L’IA dans la correspondance

Les grandes entreprises utilisent déjà par défaut l’intelligence artificielle (IA) dans le dialogue avec leurs clientes et clients. Pour les petites et moyennes entreprises, les coûts de telles solutions sont toutefois trop élevés par rapport aux avantages obtenus. Mais elles aussi peuvent simplifier leur correspondance commerciale grâce à l’IA.

Alors qu’il y a quelques années encore, la correspondance commerciale se limitait aux lettres, les e-mails ainsi que les messages envoyés via les chats, les services de messagerie et les médias sociaux entrent aujourd’hui dans cette catégorie. Une caractéristique commune est toutefois restée d’actualité: la correspondance commerciale se réfère à la relation entre l’entreprise et le client, et n’est explicitement pas une publicité. Il s’agit par exemple de demandes, de commandes, de confirmations, de factures, de rappels, de réclamations, de convocations et de lettres de remerciement.

Pour relever le défi des multiples canaux, les grandes entreprises misent sur l’intelligence artificielle (IA). Elles l’utilisent dans le service à la clientèle pour gérer et analyser les lettres, les e-mails, les messages via les services de messagerie et les médias sociaux entrants, pour y répondre automatiquement si possible ou, si l’IA ne peut pas le faire, pour les transmettre à la personne compétente afin qu’elle y réponde. C’est également possible pour les demandes de la clientèle par téléphone, qui sont converties en texte par une IA, ou pour une conversation entre un humain et un chatbot. Dans ses réponses, l’IA utilise des données clients enregistrées ou un outil CRM (Customer Relationship Management) ainsi que des informations propres à l’entreprise sur les services et les produits. Ainsi, les clients et l’entreprise peuvent poursuivre un dialogue entamé sur la base d’informations actualisées, ce qui est non seulement efficace, mais exprime également de l’estime. Les entreprises qui utilisent de tels outils basés sur l’IA peuvent non seulement améliorer progressivement le dialogue avec la clientèle grâce à l’apprentissage continu de l’IA, mais elles bénéficient également de plus en plus de processus plus efficaces et d’avantages en termes de coûts.

L’effort de mise en place en vaut-il la peine?

Dans de nombreuses entreprises de taille moyenne, et en tout cas dans les petites entreprises, le volume de correspondance est bien moindre que dans les grandes entreprises. L’utilisation d’outils complets basés sur l’IA dans le dialogue avec la clientèle doit donc faire l’objet d’une bonne réflexion.

• L’effort est-il rentable par rapport aux bénéfices?
• Peuvent-elles réellement bénéficier de gains d’efficacité?

Mais les petites et moyennes entreprises peuvent également utiliser l’IA à bon escient. Trois périmètres d’utilisation sont au premier plan:

1. Rédaction de textes

Lorsqu’il s’agit de répondre à un grand nombre de demandes identiques, les entreprises utilisent depuis longtemps déjà des modules de texte et des modèles de réponse. C’est pourquoi l’utilisation de l’IA est surtout appropriée pour répondre à des demandes spéciales et à des requêtes exceptionnelles.

L’outil le plus connu pour la création de texte est ChatGPT, mais il existe d’autres IA comme Neuroflash et Jasper.ai qui s’y prêtent.

L’élément décisif pour que l’IA fournisse des résultats utilisables est l’interrogation, ce que l’on appelle le prompt. Donnez donc à l’IA des instructions aussi précises que possible:

• À qui s’adresse ce contenu?
• Quel objectif souhaitez-vous atteindre grâce à lui?
• Quelle est la situation initiale?
• Quelle doit être la longueur du texte?
• À quel canal le texte est-il destiné?
• Quelle doit être la tonalité du texte? Par exemple, objective ou empathique?

Si vous utilisez régulièrement l’IA pour votre correspondance commerciale, il vaut la peine de développer un modèle linguistique individuel et spécifique avec un Custom GPT. Un tel modèle d’OpenAI est certes payant, mais il a l’avantage de pouvoir être configuré par vous-même sans connaissances en programmation et d’être enrichi de vos propres données.

Avertissement: si vous créez des textes contenant des informations qui dépassent le cadre de votre entreprise, il est recommandé de faire des recherches sur tous les faits évoqués par l’IA. Demandez donc à l’IA des informations sur les sources utilisées.

2. Orthographe, grammaire, style

Quel que soit le canal utilisé, les fautes d’orthographe restent gênantes, donnent une mauvaise image de l’expéditeur et ne permettent pas d’exprimer l’estime nécessaire. Les outils d’intelligence artificielle peuvent vous aider à identifier et à corriger les erreurs dans la correspondance.
Parmi ces assistants d'écriture, on trouve par exemple LanguageTool (en 30 langues), Reverso (en quatre langues) et Scribens pour les textes en français.

Ces assistants d’écriture ne se contentent toutefois pas d’améliorer l’orthographe et la grammaire de vos textes. Ils aident aussi souvent à utiliser correctement les signes de ponctuation, à trouver les mots en doublon et à suggérer des améliorations stylistiques.

3. Traduction

Enfin, l’IA est de plus en plus utilisée pour traduire des textes. Les progrès réalisés grâce à l’IA sont énormes. Parmi les outils les plus connus, on trouve Google Translate et DeepL, qui peut également être utilisé pour rechercher des erreurs ou pour optimiser le style.

Mais là aussi, la prudence est de mise: faites toujours vérifier les textes traduits automatiquement par une personne de langue maternelle, de préférence quelqu’un qui connaît votre secteur et sa terminologie. Dans ce domaine aussi, les outils de traduction s’améliorent: DeepL, par exemple, offre la possibilité de créer des glossaires avec des termes techniques et des graphies propres à l’entreprise.