Culture d’entreprise Mobilière



Guidage vocal

D’égal à égal

La Mobilière fait partie des compagnies d’assurance les plus populaires de Suisse. Elle est par ailleurs l’une des plus appréciées, autant chez les clients que chez son personnel. Qu’est-ce qui démarque la Mobilière de la concurrence? La réponse est dans sa culture d’entreprise.

Des espaces ouverts, beaucoup de couleur, des postes de travail mobiles et l'abandon du papier caractérisent le «nouvel univers de travail» de la Mobilière. Photo: Ruben Wyttenbach

«Chère Mobilière...»: ainsi débute le célèbre spot publicitaire. La campagne avec ses légendaires croquis des sinistres et ses personnages schématisés gribouillés sur du papier quadrillé n’est pas seulement une des meilleures de notre pays, elle exprime également la manière directe et personnelle par laquelle l’assurance communique avec ses clients.

Le slogan «L’assureur à visage humain» est bien plus qu’une jolie accroche, il définit une attitude et, de ce fait, une partie de la culture d’entreprise. «En fait, nous recevons souvent du courrier commençant par ‹Chère Mobilière›», confirme Raphael Arn, directeur de l’agence générale de Zofingen, en parlant de son travail quotidien avec les clients. «Cela montre que c’est bien ainsi que nous sommes perçus».

Née d’une histoire coopérative

La culture de la Mobilière est le produit de 191 ans d’histoire coopérative, où les assurés et leur bien-être occupent une position centrale. La Mobilière compte également parmi les assurances suisses les plus célèbres, ce qui en fait un partenaire de confiance. Elle prouve brillamment que valeur et gain ne s’excluent pas mutuellement. Bien au contraire: une bonne structure d’entreprise a un effet bénéfique sur son résultat. Mais en quoi la culture d’entreprise de la Mobilière est-elle unique et de quelle façon contribue-t-elle à son succès?

Karin Baltisberger, responsable de la communication d’entreprise, s’engage afin que la communication mette aussi l’accent sur les personnes. Photo: Ruben Wyttenbach

«Une culture d’entreprise ne peut être définie dès sa fondation et demeurer immuable pendant les décennies suivantes. Elle doit être incarnée et entretenue. Et ce, par chaque individu – du président du Conseil d’administration à l’apprenti.» Karin Baltisberger, responsable de la communication d’entreprise, n’a, selon ses propres dires, jamais connu d’organisation qui place autant de valeur dans la culture. «On sent que tout tourne autour de la personne.»

Le dialogue au lieu de la communication unilatérale

Et cela se reflète aussi dans la communication. À la direction, on ne parle pas que de croissance et d’optimisation des bénéfices. On discute également de chaque sujet à l’ordre du jour et de ses effets sur la culture d’entreprise. L’information circule principalement par Intranet, à tous les niveaux – aussi bien au siège que dans les agences.

La culture d’entreprise doit être incarnée et entretenue. Et ce, par chaque individu – du président du Conseil d’administration à l’apprenti.

Karin Baltisberger

La communication est transparente, authentique et, de ce fait, crédible. Tous les dix jours, le CEO s’adresse aux collaborateurs via un blog vidéo. Grâce à une application, ceux-ci peuvent donner une réponse, écrire un commentaire ou poser une question. En outre, tous les collaborateurs ont la possibilité de préparer et présenter un thème de leur choix dans une vidéo produite par eux-mêmes via un outil ad hoc. Une offre appréciée et souvent utilisée et qui, d’après Karin Baltisberger, a déjà généré un grand nombre d’excellentes idées. «Le fait de pouvoir s’impliquer est une motivation pour les membres du personnel et par ailleurs un avantage pour l’entreprise.»

«Nos collaborateurs sont la clé du succès», souligne Nathalie Bourquenoud, responsable du département Human Development à la Mobilière. «Lorsqu’ils sont estimés pour leur travail et qu’ils en reconnaissent le sens profond – à savoir, offrir aux assurés un service et un suivi optimaux – l’identification et la culture s’en trouvent renforcées. Et cela se reflète à l’extérieur – en faveur de nos clients.»

Ouverture le dimanche en cas d’urgence

L’exemple suivant illustre l’influence favorable qu’une culture commune exerce sur le travail avec la clientèle: le 8 juillet de cette année, une forte tempête s’est abattue sur la partie occidentale du canton d’Argovie, vers la petite ville de Zofingue. Ce samedi soir-là, des pluies diluviennes, des glissements de terrain et de la grêle ont inondé d’innombrables caves et passages souterrains. De nombreux endroits ont été privés d’électricité. Le dimanche matin, l’agence générale de Zofingue ouvrait à huit heures et demie. Tous les collaborateurs qui n’étaient pas en vacances ont pu s’occuper sans tarder des 200 premières déclarations de sinistres (sur les quelque 2500 totalisées).

Ses collaborateurs et lui travaillent même le dimanche, lorsque les clients ont besoin d’eux: Raphael Arn, responsable de l’agence générale de Zofingue. Photo: Ruben Wyttenbach

Le samedi soir, certains d’entre eux étaient déjà chez les clients afin de les aider à évacuer les caves et à les nettoyer. «Notre publicité met en avant notre service en cas de sinistre et notre suivi personnalisé. Quand nos clients sont touchés, nous sommes à leurs côtés. Et pas seulement au bout du fil, mais sur place», affirme Raphael Arn, agent général. Les habitants d’une même région doivent s’entraider. «C’est ce qui nous rend crédibles.»

