Traitement des adresses: gain de temps et d’argent



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Traitement des adresses: gain de temps et d’argent Entretien avec Erik Burkhard, centre de compétences Adresses

Actuelles et correctes, voilà comment les adresses doivent être. C’est pourquoi un traitement cohérent des adresses se traduit par une meilleure fidélisation des clients. Le spécialiste Erik Burkhard en explique les raisons dans une entrevue. En tant que responsable Gestion clientèle dans le centre de compétences Adresses (CCA) de la Poste, il connaît tous les conseils et astuces concernant la gestion des adresses.

Monsieur Burkhard, existe-t-il de mauvaises adresses?

Oh oui (rires). Les mauvaises adresses sont celles qui ne sont pas actuelles ou qui présentent des erreurs, par exemple un mauvais numéro de maison. Ce que beaucoup ne savent pas, c’est que les adresses changent constamment. En Suisse, jusqu’à 800 000 personnes déménagent tous les ans, et chaque année, environ 35 000 modifications sont apportées au répertoire des rues. À cela s’ajoutent un bon nombre de mariages et de séparations. Pour les entreprises qui souhaitent s’adresser à leur clientèle par publipostage, il est donc important de contrôler régulièrement les adresses de leurs clients.

La gestion des adresses joue un rôle central dans la fidélisation des clients. Est-ce toujours vrai?

Oui. D’une part, même à l’ère du numérique, le client apprécie un message personnellement adressé. Les chiffres mettent en évidence qu’une communication physique et personnelle attire davantage l’attention des clients et produit de plus importants taux de réponse qu’un message impersonnel. D’autre part, les entreprises perdent inutilement du temps et de l’argent lorsqu’elles utilisent des adresses obsolètes ou erronées. Enfin, les adresses correctes ont également un rapport avec l’estime: nous entendons souvent dire que cela dérange de constater, dans un courrier ou une publicité, que son nom est mal orthographié.

Lorsqu’aucun traitement des adresses n’a eu lieu pendant quatre ans, jusqu’à 40% des adresses sont invalides.

Erik Burkhard

Dans quelle mesure le centre de compétences Adresses de la Poste soutient-il les entreprises et les individus dans leurs efforts pour garder leurs adresses à jour?

Nous disposons d’un logiciel développé en interne qui permet de comparer les adresses de nos clients avec la banque de données des adresses officielle de la Poste. Entre autres, il vérifie les noms et prénoms ainsi que les doublons (les adresses de client revenant deux fois) et identifie les noms de rue mal orthographiés. Chaque année, le CCA contrôle plusieurs milliards d’adresses. En outre, nous développons également en continu notre portefeuille et offrons à nos clients existants comme à nos clients potentiels des solutions modernes et automatisées de gestion des adresses.

Au besoin, vous actualisez et vérifiez les adresses manuellement. Comment procédez-vous?

Dans le cadre de notre service «Traitement d’adresses par l’expert», le client nous communique ses coordonnées d’adresse pour mise à jour. Après concertation avec le client, nos experts de la Poste se chargent de la comparaison. Cela présente plusieurs avantages pour le client. D’une part, il peut se fier à notre longue expérience. D’autre part, nous pouvons procéder à des ajustements individuels sur demande du client. Cependant, le résultat des comparaisons est toujours le même, quel que soit le canal.

Listes de contrôle, guide et modèle de lettre pour la gestion des adresses

Utilisez nos listes de contrôle Définition du groupe-cible et Traitement des adresses pour déterminer des groupes-cibles et pour la sélection et le traitement des adresses. Le guide Saisir des adresses présente en outre des directives indiquant comment traiter votre portefeuille client de manière uniforme. Enfin, le modèle de lettre Mise à jour d’adresses vous aide à garder vos données client à jour.

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À qui s’adresse l’offre du CCA?

À la clientèle commerciale possédant un portefeuille client, qu’il soit petit ou étendu, soit à tous. Cependant, les associations et ONG comme les particuliers sont également nos clients. Le portefeuille client peut donc comporter plusieurs millions d’adresses ou quelques dizaines d’entrées seulement.

À quelle fréquence les entreprises devraient-elles faire contrôler leurs listes d’adresses?

Chaque perte de client en raison d’une adresse obsolète et chaque retour est douloureux et bien souvent inutile. Dans le cadre de nos services, le client paye seulement pour les nouvelles informations qu’il reçoit. La confirmation d’une adresse actuelle et correcte est toujours gratuite. Pour cette raison, nous avons beaucoup de clients qui vérifient tous les jours leur portefeuille client à partir d’une interface Webservice automatisée. Pour simplifier, on pourrait dire qu’après 4 ans sans traitement, jusqu’à 40% de la base de données d’adresses n’est plus valide.

Pourquoi est-il important d’effectuer un traitement des adresses?
  • Le traitement en continu des adresses permet d’économiser du temps, de l’argent et d’éviter le stress.
  • Des données d’adresse bien structurées constituent une base importante pour le traitement d’adresses.
  • S’adresser au client de manière correcte est un signe d’estime à son égard.

En tant que client privé ou commercial, puis-je également acheter des adresses, par exemple pour une publicité spéciale?

Non. La Poste ne vend pas d’adresses. Nous proposons le traitement d’adresses et le contrôle d’adresses exclusivement sur la base des données figurant déjà dans la fiche client de nos clients commerciaux. Pour fournir ce service d’actualisation, nous disposons systématiquement du consentement explicite du client (privé).

Où en sont les entreprises suisses en matière de traitement d’adresses?

La question suscite un intérêt croissant dans de nombreuses entreprises. En parallèle, nous observons, avec la numérisation, une tendance à la baisse de la qualité des données, car les particuliers, et donc les clients de nos clients, signalent de moins en moins leur changement d’adresse auprès de nos clients. Nous considérons qu’il nous revient de sensibiliser nos clients au traitement et à la gestion d’adresses. Nous souhaitons les aider à connaître le succès sur le marché grâce à des adresses correctes. D’ailleurs, pour nos clients privés, nous développons l’offre de manière à ce que, à l’avenir, nous soyons en mesure, sur demande, de communiquer directement les changements d’adresse aux banques, assurances, etc. sélectionnées.

Portrait

Erik Burkhard est responsable Gestion clientèle au sein du centre de compétences Adresses (CCA) de Poste CH SA. Le CCA est spécialisé dans le contrôle d’adresse, le traitement d’adresse et les solutions d’adresses. Chaque année, il traite plusieurs milliards d’adresses. Le CCA compte environ 30 collaborateurs et collaboratrices répartis entre les sites de Kriens, Berne et Genève.