Comment le service extérieur transforme les clients en ambassadeurs



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Comment le service extérieur transforme les clients en ambassadeurs Entretien avec les experts David Müller-Rappard et Christof Arnosti

Pour qu’une entreprise réussisse, elle doit créer des relations uniques avec ses clients. C’est alors que les clients se transforment en ambassadeurs et par conséquent en vendeurs de l’entreprise. Comment le service extérieur y contribue-t-il? Les deux professionnels de la vente David Müller-Rappard et Christof Arnosti nous prodiguent leurs conseils d’experts dans le cadre d’un entretien.

Quelles sont les principales erreurs commises au sein du service extérieur?

Christof Arnosti (CA): Considérer la conclusion comme l’objectif de la vente. La vente, c’est surtout l’art et la manière d’assurer le succès des clients et de les rassurer. Le service extérieur doit contribuer à ce que le client dorme sur ses deux oreilles. Il n’est alors pas uniquement un client satisfait, mais un client heureux qui devient un ambassadeur voire un vendeur pour notre entreprise. Vendre n’est donc pas une technique, mais un état d’esprit qui fait qu’on se réjouit de la réussite des autres.

David Müller-Rappard (DM): Au service extérieur, on commet une autre grosse erreur lorsqu’on a le sentiment de pouvoir vendre sans contact personnel. Vendre par téléphone ou en ligne ne suffit pas. Le commerce en ligne fonctionne, c’est sûr. Mais, en particulier chez les PME, le contact personnel est décisif pour garantir le succès.

CA: Le vendeur commet une autre erreur lorsqu’il fait cavalier seul. Il ne peut pas rendre les clients heureux à lui seul. J’ai vu sur le site de Graphax AG qu’au sein de leur entreprise chaque client est affecté à un collaborateur des ventes, un technicien et un spécialiste de l’administration. C’est la seule manière pour le service extérieur de fonctionner correctement.

DM: Tout à fait, car les processus en arrière-plan doivent également être bien rodés. Un bon vendeur ne rapporte que peu si les choses ne fonctionnent pas à côté dans l’entreprise. Le collaborateur du service extérieur est alors rapidement perdu.

Quelles sont les conditions pour qu’un collaborateur du service extérieur réussisse?

Le plus important dans la vente, c’est d’aimer les gens.

DM: Si le collaborateur du service extérieur n’a pas ça en lui, il s’est trompé de métier et devrait plutôt faire un travail administratif. Il doit aimer aller de personne en personne, se rendre sur le marché et participer à des événements.

CA: Je vois les choses de la même manière. Les quatre M constituent la base. Si j’aime quelqu’un, je suis curieux: un bon vendeur veut apprendre tout au long de sa vie et comprendre la nouveauté. Et pour compléter les quatre M: il faut savoir entraîner les gens. Comment un vendeur fait-il cela? Avec quatre facteurs de succès – connaissance, communication non verbale, communication verbale et culture du feedback. J’ai résumé cela dans une formule: succès = (savoir + empathie) x mise en œuvre2.

DM: Je trouve que l’empathie est une notion importante. Chaque vendeur doit pouvoir sentir quand le moment est venu de passer à l’étape suivante avec le client. Il doit être flexible et capable de s’adapter. Le traditionnel «8h-17h» ne suffit pas. Les grosses transactions sont souvent réalisées lors d’un repas du soir ou d’un match de football. Et le client remarque bien évidemment si le collaborateur du service extérieur porte entièrement le produit ou s’il le connaît au moins dans les grandes largeurs.

CA: Dans son boulot, il doit également savoir dire non. Aucun vendeur n’aime faire ça, mais ça fait partie du métier. En effet, si un oui améliore souvent le chiffre d’affaires, seul un non fait augmenter le bénéfice. Un vendeur ne doit pas se transformer en père Noël.

