Pour des lettres commerciales percutantes

Une lettre commerciale professionnelle doit non seulement transmettre le message de manière correcte et compétente, mais également revêtir un caractère personnel. En effet, si les entreprises communiquent uniquement de manière factuelle et distanciée, elles sont généralement aussi perçues en tant que telles. Une bonne communication ose le grand écart entre professionnalisme et chaleur humaine – et cela vaut également pour les lettres commerciales.

Qu’il s’agisse d’une lettre, d’une facture ou d’une brochure, vous avez toujours à faire à un interlocuteur, à une réaction de la part de ce dernier et à un changement de son opinion sur l’entreprise. La personne est satisfaite, insatisfaite, contente, déçue ou frustrée, ou sa réaction est mitigée. Cette réaction tient parfois au contenu. Cependant, elle est souvent le résultat de l’attitude du rédacteur envers le destinataire. Celle-ci peut être bienveillante, amicale, arrogante, hostile ou bien neutre. Quiconque rédige une lettre en dit également long sur sa personne, sur son attitude et sur son rapport avec le destinataire, tout comme lors de la communication orale. Consulter à ce sujet le modèle à quatre niveaux de Friedemann Schulz von Thun.

Entre professionnalisme et chaleur humaine

Lors de la rédaction d’une lettre commerciale, de nombreux auteurs préfèrent se cantonner au niveau factuel et se limitent à la formulation d’un souhait ou d’une attente (appel). Ils ignorent la dimension relationnelle, celle-ci étant trop délicate, parfois même difficile. Quel est le résultat? La lettre est froide et ennuyeuse, et le destinataire ne se sent pas sollicité personnellement. Si cela se produit avec une lettre publicitaire, tout le travail aura été vain. C’est bien dommage compte tenu de l’argent investi et de la détérioration de l’image de l’entreprise. Une bonne communication consiste donc en un exercice d’équilibre entre le professionnalisme et la chaleur humaine.

Adopter le registre de la langue des personnes cibles

Les groupes cibles ne se différencient pas seulement par le revenu, l’éducation, l’âge et le mode de vie, mais aussi par la langue. Cette dernière est l’expression de leur pensée et de leurs sentiments. Si vous réussissez à rédiger des lettres commerciales en adoptant le registre linguistique des clients ou des destinataires, ils se sentiront concernés et compris. L’auteur et spécialiste du Corporate Wording Hans-Peter Förster a développé une typologie à cette fin: les perfectionnistes préfèrent généralement des arguments et des faits rationnels, alors que les émotifs sont plus sensibles à un argumentaire teinté d’émotions dans les lettres. Les conservateurs sont attachés à la fiabilité et à la qualité, tandis que les intuitifs réagissent à une langue expressive et captivante.

Conseils pour la rédaction de lettres commerciales

• Déterminer le message à exprimer: que faut-il communiquer au lecteur?
• Définir l’action attendue: que doit faire le destinataire?
• Rechercher le point d’ancrage et entrer immédiatement dans le vif du sujet: «Votre annonce du (...) dans (...) a retenu toute mon attention...», «Hier, vous nous avez informés sur le défaut présenté par (...). C’est très ennuyeux, tant pour vous que pour nous...»
• Se représenter une personne connue correspondant à la typologie du client et lui relater le contenu.
• Imaginer la situation du destinataire et écrire de manière orientée client et utilité.
• Lors du premier jet, écrire comme vous parlez, puis prêter attention aux phrases courtes à la relecture.
• Prendre le lecteur par la main et le guider progressivement vers votre objectif, sans passer du coq à l’âne et sans tourner autour du pot.
• Communiquer au niveau relationnel: exprimer de la compréhension, de l’estime, de la reconnaissance, de la joie, etc.
• Articuler la lettre en formule d’appel, introduction (point d’accroche), partie principale (message) et conclusion (exprimer les attentes, le plaisir de l’anticipation et les souhaits), formule de salutations
• Éviter les phrases toutes faites en utilisant des formules percutantes, imaginées, positives et concrètes.
• Mettre à profit le contact avec le client pour présenter les offres en cours, les événements actuels ou une prestation de service spécifique.