Communication de direction authentique



Guidage vocal

Communiquer et diriger de manière authentique

De nombreuses entreprises se distinguent par leur authenticité et leur crédibilité. Elles ont besoin pour cela de cadres qui vivent cette authenticité et dirigent leurs employés dans cette optique. L’ex-présentatrice de journaux télévisés Beatrice Müller et le psychologue du travail Christoph Clases expliquent comment faire.

Une femme fait un exposé devant un groupe d’employés.

Nous sommes lundi matin, il est 9 heures. Le responsable d’équipe Werner Meier entre dans la salle de réunion et marmonne «bonjour tout le monde» pendant qu’il classe ses documents sur son bureau. «C’est un exemple classique d’erreur de communication fatale», affirme Beatrice Müller, qui travaille maintenant en tant que formatrice en communication. «Communiquer avec authenticité, cela veut dire qu’une personne s’exprime clairement et qu’elle est à 100% convaincue de ce qu’elle dit.» Toute personne qui oublie la signification de la salutation ne communique pas de manière authentique ni crédible. «Dire bonjour est une marque de respect et d’estime. Afin que ce message parvienne à votre interlocuteur, vous devez établir un lien avec lui: Regardez-le dans les yeux, soyez présent physiquement et mentalement», explique-t-elle.

Quel est l’enjeu?

Que faut-il donc pour qu’un discours, une présentation ou une réunion authentique et crédible ne soit pas un échec dès la salutation? «Travailler dur et bien se préparer», résume Beatrice Müller. En fait, la réussite d’une prestation ne se joue pas à la première phrase prononcée sur l’estrade, mais bien en amont: lors de la définition du contenu.

Cela semble évident, mais il n’en est rien. «Je suis toujours étonnée de constater le nombre de dirigeants qualifiés qui font des discours totalement imprécis et sans contenu», poursuit-elle. Un bon exposé n’est pas une accumulation d’informations, mais la transmission émotionnelle et imagée de quelques messages principaux.

Un bon exposé se concentre sur quelques messages principaux.

Beatrice Müller

«Rédiger un message principal est un travail complexe souvent sous-estimé», explique Beatrice Müller qui donne un exemple: la direction d’une PME souhaite présenter les chiffres trimestriels à ses collaborateurs. «La tâche de la direction est d’ordonnancer les résultats et d’expliquer au public ce qu’ils signifient. Lire les chiffres à voix haute ne sert à rien, les personnes peuvent le faire chez elles tranquillement.»

Ce qui reste, c’est le ressenti

À l’opposé de la compréhension écrite, la compréhension orale est très réduite. Pour que le public reçoive les messages principaux et s’en souvienne, il ne suffit pas de les présenter de manière compréhensible, ils doivent être aussi expliqués par des images et être associés à des émotions. «Voici un bon résumé de l’effet d’un discours: les gens vont oublier ce qu’on dit, ils oublieront ce qui se passe sur l’estrade. Mais ils n’oublieront pas le sentiment qu’ils ont ressenti pendant qu’ils écoutaient, raconte Beatrice Müller. Il en va d’une interview télévisée comme d’une publicité: l’essence du contenu a besoin d’un emballage approprié, afin de déclencher un sentiment et d’opérer son effet.

L’ex-présentatrice TV Beatrice Müller devant son public.
Elle sait comment enthousiasmer son public: Beatrice Müller a présenté pendant 16 ans le journal télévisé de la Télévision Suisse.

Donc, comment relier les chiffres trimestriels avec des émotions? «Quand je vous dis que le bénéfice de mon entreprise a augmenté, vous approuvez avec satisfaction. Mais deux heures après, vous avez oublié ce que je vous ai dit. Ce n’est ni efficace, ni authentique. Je dois vous expliquer avec des mots parlants et de préférence touchants, comment mon entreprise est parvenue à ce résultat positif. Quelles performances, quelles décisions, quels sacrifices cela représente.» Si j’y parviens, l’authenticité et la crédibilité d’une entreprise et de sa direction sont visibles et tangibles.

Une intervention publique, c’est comme un flirt

L’effet du message dépend à plus de 90% de la communication non verbale et de la voix. Un exposé convaincant dépend donc aussi de l’apparence: «On écoute aussi avec les yeux. Et ils réagissent particulièrement à ce qui sort de l’ordinaire. Toute apparence extérieure qui attire l’œil détourne du contenu», explique Beatrice Müller. Règle: éviter les couleurs vives, les accessoires extravagants et les motifs excentriques.

Une prestation convaincante demande de l’assurance, de la concentration et de l’authenticité.

