personnel que lorsque c’est approprié. Dans le cas contraire, restez neutre et objectif.
• Utilisez des formulations actives et imagées, évitez les formulations passives telles que «L’appareil sera réparé». Écrivez plutôt: «Nous allons probablement réparer votre grille-pain d’ici la fin de la semaine prochaine.» C’est encore mieux si vous formulez cette phrase du point de vue de la cliente ou du client: «Vous recevrez votre grille-pain réparé d’ici la fin de la semaine prochaine.»
• Proposez des solutions plutôt que d’exprimer vos «regrets».
• Posez des questions («Êtes-vous d’accord?» ou «Que pensez-vous de notre proposition?»).
• Ne commencez jamais par «Malheureusement»: c’est l’entrée en matière la plus négative qui soit.
• Intégrez un remerciement, une promesse de service ou une marque d’estime dans chaque échange.
• Vérifiez l’orthographe, la grammaire et le style de vos textes avec l’IA, par exemple avec DeepL Write ou Copilot.

Les recommandations ci-après s’appliquent à des formes spécifiques de correspondance:

Correspondance commerciale

Avant la transition numérique, les lettres représentaient la majeure partie de la correspondance commerciale. Aujourd’hui, la lettre est encore surtout utilisée lorsqu’il s’agit d’une situation officielle et formelle dans le cadre d’une relation commerciale, par exemple, pour des contrats, des factures, des documents d’information, des invitations ou des rappels. La lettre est plus formelle que l’e-mail.

Conseils pour la correspondance commerciale

• Clarté: lorsque vous rédigez une lettre commerciale, veillez à ce que son contenu soit clair pour ses destinataires. Évitez le jargon inutile et les formulations alambiquées.
• Ton et style: veillez à ce que le message soit toujours clair, professionnel et factuel. Ne faites pas d’humour ou d’ironie si cela risque de créer des malentendus.
• Contact: indiquez les coordonnées (adresse postale, adresse e-mail, numéro de téléphone) afin que les destinataires puissent s’adresser au bon service.
• Objet: formulez l’objet de manière claire et brève avec un ton positif pour situer et résumer le contenu de la lettre.
• Structure: veillez à une structure simple et logique. Ce modèle peut vous aider:
  1. Introduction: faites référence à la communication précédente ou au motif du courrier et adressez-vous directement aux destinataires. Indiquez la raison du courrier de manière brève et concise.
  2. Partie principale: communiquez les informations et les messages essentiels. Divisez les textes plus longs en plusieurs paragraphes pour une meilleure lisibilité et davantage de clarté.
  3. Conclusion: formulez et adressez clairement vos attentes envers les destinataires, telles que les retours de leur part, les prochaines étapes ou des actions définies.
• Pour les lettres, optez pour une composition en drapeau (alignement du texte à gauche) et non justifiée (alignement du texte à gauche et à droite). La composition en drapeau présente deux avantages majeurs: la longueur irrégulière des lignes rend la lecture plus agréable et il y a moins de divisions de mots, ce qui rend le texte plus fluide.

E-mails

Les e-mails sont plus rapides, permettent une plus grande flexibilité et davantage de dialogue, et sont moins formels que la lettre commerciale classique. Ils sont utilisés pour la plupart des échanges commerciaux, de la communication interne à la correspondance avec la clientèle. Les e-mails sont surtout utilisés lorsque la communication fait l’objet de nombreux échanges.

Conseils pour les e-mails

• Droit au but: contrairement aux lettres, les e-mails doivent aller droit au but le plus rapidement possible.
• Simplification: renoncez aux e-mails longs et complexes dans la mesure du possible. Si la situation est compliquée, les e-mails peuvent par exemple être complétés par un entretien téléphonique permettant de s’assurer que les contenus importants ont été bien compris.
• Structure: concentrez-vous sur les messages clés et mettez en évidence les éléments importants. S’il y a plusieurs faits à traiter, regroupez-les par paragraphes.
• Listes à puces: structurez le contenu à l’aide de listes à puces. Cela rend les textes plus lisibles et aide les destinataires à les comprendre rapidement.
• Intention: communiquez clairement vos attentes envers les destinataires (pour information, réponse/réaction attendue, délai).
• Annexe: mentionnez l’annexe dans le texte de l’e-mail (et n’oubliez pas de la joindre!).

Chats, réseaux sociaux et messageries instantanées

Les chats et les canaux des réseaux sociaux comme Facebook ou Instagram et les services de messagerie instantanées comme WhatsApp ou Telegram gagnent en importance dans la correspondance commerciale. Cette forme de communication numérique avec la clientèle se caractérise par des messages courts et percutants. Les chats sont généralement moins formels que les e-mails et présentent les caractéristiques d’une conversation.

Conseil pour les messageries instantanées, les chats et les réseaux sociaux

• Compréhension: faites preuve d’empathie et de patience, même lorsque la situation est difficile.
• Attentes: communiquez des attentes réalistes. Ne promettez pas des temps de réaction que vous ne pourrez pas tenir.
• Note personnelle: utilisez les informations des chats précédents pour ne pas devoir vous réinventer à chaque fois.
• Situation actuelle: informez la cliente ou le client de la situation actuelle.
• Hashtags et émojis: communiquez en fonction des canaux. Les hashtags et les émojis font tout simplement partie de la communication sur ces canaux. Ils ont un impact émotionnel et sont compris au premier coup d’œil.
• Professionnalisme: veillez à soigner votre style, évitez le jargon du web ou les blagues. Utilisez les majuscules avec parcimonie. Malgré le caractère éphémère de ce canal, vous continuez de représenter votre entreprise et les valeurs qu’elle défend.

Recommandations et conseils pour les formats spéciaux

Les types de textes ci-après sont encore souvent rédigés sous forme de lettre, mais de plus en plus souvent envoyés par e-mail ou par messagerie instantanée accompagnés d’une pièce jointe.