Lettres pour les situations difficiles

À l’oral, nous n’avons pas suffisamment de temps pour adopter le ton qui convient dans les situations délicates. Mais à l’écrit, chaque mot peut être soigneusement pesé. Profitez de cette opportunité pour aborder le client en faisant preuve de compréhension et de professionnalisme. Même s’il est dans son tort. Votre relation avec le client vous en saura gré.

Utiliser les lettres difficiles comme des opportunités

Certaines lettres à la clientèle sont particulièrement difficiles. Par exemple, lorsque vous ne pouvez offrir aucune solution valable, lorsque votre client n’accepte pas vos arguments ou lorsqu’il vous provoque. Ou encore, lorsque le pouvoir ou le désir d’avoir raison n’a pas permis de trouver une solution équitable à la confrontation actuelle. Essayez de garder la tête froide et d’écrire de manière objective, sans perdre de vue le but visé et en faisant preuve de coopération. Vous serez ainsi vraisemblablement en mesure de trouver bien vite une solution.

Formuler la lettre parfaite dans des situations difficiles en huit étapes

Etape 1: Définissez votre objectif et, ce faisant, votre positionnement.

Quel est le but de votre lettre? Souhaitez-vous terminer le dialogue, être compris, enthousiasmer le client ou tout au plus l’informer, faire de votre interlocuteur un client loyal à long terme et, peut-être, aussi un porte-parole de votre entreprise, décharger votre entreprise, améliorer la relation, etc.?

Etape 2: Formulez votre message en une phrase.

Le message doit être déduit de l’objectif. En rédigeant votre courrier, orientez-vous sur cet objectif et assurez-vous que la lettre contienne un seul message cohérent.

Etape 3: Adoptez une attitude positive.

Détendez-vous, adoptez une attitude positive vis-à-vis du destinataire. Ce dernier est peut-être tout à fait charmant, il a juste eu une mauvaise journée. Ou alors, il a déjà fait une mauvaise expérience dans une situation similaire.

Etape 4: Dites: «Bienvenue!» – au moins intérieurement.

Accueillez votre client avec son problème et ses émotions – et même ses propos peut-être injustes. Adressez-vous à lui en tant que représentante ou représentant de votre société, même si vous possédez une entreprise individuelle. Vous pourrez ainsi plus facilement mettre vos émotions de côté et poursuivre votre but avec objectivité et professionnalisme.

Etape 5: Manifestez d’emblée votre sympathie.

D’entrée de jeu, appelez les choses par leur nom: «Dans votre courrier, vous nous annoncez avoir été insatisfait par la qualité de l’encadrement de votre enfant.» Montrez de la compréhension pour la situation de votre client et remerciez-le de s’être manifesté. «Nous comprenons votre inquiétude et vous remercions de vous être adressé à nous.» Important: procédez ainsi même si vous trouvez que la plainte ou l’attitude de votre client est infondée.

Etape 6: Présentez votre message dans la partie centrale de votre lettre.

Délivrez maintenant votre message et veillez à rester objectif et ouvert. Au besoin, admettez l’erreur ou exprimez un refus aimable. Voici quelques exemples:

• «Entre-temps, nous avons trouvé, de concert avec nos responsables techniques, une solution élégante...»
• «Dans l’intervalle, nous nous sommes tournés vers la personne responsable...»
• «Malheureusement, nos conditions générales rendent toute autre décision impossible. Mais comme votre satisfaction est primordiale à nos yeux, nous vous proposons...»
• «Malheureusement, une panne est survenue lors du montage dans nos ateliers. Nous allons donc tout mettre en oeuvre afin...»
• «Nous vous remercions de votre demande, qui a retenu toute notre attention. Malheureusement, nous sommes dans l’impossibilité de répondre pleinement à vos attentes, étant donné que nous proposons uniquement XY. Il est possible, cependant, que la société Unetelle dispose d’une offre qui corresponde à votre demande, car elle s’est spécialisée dans la fabrication de XY.»

Etape 7: En conclusion, dites quelles seront vos prochaines mesures.

Restez concret jusqu’au bout de votre lettre et indiquez quelles mesures vous allez prendre, ou encore quelles sont vos attentes ou souhaits concernant votre client. Par exemple:

• «Les dégâts seront réparés cette semaine. Nous vous prions de nous contacter afin de convenir d’une date.»
• «Nous serions heureux de pouvoir vous montrer le meilleur de nous-mêmes. En guise d’encouragement, nous vous remettons ci-joint un bon de réduction de 10% et vous disons à bientôt.»
• «Cette procédure vous convient-elle? Merci de nous en informer d’ici au 31 juillet.»

Etape 8: Laissez «poser» la lettre pendant une nuit.

N’envoyez jamais une lettre importante le jour même de sa rédaction. Attendez le lendemain ou donnez-la à relire à une personne neutre. Cela en vaut particulièrement la peine lorsque beaucoup d’émotions sont en jeu. Lors de la relecture, soyez attentifs aux messages cachés. Par exemple, lorsque vous souhaitez démontrer que l’entreprise n’est pas responsable, le client pourrait comprendre qu’il est lui-même fautif. L’important, c’est que la lettre fasse bonne impression.

Conseil: Les phrases à éviter dans une lettre difficile

• «Nous ne comprenons pas votre réaction.»
• «Nous ne pouvons pas faire plus pour vous.»
• «Dans cette situation, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que nous allions à votre encontre.»
• «Vous pouvez certainement faire preuve de compréhension.»
• «Nous sommes certains d’avoir résolu la situation à votre satisfaction.»
• «Nous considérons ce problème comme résolu.»

Source: Publication «Wirkungsvoll schreiben: Tipps zu schwierigen Kundensituationen», www.think-and-link.com