DM: À l’inverse, lorsqu’un client laisse entrevoir un oui, le vendeur doit immédiatement l’identifier. C’est pourquoi, dans ce métier, il est important d’avoir l’esprit vif, de posséder une bonne capacité d’analyse et évidemment de savoir écouter. Souvent, les vendeurs parlent tout simplement trop, et ratent alors les signaux d’achat des clients.

Comment le service extérieur parvient-il à gagner la confiance des clients? Comment en vient-il à comprendre le client?

DM: La sympathie que l’un a envers l’autre se décide dès la première poignée de main. S’il n’y en a pas, ça devient compliqué. Mieux vaut envoyer un collègue la fois d’après. 

CA: Je vois ça différemment. Un vendeur ne devrait pas s’en remettre au hasard sur le plan émotionnel. Je peux tout à fait influencer la sympathie, par mon état d’esprit, en me réjouissant de la visite, en renvoyant des sentiments positifs à la personne.

DM: Je suis d’accord. Le vendeur est également un créateur d’ambiance qui fait en sorte que la personne se sente au mieux lors de chaque rencontre.

CA: Et le vendeur devrait dire au client qu’il reste à sa disposition à tout moment après la vente et qu’il met tout en œuvre pour l’aider à atteindre ses objectifs.

DM: D’ailleurs, il n’est pas toujours nécessaire d’apporter immédiatement une solution aux demandes des clients, mais il faut en revanche toujours commencer par lui répondre rapidement et ensuite le tenir informé de l’évolution.

Liste de contrôle Service et orientation client

Pour que la satisfaction de la clientèle ne soit pas une simple question de chance, une stratégie de service bien pensée est indispensable: elle définit tout ce qui doit être mis en œuvre pour que le client se sente valorisé et soit plus fortement fidélisé à l’entreprise. Notre liste de contrôle vous fournit des repères dans tous les domaines qui touchent au service et à l’orientation client.

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Par quels autres moyens le service extérieur parvient-il à fidéliser davantage les clients?

DM: Par des contacts personnels réguliers. Il est préférable de rencontrer un nouveau client à deux la première fois, dans l’idéal un homme et une femme. On regarde alors à qui le client s’adresse plus volontiers. Cette personne mène la discussion et devient ensuite la personne de contact. Une chose est sure: pour les grosses opérations, il ne suffit pas de passer deux fois faire un petit coucou.

CA: Un bon vendeur a du temps et pense à long terme.

DM: Mieux le service extérieur connaît le client, et depuis longtemps, plus il est en mesure de le choyer. Il convient pour cela de l’inviter à assister à un match de football ou à un concert en fonction de ses goûts, en règle générale avec sa conjointe. Tout le monde a une vie privée et personne n’aime être seul pendant son temps libre. Malheureusement, en raison des directives en matière de compliance, tous les clients ne se laissent plus inviter à des événements. Il faut faire attention à cela et trouver d’autres attentions que le client peut accepter au vu de leur valeur.

CA: J’ai déjà évoqué précédemment la culture du feedback. Elle contribue également beaucoup à fidéliser les clients. Une fois par an, le vendeur devrait discuter avec chaque client important de la façon dont il vit leur collaboration. Qu’est-ce qui a bien fonctionné? Quels points forts faut-il développer? Et qu’est-ce qui peut être amélioré? Si un client fait des compliments, il est conseillé de tranquillement l’écouter s’enthousiasmer, puis de lui demander: «Pourquoi êtes-vous si satisfait?» En énumérant les points positifs, il renforce encore sa perception.

Un collaborateur du service extérieur peut-il vraiment faire des retours au client?

CA: Tout à fait. Mais il faut bien formuler le retour pour ne pas compromettre la hiérarchie. Car, en général, c’est en effet le supérieur qui donne du feedback. Si, en tant que vendeur, je reste authentique et pense sérieusement ce que je dis, le client peut en règle générale bien prendre le retour. Une distinction importante pour les retours positifs: celui qui remercie parle en fait de lui-même. Celui qui complimente parle du client.