Beatrice Müller

Qu’il s’agisse d’une réunion d’équipe, d’un entretien avec les clients ou d’une conférence de presse: «Vous devez séduire votre auditoire dès les premières secondes. ‘Intervenir en public, c’est flirter avec plusieurs personnes à la fois’», cite Beatrice Müller. C’est pourquoi le contact visuel est si important, tout comme l’attitude, une élocution claire et l’entraînement de la voix. «Imaginez-vous dans une salle remplie de 400 personnes. Votre objectif est que chacun pense que vous vous adressez à lui personnellement. Pour cela, vous devez être sûr de vous, concentré et authentique.»

La dernière chance de laisser un souvenir marquant est la fin de la réunion ou de la présentation: «Résumez une nouvelle fois vos messages principaux et surveillez votre attitude non seulement jusqu’à la dernière phrase, mais jusqu’à ce que vous soyez hors de vue», ajoute-t-elle.

L’authenticité est un instrument de direction

La meilleure prestation publique, qu’elle soit interne ou externe, perd de son effet si elle reste l’exception et non la règle. La communication authentique doit devenir un style de gestion incarné au quotidien par le personnel d’encadrement.

Portrait du conseiller en entreprise et psychologue du travail prof. Christoph Clases
Christoph Clases est enseignant-chercheur à la Haute École Spécialisée du nord-ouest de la Suisse, FHNW.

Le conseiller en entreprise et psychologue de l’organisation prof. Christoph Clases explique: «La communication authentique dans la direction signifie qu’un cadre se comporte lui-même et avec les autres en accord avec son rôle. Il parvient à remplir son rôle de supérieur en restant cohérent avec ses propres valeurs et conceptions. Celles-ci peuvent très bien prendre en compte les attentes de l’environnement et les particularités de son poste de direction, mais elles ne doivent pas être le jouet de ces attentes.

Le rôle du chef est de montrer la voie

Et pour revenir à notre exemple: il est du ressort de la direction de comprendre et de classifier les chiffres trimestriels et d’informer les collaborateurs ou les partenaires de leur signification. Les cadres doivent clarifier les choses, montrer la voie et tracer des perspectives. Et ce aussi bien au quotidien qu’en temps de crise. «Les cadres authentiques sont en mesure, même dans les périodes de grande incertitude comme la restructuration d’une entreprise, de nommer avec force les choses qui sont claires et celles qui ne le sont pas encore», affirme Christoph Clases.

L’engagement et la fiabilité sont, au même titre que l’authenticité, à la base de la crédibilité.

Christoph Clases

Il est fondamental de dire clairement quelles sont les questions qui n’ont pas encore trouvé de réponse. «Ne faites pas de fausse promesse, montrez comment vous voulez aboutir à une solution. En effet: «L’engagement et la fiabilité sont, au même titre que l’authenticité, à la base de la crédibilité. Les phases d’incertitude ne soulignent pas nécessairement les faiblesses de la direction, elles caractérisent des moments où les résultats sont encore en balance et où une décision prématurée peut, pour de nombreuses raisons, être au mieux hasardeuse, au pire catastrophique.»

L’honnêteté mal comprise est dommageable

L’authenticité dans la direction n’est en aucun cas synonyme de transparence sans condition. «La communication authentique ne signifie pas que vous devez à chaque instant dire à voix haute tout ce que vous pensez», précise Christoph Clases. Il s’agit plutôt d’être capable de mettre au diapason le contenu, le moment et le destinataire de la communication.

De plus, un cadre convaincant possède une autre compétence importante: «Il sait écouter et estimer comment le message est perçu par son interlocuteur. En effet, dans la communication de direction, l’intention est secondaire; ce qui compte, c’est l’effet de la communication. Une «vérité» mal comprise peut provoquer de graves dégâts, tant au niveau commercial que personnel», ajoute-t-il.

En ayant compris cela, le responsable d’équipe Werner Meier entre le lundi suivant dans la salle de réunion en se tenant droit. Ses dossiers sont déjà préparés sur le bureau. Il recherche le contact visuel et salue son équipe d’un chaleureux «bonjour à tous», une salutation authentique, crédible et en accord avec son rôle de dirigeant.

Beatrice Müller a exercé différentes fonctions pendant 25 ans à la SRF. Elle a présenté le journal télévisé et a travaillé en tant que rédactrice et journaliste. Aujourd’hui, elle est conseillère en communication, présentatrice et intervenante indépendante.

Le professeur Christoph Clases est psychologue du travail et de l’organisation. Il est enseignant-chercheur à la Haute École de psychologie appliquée FHNW qu’il a contribué à fonder en tant que directeur de l’institut de 2004 à 2010. Depuis 2009, il est partenaire du cabinet de conseil en entreprise AOC Unternehmensberatung et s’occupe en tant que partenaire des procédures de développement et de croissance personnelles et professionnelles.

Suggestion de lecture: Gut gebrüllt, Löwe! (Bien rugi, lion!) de Beatrice Müller.
Suggestion de lecture: Ted Talks. L’art de la parole publique
Découvrez dans le listicle les dix conseils pour une présentation authentique.

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