Orientation client Connaissances et conseils pour que le client reste toujours au premier plan
L’objectif de l’orientation client est d’éveiller l’intérêt du client et d’établir une relation à long terme avec lui. Il s’agit d’aborder son interlocuteur avec enthousiasme, engagement et intérêt. Mais l’étincelle jaillit uniquement lorsque l’intérêt et le plaisir à accompagner le client de manière optimale sont présents.
L’orientation client gagne en importance
Les entreprises ont de plus en plus de mal à se distinguer par leur performance. C’est pourquoi un accompagnement prévenant et individuel du client et un niveau de service standard élevé sont décisifs pour la réussite, voire même une condition de survie pour un grand nombre d’entreprises. Cela nécessite cependant que les collaborateurs soient engagés et convaincus de l’offre, qu’ils adoptent une attitude positive en vue de placer les besoins du client au centre et qu’ils se sentent également bien dans l’entreprise. Les points ci-après illustrent à quel point c’est important:
- Le client considère que chaque déclaration et chaque comportement d’un collaborateur émanent de l’entreprise.
- Les clients réguliers représentent une très grande partie du chiffre d’affaires d’une entreprise. Ils sont moins critiques en matière de prix et nécessitent moins de conseils – et méritent en conséquence un accompagnement particulièrement valorisant.
- Incarner une orientation client, avec une culture de la cordialité et de l’attention, transforme également des clients occasionnels en clients fidèles.
- Les facteurs de réussite les plus importants d’une entreprise sont des collaborateurs compétents, engagés et loyaux et des clients enthousiastes et fidèles – ce n’est qu’ensuite que viennent les produits et les offres.
- L’orientation collaborateur précède l’orientation client: seuls des collaborateurs enthousiastes sont en mesure d’enthousiasmer des clients.
L’orientation client est une tâche de direction
L’auteure et experte en marketing de fidélisation Anne M. Schüller écrit sur son site web kundenfokussierte-unternehmensfuehrung.com: «Les managers restent bloqués sur les chiffres au lieu de parler aux clients. Les collaborateurs s’effacent derrière le poids des standards et autres normes. À force de «manager», l’humanité passe à la trappe. Et les clients prennent leurs jambes à leur cou. Jamais la propension au changement n’a été aussi forte – or, la plupart du temps, elle est provoquée par l’entreprise elle-même.» En foi de quoi, l’orientation client doit être incarnée par l’ensemble de l’entreprise. Les principes ci-après montrent les points importants à mettre en pratique.
- Le management ne doit jamais perdre son rapport avec la base et ainsi avec le client.
- Les chefs doivent diriger les collaborateurs dans l’optique de l’orientation client (voir conseil de lecture).
- Les collaborateurs abordent les clients avec amabilité et enthousiasme uniquement si le supérieur les traite également avec amabilité et enthousiasme.
- Chaque nouveau collaborateur en contact avec la clientèle doit savoir faire preuve d’«amabilité». Conseil: fiez-vous à votre première impression lors de l’entretien de candidature.
- Les collaborateurs doivent se sentir estimés pour faire du bon travail. Il faut, pour cela, une ambiance de travail agréable, de bonnes conditions de travail et la reconnaissance des bonnes prestations fournies.
- L’orientation client s’apprend également. Les formations régulières confortent l’attitude aimable et orientée client des collaborateurs.
Dans l’ouvrage «Total Loyalty Marketing», les auteurs Anne M. Schüller et Gerhard Fuchs enseignent, avec esprit, humour et sensibilité, comment les entreprises deviennent florissantes avec des clients enthousiastes et des collaborateurs loyaux. Ils montrent très concrètement comment le besoin d’appartenance (nouvellement: Community) ancré au fond de chacun de nous peut être transformé en une loyauté durable envers des offres et des prestations. Et comment une entreprise peut s’attacher des collaborateurs qui ne veulent travailler que pour elle. Un must pour tous ceux qui souhaitent poser les jalons de leur réussite!
Informations de commande
Total Loyalty Marketing – Mit begeisterten Kunden und loyalen Mitarbeitern zum Unternehmenserfolg, Anne M. Schüller, Gerhard Fuchs, éditions Gabler
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