Vous vous accordez sur le fait que les contacts personnels réguliers fidélisent davantage les clients. Quels conseils pouvez-vous donner pour ce type de contacts?

CA: Chaque rencontre doit être préparée par écrit. Cela montre de l’estime et impressionne le client. Il voit que le vendeur s’intéresse à lui et à ses besoins. Une bonne préparation, c’est 90% du succès à mon sens. Malheureusement, beaucoup de vendeurs ont l’impression de ne pas avoir besoin de se préparer, qu’ils ont suffisamment d’expérience. C’est dommage, car la préparation émotionnelle est justement importante. Qu’est-ce que je veux dire par là? J’écris par exemple les succès rencontrés ensemble jusqu’à présent avec ce client et réfléchis à dix points que j’apprécie chez lui. Ça a un impact sur ce que je dégage et mon langage corporel lors de la rencontre. Si on s’accorde sur le plan émotionnel, on trouve également une solution au niveau rationnel.

DM: Mon conseil est simple: demander c’est diriger. Il est important de poser des questions ouvertes et situationnelles: qui? Quoi? Pourquoi? Quand? Les collaborateurs du service extérieur mènent ainsi l’entretien, tout en laissant le client parler. Sur un rendez-vous d’une heure, le client doit parler 50 minutes et le vendeur au maximum 10 minutes. Malheureusement, c’est souvent l’inverse.

CA: Je complèterais même encore par: demander c’est diriger, comprendre, apprendre et entraîner. Souvent, les jeunes vendeurs n’osent pas poser spontanément des questions. Ici encore, une préparation consciencieuse s’avère utile. Il faut écrire les questions ouvertes avant la rencontre. Avec la question joker «Qu’est-ce que vous proposez?». Elle convient à de nombreuses situations, y compris et particulièrement quand il y a eu un problème.

DM: Les questions ne servent pas uniquement à clarifier les besoins de l’entreprise. Elles aident tout autant à trouver des éléments fédérateurs sur le plan personnel.

CA: Un autre conseil pour les entretiens personnels avec les clients: tentez toujours de nouvelles choses. Dans le meilleur des cas, vous créerez la surprise. Même s’il vous arrive de vous ridiculiser, les esprits seront tout de même marqués. J’attends des vendeurs qu’ils aient davantage le courage de se ridiculiser.

À propos de nos interlocuteurs

David Müller-Rappard

David Müller-Rappard est responsable Commerce spécialisé/Channel chez Graphax AG, le leader suisse de la gestion des documents et de l’exploitation de parcs d’imprimantes.


www.graphax.ch

Christof Arnosti

Christof Arnosti organise depuis près de 30 ans des formations en gestion et en vente. En collaboration avec un autre professionnel de la vente, il a récemment lancé SalesPower Play, un jeu qui permet aux vendeurs d’apprendre les uns des autres et de s’exercer en continu.


www.arnosti.ch et www.salespowerplay.ch

Huit outils KISSS pour les entretiens avec les clients

Durant sa formation à la vente Christof Arnosti élabore de nombreux outils KISSS avec les participants. KISSS signifie «Keep it simple, short and sexy». Pour le prochain entretien avec un client, le formateur en vente fournit ici huit outils comportementaux que le service extérieur peut appliquer immédiatement:

  1. Appelez plusieurs fois le client par son nom.
  2. Ayez un réel intérêt pour le client.
  3. Posez des questions ouvertes.
  4. Employez des formulations tournées vers l’avenir.
  5. Limitez vos messages principaux à 3-7 mots.
  6. Remplacez les formulations en «mais» par des formulations en «et».
  7. Laissez un court silence lorsque le client a fini de parler. Il a souvent d’autres choses importantes à dire.
  8. Demandez toujours à la fin: de quoi convient-on?