Intelligence artificielle: machines pensantes



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Intelligence artificielle: machines pensantes Comment les entreprises bénéficient de l'AI

En 2011, IBM a présenté pour la première fois un ordinateur qui a éclipsé les capacités intellectuelles de l’être humain. Entre-temps, pour de nombreuses entreprises, l’intelligence artificielle (IA) est devenue une ressource précieuse pour de nombreux thèmes, dont la fidélisation des clients. Plus les entreprises recueilleront de façon précoce leurs propres expériences en matière d’IA, plus grand sera leur avantage concurrentiel.

En février 2011, un événement remarquable s’est produit: l’ordinateur intelligent Watson, conçu par IBM, a fait son entrée sur la scène du show télévisé Jeopardy et démontré des capacités cognitives que l’on ne connaissait jusqu’ici que dans les romans de science-fiction. Watson recouvrait les connaissances d’une encyclopédie contenant 15 téraoctets de mémoire, communiquait en langue naturelle et comprenait même les jeux de mots. Pour la première fois, un ordinateur éclipsait les capacités intellectuelles de l’être humain. 

Si les robots restent encore une technologie du futur dans de nombreux domaines, de plus en plus d’entreprises misent sur l’IA en arrière-plan afin d’accroître leur efficacité. Car tandis que les applications informatiques traditionnelles fonctionnent selon le principe «Entrée-Traitement-Sortie», les technologies intelligentes peuvent bien plus: comprendre l’importance dans le contexte, apprendre des expériences réalisées et prendre des mesures sur la base des enseignements retirés. Cela fait de l’intelligence artificielle la main d’œuvre numérique idéale pour les processus et les travaux d’analyse automatisés grâce auxquels les entreprises acquièrent un avantage concurrentiel déterminant.

L’IA est un thème intéressant pour les entreprises

L’IA permet de recueillir et d’interpréter des grands volumes de données clients en temps réel. À l’aide de ce Big Data, les entreprises peuvent mieux planifier et prendre des décisions. Les prévisions logistiques comme la planification des achats et la disposition des marchandises ou le pricing effectué sur la base des prix compétitifs actuels et du stock de marchandises s’en voient simplifiées.

Dans le marketing numérique aussi, l’intelligence artificielle s’est déjà établie: ainsi, un site web moderne travaille par exemple avec la reconnaissance faciale et la commande vocale, présente les produits dans la boutique en ligne selon les préférences de l’utilisateur et offre des processus de commande numériques simplifiés. À l’aide de l’intelligence artificielle, les entreprises peuvent même compléter des données internes relatives à l’historique du client avec des données tirées de profils de réseaux sociaux accessibles publiquement et composer en temps réel des offres totalement individuelles.

Exemples d’utilisation de l’intelligence artificielle

Quelqu’un qui passe régulièrement des vacances de ski à St-Moritz recevra peut-être des offres d’une marque d’habillement de ski haut de gamme, alors qu’une personne qui a «aimé» des manifestations de freeride sur Facebook recevra des offres de snowboard avec des bulletins d’enneigement actuels. Ainsi, l’intelligence artificielle permet de nos jours, et encore plus à l’avenir, d’offrir des expériences de marque encore plus personnalisées, des renseignements plus exacts et des offres ultra-individualisées. Sur les points de vente, des écrans publicitaires intelligents sont de plus en plus utilisés dans ce but. Ils recommandent au spectateur un produit approprié, basé sur des facteurs visibles de la personne telle que le sexe, l’âge, le style ou la couleur de peau.

Utiliser l’IA pour la fidélisation des clients

Mais les applications IA ne se contentent pas de pouvoir stimuler la vente et le chiffre d’affaires d’une entreprise. Les machines dotées d’intelligence artificielle sont également en mesure de décharger le service à la clientèle et ainsi de renforcer durablement la satisfaction et la fidélisation des clients. Trois exemples d’utilisation de l’IA dans le service à la clientèle:

  • Des algorithmes se chargent du tri des e-mails et attribuent automatiquement les demandes à la bonne personne de contact, de sorte que celles-ci soient gérées rapidement et avec compétence.
  • À l’aide de systèmes intelligents, les collaborateurs de call centers peuvent fournir des données en temps réel et soumettre la bonne offre au bon moment pour conserver le client.
  • Des chatbots évolutifs sur le site web d’entreprises déchargent les collaborateurs en répondant aux demandes de manière automatisée, jour et nuit, sept jours par semaine. Cela réduit les temps d’attente. Les collaborateurs disposent de plus de temps pour les demandes auxquelles les assistants virtuels ne peuvent pas répondre.

Liste de contrôle Service et orientation client

Pour que la satisfaction de la clientèle ne soit pas une simple question de chance, une stratégie de service bien pensée est indispensable: elle définit tout ce qui doit être mis en œuvre pour que le client se sente valorisé et soit plus fortement fidélisé à l’entreprise. Notre liste de contrôle vous fournit des repères dans tous les domaines qui touchent au service et à l’orientation client.

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L’apprentissage automatique, simple mode ou l’avenir?

Les technologies et les machines évolutives ne sont pas une mode, mais le point de départ d’une nouvelle ère. Elles offrent aux gens une réelle plus-value. Notamment dans le commerce, où les points de vente fusionnent de plus en plus, un grand potentiel voit le jour pour l’utilisation de l’intelligence artificielle. Plus les entreprises débuteront de façon précoce à recueillir leurs propres expériences en matière d’IA, plus grand sera leur avantage concurrentiel.

L’intelligence artificielle remplacera le travail humain, mais exigera aussi de nouvelles compétences pour la collaboration entre l’Homme et la machine. L’important est que l’Homme reste aux commandes et fasse réfléchir et travailler les machines pour son compte. Les applications IA doivent être entraînées au préalable avec des données et des algorithmes afin d’offrir un service satisfaisant. Cela requiert du personnel qualifié ainsi qu’une stratégie IA cohérente, un fort degré de numérisation et une bonne qualité des données.

L’aide apportée par les technologies intelligentes libère du temps pour des activités créatives, sociales et exigeantes d’une manière ou d’une autre pour l’entreprise. L’objectif est de mettre à profit l’intelligence artificielle: pour une meilleure qualité, des relations clients approfondies, plus de satisfaction de la clientèle et des collaborateurs, et donc plus de succès.