Tendances 2018 du marketing de dialogue



Guidage vocal

Tendances 2018 du marketing de dialogue En ligne, hors ligne ou au moyen de supports publicitaires imprimés

Les technologies numériques et le Big Data permettent d’enthousiasmer des entreprises, leurs clients et des personnes intéressées à tous les points de contact. Outre le dialogue en ligne, cet enthousiasme peut aussi être généré dans le cadre de contacts personnels et d’expériences tactiles. Nos tendances démontrent comment des dialogues réussis peuvent être organisés sur tous les canaux.

Tendance n° 1: marketing de contenu – informer, divertir, aider les clients

La publicité frappante, surprenante et irritante reste en vogue lorsqu’il s’agit d’attirer l’attention d’une personne. Sans cela, la devise est alors la suivante: assister et accompagner les gens dans la résolution de leurs problèmes avec compétence, répondre à leurs questions, se tenir à leurs côtés, transmettre des connaissances, mais aussi fournir et maintenir une certaine valeur ajoutée. Cela entraîne aussi un changement de la tonalité des textes car il ne s’agit pas de présenter l’entreprise ou ses prestations sous leur meilleur jour mais plutôt de s’adapter au monde du client. Mais la publicité garde ici encore toute sa place, notamment pour communiquer des contenus de haute qualité qui présentent un véritable intérêt. L’idéal consiste à exploiter l’ensemble des propres canaux et si possible aussi ceux des collaboratrices et collaborateurs.

Tendance n° 2: storytelling – «émouvoir» les clients au moyen d’histoires plutôt que les convaincre

Nous sommes submergés d’informations au quotidien et seuls les contenus rapides à lire, pertinents et crédibles ou vraiment remarquables attirent notre attention. Par exemple des histoires. Racontées avec des images, des vidéos, des contenus audio ou des textes, elles immergent immédiatement le lecteur dans l’action sans nécessiter un effort cognitif conscient. Cette participation crée un lien et renforce la relation entre le consommateur et la marque. Les entreprises ne doivent donc pas promettre le paradis sur terre pour être prises au sérieux. Cela n’est de toutes manières pas passionnant. Il suffit de raconter des histoires crédibles.

Tendance n° 3: gestion de l’expérience client – enthousiasmer la clientèle

Les expériences positives permettent des relations clientèle durables et fructueuses. L’objectif consiste donc à enthousiasmer les clients à chaque point de contact à l’aide de collaboratrices et de collaborateurs engagé(e)s, de systèmes conviviaux et faciles à utiliser ainsi que d’informations claires et simples qui répondent aux questions des clients. Ce qui paraît simple est en réalité un véritable défi pour les entreprises au vu des innombrables points de contact et terminaux ainsi que des différents besoins et des exigences élevées des clients. Mais cela en vaut la peine.

Tendance n° 4: Customer Journey – accompagner les clients

Les entreprises qui accompagnent étroitement les personnes intéressées sur le parcours d’achat ont de bonnes chances d’être leur premier choix lors de la décision d’achat. L’analyse du Customer Journey est le point de départ permettant d’identifier et de corriger les points névralgiques tout en fournissant aux personnes intéressées les informations dont elles ont besoin au cours de leur voyage. Mais prudence: les données ne révèlent que des demi-vérités. Les avis de la clientèle dévoilent souvent bien davantage d’enseignements que ceux que fournissent les analyses de données et les technologies cognitives les plus pointues. Un grand nombre des actions du client ne laissent pas de traces numériques et la motivation, les attentes, les perceptions, les attitudes personnelles restent opaques aux simples analystes de données.

Tendance n° 5: contenus snackables – étancher la soif intense d’informations

Les terminaux finaux mobiles, les médias sociaux et les contenus web en temps réel rendent le comportement des personnes de plus en plus spontané et déstructuré. Le Customer Journey traditionnel se trouve ainsi fragmenté en douzaines ou centaines de moments brefs. Car être présent dans ces micromoments génère des expériences positives et des points de contact précieux avec la marque. Pour les entreprises, il s’agit de servir des contenus qui se consomment et se partagent rapidement, qui sont divertissants et particulièrement digestes.

Tendance n° 6: marketing agile – réagir de manière spontanée et rapide à l’actualité

La numérisation exige un changement de mentalité au sein des services de marketing. L’approche profondément ancrée reposant sur les canaux et les parties prenantes est devenue obsolète. Il convient alors de réagir de manière rapide et agile aux actualités, d’exploiter les nouvelles opportunités technologiques et de mettre systématiquement les clients au centre de l’attention dans le cadre de l’ensemble des activités.

Tendance n° 7: automatisation du marketing – prendre les clients en charge

Les clients aiment être bien entourés. Cela vaut autant dans les boutiques que sur les canaux médiatiques. L’automatisation du marketing permet d’envoyer automatiquement les messages qui conviennent aux bons clients et personnes intéressées en fonction de règles définies. Il est ainsi possible de générer des leads, d’accompagner des clients suite à leur achat en boutique, de tenir les invités informés avant un événement et bien plus. La réussite de l’automatisation du marketing suppose des systèmes en réseau, des données de haute qualité et sans doublons ainsi que des processus sophistiqués.

