Écrivez sans formules creuses

Les tournures vides de sens, les phrases toutes faites, les formules creuses confèrent à vos courriers, vos e-mails, vos messages dans les chats, les médias sociaux et les services de messagerie un caractère impersonnel et distant. Elles nuisent à votre relation avec la clientèle et à l’image de votre entreprise. À l’opposé, les déclarations concrètes transmettent des messages clairs, votre interlocuteur se sent pris au sérieux.

Vous aussi, vous appréciez lorsqu’un courrier s’adresse à vous nommément. Ou quand vous recevez un e-mail proposant une réponse constructive à votre demande sans vous abreuver de phrases toutes faites. Même une décision négative est plus acceptable de cette façon. Nos exemples vous montrent comment donner de votre entreprise une image actuelle, personnelle et fiable au travers de votre correspondance commerciale.

Formules d’appel

À éviter: Chers clients,

Mieux:

• Madame,
• Chère Madame,

Remarque: adressez-vous toujours à une personne ciblée, mais n’appelez jamais votre correspondant par son nom de famille! Les Monsieur Dupont et autres Chère Madame Durand sont à proscrire. Utilisez les formules Monsieur ou Madame lorsque vous vous adressez à un inconnu ou Cher Monsieur ou Chère Madame si vous connaissez bien votre correspondant.

Introduction

À éviter: Nous vous confirmons la réception de votre courrier.

Mieux:

• Nous vous remercions pour votre courrier.
• Votre courrier du (...) nous est bien parvenu et nous vous en remercions.

À éviter: Nous nous référons à votre e-mail du (...) et vous faisons part de ce qui suit: (...)

Mieux:

• Nous vous remercions de votre e-mail du (...).
• Aujourd’hui, nous avons l’avantage de vous informer que (...)
• Dans votre e-mail du (...), vous avez émis le souhait de vous entretenir avec notre responsable des produits. M. / Mme (...) pourrait vous recevoir aux dates suivantes.

À éviter: En référence à votre demande du (...), nous nous positionnons comme suit:

Mieux:

• Nous avons bien reçu votre demande du (...) et vous en remercions. Nous avons pu vérifier les chiffres, qui attestent que...
• Vous vous êtes renseigné au sujet de votre police d’assurance le (...). Les points suivants vont vous intéresser:

Remarque: allez droit au but.

À éviter: Nous vous remercions de l’intérêt que vous portez à nos produits.

Mieux:

• Nous sommes heureux de l’intérêt que vous portez à notre (groupe et nom du produit).

Remarque: plus la communication est personnalisée, mieux elle est perçue.

Corps du texte

À éviter: Si votre paiement et ce courrier se sont croisés, ...

Mieux:

• Si vous avez réglé la facture entre-temps, vous n’avez rien besoin de faire.

À éviter: Si le montant n’est pas réglé d’ici au (...), nous nous verrons dans l’obligation d’avoir recours à la voie juridique.

Mieux:

• Nous vous remercions de régler le montant de (...) avant le (...). Vous éviterez ainsi des frais de rappel ou de poursuite.
• Nous vous remercions de régler le montant de (...) avant le (...) au plus tard sur notre compte bancaire. Faute de paiement passée cette date, nous serons contraints d’engager une poursuite.

À éviter: Vous trouverez ci-joint les documents souhaités.

Mieux:

• Les catalogues sur le thème (...) sont joints en annexe.
• Vous trouverez dans les documents ci-joints toutes les informations sur le projet de nouvelle construction «Les Tilleuls».

À éviter: Nous ne manquerons pas de vous contacter le moment venu, dès que nous aurons clarifié les faits.

Mieux:

• Nous prendrons contact avec vous aussitôt que nous aurons trouvé une solution satisfaisante.
• Veuillez patienter une semaine. Je vous informerai en personne des prochaines étapes à suivre.
• Merci de votre confiance. Nous allons examiner votre demande et vous tiendrons informé d’ici au (...).

Remarque: soyez concret, choisissez des termes positifs et restez toujours poli.

Conclusion

À éviter: À notre décharge, nous vous retournons les documents que vous nous avez remis.

Mieux:

• Vous trouverez ci-joint en retour les documents que vous nous avez remis.
• Nous vous retournons vos documents.

À éviter: Nous serions heureux de pouvoir vous accueillir sur notre stand.

Mieux:

• Nous nous réjouissons de votre visite à la foire (...).
• Nous nous réjouissons de votre visite sur notre stand.
• Allez-vous vous rendre à la foire? Nous nous réjouissons de vous rencontrer.

À éviter: Nous nous tenons à votre disposition pour toute question.

Mieux:

• Nous sommes à votre disposition.
• Avez-vous des questions? Vous pouvez nous contacter au (...).

À éviter: Nous regrettons de ne pas pouvoir vous répondre favorablement et vous adressons nos meilleures salutations.

Mieux:

• Malgré ce refus, nous nous réjouissons de recevoir une nouvelle demande de votre part à l’avenir.

À éviter: Nous attendons avec impatience votre réponse.

Mieux:

• Nous vous remercions d’avance pour votre réponse.

À éviter: Nous espérons avoir pu répondre à vos attentes et vous prions...

Mieux:

• Avons-nous répondu à vos questions? Dans le cas contraire, n’hésitez pas à nous appeler. Nous sommes à votre disposition.

À éviter: Nous vous prions de prendre position.

Mieux:

• Nous vous prions de nous faire part de votre point de vue d’ici au (...)
• Merci de nous faire part de votre point de vue d’ici au (...).

Remarque: L’expression «prise de position» est un terme austère.

À éviter: Nous vous prions de prendre bonne note de ce qui précède.

Mieux:

• Merci de virer le montant dans les prochains jours.

Remarque: soyez concret ou n’écrivez rien. En effet, si on lit la lettre, on prend automatiquement note du contenu.

À éviter: Merci de votre compréhension.

Mieux:

• Nous espérons que vous comprenez notre décision.
• Merci de votre bienveillance.
• Nous sommes heureux d’avoir pu trouver un terrain d’entente.

Remarque: Politesse et empathie jusqu’à la fin.

Salutations

À éviter: Avec nos meilleures salutations

Mieux:

• Meilleures salutations
• Cordialement
• Salutations estivales, hivernales, automnales
• Salutations sportives, musicales

Remarque: Certaines entreprises peuvent opter pour une formule de salutation créative, en tenant compte de la proximité avec le destinataire ou des usages dans le secteur d’activité. Cependant, vous ne devez en aucun cas vous laisser aller à la familiarité avec votre clientèle.