L’amabilité, un facteur déterminant pour le chiffre d’affaires

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L’amabilité, un facteur déterminant pour le chiffre d’affaires

Le réseautage n’est pas seulement un facteur de succès personnel. De nombreuses affaires sont conclues grâce aux contacts provenant des réseaux relationnels des collaborateurs. Il existe un parallèle entre la création de contacts personnels et les relations aux clients. Le but est d’éveiller l’intérêt de la personne cible et d’établir une relation à long terme avec elle. La manière de procéder reste la même: aller à la rencontre de l’autre avec enthousiasme et intérêt.

Suivi de la clientèle et service gagnent en importance

Les entreprises ont toujours plus de peine à se démarquer des autres sur la base de leurs seules prestations. C’est pourquoi un suivi individuel des clients et une qualité de service plus élevée constituent des facteurs de succès déterminants – voire même les clés de la survie pour un grand nombre d’entreprises. Mais cela présuppose des collaborateurs motivés, convaincus par la qualité de l’offre, aux dispositions favorables et qui se sentent à leur aise au sein de l’entreprise. Voici pourquoi:

  • Tout ce que le collaborateur dit et fait est perçu par le client comme représentatif de l’entreprise.
  • Les clients fidèles contribuent pour une large part au chiffre d’affaires de l’entreprise. Ils sont moins sensibles aux prix et ont moins besoin de conseils que les autres clients – ils méritent donc un suivi à leur hauteur.
  • Le fait de pratiquer la culture de la cordialité et de l’attention permet de transformer les clients occasionnels en clients loyaux.
  • Les facteurs de succès primordiaux d’une entreprise sont, d’une part, des collaborateurs compétents, dévoués et loyaux et, d’autre part, des clients enthousiastes et fidèles. Produits et offres viennent ensuite.
  • Avant l’orientation à la clientèle, il faut songer à l’orientation aux collaborateurs: seuls des collaborateurs enthousiastes peuvent enthousiasmer vos clients futurs – et présents.

L’orientation à la clientèle commence au niveau directorial

Anne M. Schüller, auteure et experte en loyauté marketing, écrit ce qui suit sur son site web: «Les managers restent bloqués sur les chiffres au lieu de parler aux clients. Quant aux collaborateurs, ils s’effacent derrière le poids des standards et autres normes. A force de «management», l’humanité passe à la trappe. Et les clients prennent leurs jambes à leur cou. Jamais la propension au changement n’a été aussi forte – or, la plupart du temps, elle est provoquée par l’entreprise elle-même». L’orientation à la clientèle doit donc concerner l’entreprise dans son ensemble. En pratique, il s’agit d’appliquer les principes suivants:

  • La direction ne doit jamais perdre de vue la base, et donc le client.
  • Les chefs doivent gérer leurs collaborateurs de manière orientée sur les clients.
  • Les collaborateurs ne peuvent montrer de l’enthousiasme et de l’amabilité envers les clients que si eux-mêmes en font l’objet de la part de leurs supérieurs.
  • Chaque nouveau collaborateur chargé du contact avec la clientèle doit posséder une propension à l’amabilité. Conseil: lors de l’entretien de présentation, fiez-vous à votre instinct.
  • Les collaborateurs doivent se sentir appréciés afin de fournir un travail de qualité. Une atmosphère de travail agréable est donc nécessaire, mais aussi de bonnes conditions de travail et la reconnaissance du travail bien fait.
  • L’orientation à la clientèle peut aussi s’apprendre. Des formations régulières permettront de renforcer l’amabilité naturelle et l’orientation à la clientèle de vos collaborateurs.

Les managers restent bloqués sur les chiffres au lieu de parler aux clients. Les collaborateurs s’effacent derrière le poids des standards et autres normes. À force de «manager», l’humanité passe à la trappe. Et les clients prennent leurs jambes à leur cou. Jamais la propension au changement n’a été aussi forte – or, la plupart du temps, elle est provoquée par l’entreprise elle-même.

Anne M. Schüller, auteure et experte en marketing de fidélisation

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