Tendance n° 8: personnalisation – créer de la proximité

Depuis des années, la personnalisation et l’individualisation des messages publicitaires au moyen de médias de dialogue est un must. Mais malgré la numérisation toujours plus importante et l’arrivée du Big Data, il est effrayant de constater le nombre d’entreprises qui négligent ce principe essentiel et ratent ainsi l’occasion de gagner en notoriété, de renforcer la confiance, d’établir une relation plus étroite et pour finir de générer plus de chiffre d’affaires. Son succès suppose aussi une base de données de haute qualité.

Tendance n° 9: intelligence artificielle – offrir un service et des expériences de marque

La publicité prend de plus en plus la forme d’un service au moyen de l’intelligence artificielle. Des produits et des services intelligents offrent aux individus un nouveau niveau de confort et de valeur ajoutée. Des systèmes informatiques peuvent aujourd’hui interpréter des données en temps réel provenant de diverses sources comme des textes, des commandes vocales ou des images. Il est par exemple ainsi possible de compléter les propres données clients par des informations provenant de profils de réseaux sociaux publics et de les combiner avec des données météorologiques. L’intelligence artificielle permet aux entreprises de créer des expériences de marque encore plus personnalisées.

Tendance n° 10: chatbots – communiquer en s’aidant des machines

Avec des systèmes interactifs basés sur le texte ou la voix, les entreprises peuvent hisser leur service à la clientèle à un nouveau niveau. Les chatbots leur offrent l’opportunité de répondre aux exigences en hausse des consommateurs et des consommatrices et de se distinguer sur le marché. Les systèmes matures sont équipés d’une intelligence artificielle: ils ont accès en temps réel à des stocks de données importants, se perfectionnent à chaque entretien et mènent des dialogues intelligents avec l’utilisateur. Les chatbots sont utilisés dans les boutiques en ligne, sur les sites, sur les réseaux sociaux ou dans les départements de services. Selon la situation, les décideurs devraient considérer pour quels points de contact avec la clientèle un chatbot représente une augmentation du niveau de service et à quelles étapes du Customer Journey le facteur humain fait la différence.

Tendance n° 11: réalité virtuelle – permettre aux clients de plonger dans le monde de la marque

La réalité virtuelle fait plonger les spectateurs au travers des lunettes RV dans des mondes étrangers et crée des expériences que la plupart des utilisateurs n’ont encore jamais vécues sous cette forme. Située à la jonction avec le monde sensoriel du client comme aucun autre média, elle constitue donc pour l’entreprise une opportunité à ne pas rater pour générer un lien émotionnel avec la marque. Ainsi, lorsque quelqu’un planifie sa nouvelle cuisine virtuellement, l’expérience proche de la réalité fera certainement s’accroître le désir d’acquisition. Cette technologie numérique est ainsi particulièrement intéressante pour des produits complexes et de grande taille qui ne peuvent pas être présentés de façon adaptée dans les magasins.

Tendance n° 12: réalité augmentée – étendre virtuellement le monde des clients

Contrairement aux projets RV plaçant au premier plan le divertissement et l’expérience, la réalité augmentée a clairement un caractère de service. Le monde du client est ainsi chevauché par un niveau d’informations virtuel. Ainsi, des informations complémentaires comme les détails sur le produit, les caractéristiques d’équipement ou les ingrédients peuvent par exemple être affichés par le biais d’application de smartphone, de capteurs intégrés ou d’autres outils techniques pour les produits réels dans le commerce stationnaire.

Tendance n° 13: services de localisation – atteindre des clients de manière localisée

Grâce à des services liés à la localisation, les fournisseurs peuvent entrer en contact avec des personnes qui se trouvent à un endroit précis. Cette intégration du site du client permet de guider les clients dans la zone piétonne jusqu’au prochain POS ou d’afficher des offres spéciales sur son téléphone mobile au sein de la boutique. Afin de permettre aux utilisateurs d’un Smartphone de pouvoir recevoir des messages push, ils doivent d’une part autoriser leur localisation par l’appareil et il doit d’autre part être possible de déterminer la localisation du Smartphone et par là même de son utilisateur.

Tendance n° 14: Blockchain – suivre des produits et prévenir les abus

C’est peut-être la plus grande découverte depuis l’Internet: Blockchain. L’architecture logicielle appartient néanmoins encore à l’avenir en termes de marketing et de publicité. Des avantages pourraient à l’avenir être tirés de la prévention des abus par la publicité en ligne ou de la création d’un label de qualité qui permet une certaine transparence sur la chaîne de création de valeur et de livraison et est donc gage d’origine contrôlée et d’authenticité.

Conclusion

Les entreprises souhaitant à l’avenir aborder les consommateurs via tous les canaux de manière intelligente et individuelle ont non seulement besoin de données actuelles tirées du Customer Journey et de transactions mais aussi d’autres facteurs externes comme la météo ou la localisation. Ces contenus personnalisés peuvent être non seulement exploités en ligne, mais aussi par le biais de formats imprimés; de plus, ils soutiennent un dialogue qualifié au téléphone ou au POS. Un mélange de formes de publicité en ligne et hors ligne ainsi que de contacts personnels se révèle comme particulièrement durable, car l’être humain est une espèce tactile qui découvre le monde qui l’entoure en s’aidant de tous ses sens.

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