Conseils en matière de gestion des prospects



Guidage vocal

Comment faire des clients potentiels des clients fidèles

Autrefois, la société s’adressait au client. Aujourd’hui, c’est le client qui s’adresse à l’entreprise, avec une sollicitation, une requête ou une demande d’information. Grâce à une gestion professionnelle des prospects, les acheteurs potentiels, dits prospects, deviennent des clients fidèles. Les conseils suivants vous permettent d’y parvenir.

1. Définir la stratégie de gestion des prospects

Précisez quelles prestations vous proposez à quelles personnes, sous quelle forme et via quels canaux et définissez les étapes du processus selon les différentes réactions des personnes cibles.

2. Analyser les parcours des clients

Une analyse du parcours des clients en dit long sur la façon d’acheter des clients et indique la manière dont ils pensent, avec quel contact et à quel moment ils agissent, ce qu’ils font et quels sentiments les y conduisent. Cette base permet de susciter des expériences et des souvenirs positifs pour les clients et ainsi de renforcer l’image. Bien que chaque client ait un parcours différent et le vive autrement, bon nombre d’entre eux se heurtent à des difficultés similaires. Souvent, l’entreprise n’en est pas consciente. Ces difficultés peuvent toutefois constituer un obstacle à l’achat et conduire ainsi à une diminution massive du chiffre d’affaires.

3. Créer des expériences positives

Identifiez les différents points de contact et tentez de faire de tout contact une expérience positive.

Conseil

4. Obtenir des prospects de qualité

Adressez les messages/contenus/offres orientés le plus possible sur les besoins à un groupe cible limité. Il est important que le moment soit bien choisi et que la sélection des médias prenne en compte le mode d’information des personnes ciblées.

5. Recueillir les informations de manière centralisée

Intégrez les informations générées par l’ensemble des canaux le plus rapidement possible dans le système CRM, de sorte que la personne qui est en contact avec le client obtienne un aperçu de l’intégralité de l’historique des contacts.

6. Qualifier les prospects entrants

Pour que les prospects puissent être traités de manière optimale, il est important de déterminer leur potentiel dès que possible. Effectuez idéalement une préqualification automatique des prospects dès leur arrivée en vérifiant les coordonnées et l’orthographe, enrichissez les données avec les informations pertinentes et vérifiez la solvabilité. Le potentiel effectif ne peut néanmoins être déterminé de façon concluante que lors d’un entretien personnel ou au moyen de questions concrètes. L’objectif de la qualification est d’accroître le taux de conversion des prospects en clients en traitant en priorité ceux que l’on nomme les «Hot Leads».

7. Améliorer la qualité des données

Dans l’idéal, les données sont contrôlées, mises à jour et si besoin enrichies de manière régulière. Utilisez également chaque contact client pour compléter les informations et veillez à l’identification des adresses en double dès la saisie grâce à un système de détection des doublons

Échange de cartes de visite au Contact Center

8. Établir le Customer Self Service

Donnez aux clients potentiels la possibilité d’obtenir des informations de leur propre chef. Les banques de données de connaissances, les FAQ, ainsi que les chatbots sur Internet en sont quelques exemples. Dans l’idéal, demandez à l’utilisateur ses coordonnées, par exemple avant de télécharger des documents, afin que vous puissiez le recontacter plus tard.

9. Penser et agir en étant à l’écoute du client

Les employés du Contact Center doivent être bien formés et agir en privilégiant le client et la vente, afin de ne pas recevoir uniquement des demandes, mais aussi de pouvoir les traiter avec la meilleure exploitation possible. À cette fin, les collaborateurs doivent disposer des compétences nécessaires pour être en mesure de répondre rapidement et en toute indépendance aux demandes des clients.

10. Optimiser la gestion des prospects

Mettre en place des mesures d’assurance qualité telles que la surveillance en direct (Live Monitoring) pendant les conversations téléphoniques, les appels mystère et e-mails, ainsi que les statistiques de réclamation et les enquêtes prospectives. Un contrôle systématique des résultats couvre un besoin d’optimisation supplémentaire lors de l’obtention et du traitement des prospects.

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