Communication externe



Guidage vocal

«Le feed-back est très apprécié»

Que ce soit via des spots publicitaires, le magazine destiné à la clientèle, les réseaux sociaux ou des vidéos explicatives animées: la Mobilière communique de manière simple, claire, pratique et avec une pointe d’humour. Les personnes, clients comme collaborateurs, sont au centre des priorités de «l’assureur suisse à visage humain».

La communication comme moyen de dialogue: Karin Baltisberger, responsable de la communication d’entreprise à la Mobilière. Photo: Ruben Wyttenbach

Quels moyens sont utilisés pour véhiculer la culture d’entreprise de la Mobilière à l’extérieur, dans le cadre de la Corporate Communication?

Notre magazine semestriel destiné à la clientèle, «Mobirama», est notamment tiré à 1,3 million d’exemplaires. Les histoires que nous présentons mettent les personnes au premier plan. Cela reflète très bien notre culture d’entreprise. La Mobilière donne la priorité aux collaborateurs et aux clients. En ligne aussi, nous publions des comptes rendus sur des sinistres majeurs, tels que ceux liés aux intempéries par exemple. Nous montrons ainsi que pour nos clients, nous pouvons enfiler nos bottes et marcher dans la boue. Nous sommes l’assureur suisse à visage humain, même dans les moments difficiles.

Et pour ce qui est de la communication marketing?

Que ce soit via les croquis de sinistres ou les spots télévisés «Chère Mobilière», notre publicité raconte les petites mésaventures qui peuvent arriver à tout un chacun. Et lorsque celles-ci se produisent, l’équipe de la Mobilière est là, prête à aider rapidement et simplement. Cette approche humoristique du thème des assurances est typique de la Mobilière et de sa culture.

Cette approche humoristique du thème des assurances est typique de la Mobilière et de sa culture.

Quel message et quelles valeurs la Mobilière veut-elle ainsi véhiculer? Quels groupes cibles définit-elle dans ce but?

La Mobilière est l’assureur suisse à visage humain avec un esprit de coopérative fortement ancré. Et bien que nous existions depuis 191 ans déjà, nous n’avons jamais cessé de nous améliorer: nous investissons beaucoup dans le numérique. Nous concilions tradition et innovation – et c’est exactement ce que nous souhaitons communiquer à nos clients. Nous ne voulons en revanche pas faire entrer nos clients dans des catégories d’âge. Nous nous concentrons plutôt sur des situations de vie et abordons ainsi les personnes via des thèmes et des informations pouvant leur être utiles dans ces situations précises.

Quel est le rôle du dialogue direct avec le client? Existe-t-il par exemple des possibilités de feed-back? Lesquelles?

Il n’y a pas de relation sans dialogue. Le dialogue est un élément central pour nous, en tant qu’assureur à visage humain. D’une part, nos agences assurent la proximité physique avec les clients et la rapidité du service. Dans ce cadre, les feed-back, qu’il s’agisse de critiques ou d’éloges, sont directs et très appréciés. Mais d’autre part, nous sommes bien entendu aussi présents sur les réseaux sociaux et entretenons des échanges constants avec les utilisateurs. Ce pont entre les médias classiques et les nouveaux médias est essentiel. Le comportement d’utilisation des médias par nos clients étant hybride, une bonne interaction entre numérique et analogique est indispensable.

Nous ciblons les personnes avec des informations qui leur sont utiles.

Comment la culture d’entreprise se reflète-t-elle aussi dans la communication sur les produits et offres?

Un service simple et personnalisé signifie aussi que nous présentons nos produits de manière limpide et claire. Nous communiquons par exemple à travers des vidéos animées, ce qui nous permet aussi d’expliquer clairement ce qui est plus abstrait. En outre, nous proposons sur mobiliere.ch divers guides, grâce auxquels les clients peuvent s’informer. Il est important qu’ils vivent pleinement leur vie et que nous soyons à leurs côtés en cas de souci.

Karin Baltisberger est communicatrice de formation et a précédemment été cheffe de l’information pour le groupe Blick.

Lire l’entretien avec Nathalie Bourquenoud, responsable Human Development, et le portrait de la Mobilière.

Avez-vous des questions concernant le marketing et la communication?

Les experts de Dialog Marketing Solutions vous aideront à analyser, sélectionner et mettre en place des idées et concepts pratiques. Adaptés à vos besions avec les outils efficaces et des solutions pouvant être mises en oeuvre immédiatement.

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