Les réactions ont été impressionnantes. «Nous avons reçu d’innombrables lettres et appels de remerciements. Des clients sont même venus apporter des biscuits ou des en-cas à notre équipe», raconte Raphael Arn. Selon lui, cette fidélité est aussi due à l’organisation décentralisée de la Mobilière. «Nous sommes une entreprise qui a un seul et même objectif; pourtant, chacune des 87 agences assume sa responsabilité comme une société autonome.» L’avantage: le client est suivi par la même équipe, depuis la conclusion du contrat jusqu’au règlement du sinistre. «Nous ne sommes pas un centre d’appels, mais un prestataire de services très personnalisé», poursuit Raphael Arn. Ce qui présente des atouts très pratiques: «En raison de notre proximité avec la clientèle, nos données clients sont toujours à jour».

Responsabilité personnelle et compétence décisionnelle

Dans toute l’entreprise, l’accent est mis sur la compétence décentralisée et la responsabilité. Des équipes interdisciplinaires se voient confier différentes tâches, une grande responsabilité individuelle et des compétences décisionnelles – quelle que soit leur position dans l’organigramme. Cela motive les collaborateurs, renforce leur confiance personnelle et leur savoir-faire. «C’est important si l’on veut relever les défis de demain», dit Nathalie Bourquenoud.

Selon elle, la compétence décisionnelle ne dépend pas de la place occupée dans l’organigramme: Nathalie Bourquenoud, directrice des Ressources humaines. Photo: Ruben Wyttenbach

Elle parle avant tout de la numérisation, qui a bouleversé le monde du travail. Les nouvelles professions, les nouveaux moyens de communication ouvrent une foule de possibilités inédites. Il va être plus facile de travailler en réseau, d’être interactif et de réagir avec rapidité aux besoins des clients. «Mais la numérisation doit, elle aussi, grandir avec la culture», poursuit Nathalie Bourquenoud. «C’est pourquoi il faut toujours rester en mouvement.»

Inspiration et confiance

Le concept de mouvement se reflète aussi dans les locaux du siège, à la Bundesgasse à Berne. «Nous voulons offrir à nos collaborateurs un univers professionnel inspirant», dit Nathalie Bourquenoud. Elle est convaincue qu’un environnement de travail ouvert, offrant une bonne visibilité, est source d’inspiration. C’est pourquoi elle a initié le projet «Nouveaux mondes professionnels» il y a trois ans: des espaces ouverts, des vitres transparentes, des paravents colorés et amovibles au lieu de parois, pas de papier et pas de poste de travail attitré. Idem pour le CEO et la direction.

La Mobilière met l’accent sur beaucoup d’espace, à la fois spatial et personnel. Photo: Ruben Wyttenbach

Les nouveaux locaux et la décentralisation de la responsabilité ont modifié le quotidien professionnel. Les collaborateurs bénéficient de plus d’espace: au lieu d'un poste fixe, ils peuvent effectuer leurs tâches dans l’un des nombreux coins salon de travail, à la cafétéria, à la maison ou dans le train. Même dans la salle de rédaction, lorsque le service de communication n’effectue pas de recherches à l'aide du grand écran vidéo. «Il m’arrive de ne pas voir les membres de mon équipe pendant des jours et de communiquer uniquement avec eux par voie numérique», explique Nathalie Bourquenoud. «Cela présuppose une certaine dose de confiance.»

Mais il faut tester de nouvelles opportunités, rechercher des solutions, les rejeter et trouver de nouvelles idées. Le travail est devenu plus dynamique.

Nathalie Bourquenoud

Ce qui implique aussi la confiance des collaborateurs: envers eux-mêmes, mais aussi envers leurs supérieurs. Et donc la possibilité de faire des erreurs. «Cela ne veut pas dire que l’on travaille avec moins de précision», explique Nathalie Bourquenoud. Bien au contraire: «Pour ce qui est de nos tâches principales, toute erreur reste proscrite», précise-t-elle. «Mais il faut tester de nouvelles opportunités, rechercher des solutions, les rejeter et trouver de nouvelles idées. Le travail est devenu plus dynamique.»

Croître au lieu d’économiser

Pour finir, les collaborateurs doivent avoir confiance en l’organisation. «Par rapport à d’autres assurances, la Mobilière, en tant que coopérative, a l’avantage de ne pas être orientée sur les primes», explique Nathalie Bourquenoud. Elle doit néanmoins être rentable si elle veut remplir sa mission, qui est de garantir aux clients la meilleure assurance. Pour ce faire, la Mobilière mise sur la croissance et gère les coûts de manière avisée.

«La maîtrise des dépenses fait partie des tâches fondamentales d’une organisation, mais ne doit pas être, à notre sens, un but en soi», complète Nathalie Bourquenoud. Tous les collaborateurs le comprennent. «Cet équilibre entre volonté de croissance et désir constant de s’améliorer est ce qui motive et rend possible la culture performante de la Mobilière. Les collaborateurs font confiance à leur employeur et se perçoivent comme faisant partie de la famille Mobilière.» Par leur engagement, ils soutiennent activement le développement rentable de l’entreprise.

Avez-vous des questions concernant le marketing et la communication?

Les experts de Dialog Marketing Solutions vous aideront à analyser, sélectionner et mettre en place des idées et concepts pratiques. Adaptés à vos besions avec les outils efficaces et des solutions pouvant être mises en oeuvre immédiatement.

Demander conseil