Gestion efficace des prospects



Guidage vocal

Gestion efficaces des prospects Accompagner le processus d’achat

Accompagner les personnes intéressées jusqu’à leur décision d’achat est un investissement payant. Car pour les entreprises, ces prospects sont des diamants à l’état brut. Or, grâce à une gestion professionnelle, leur potentiel peut être exploité de manière ciblée.

Paire lors du conseil à la clientèle

Depuis longtemps, Markus souhaite installer sa propre source d’énergie sur son toit. Son attention est donc tout de suite retenue par un publireportage traitant de l’énergie solaire. Après avoir lu attentivement les nombreux avantages d’une installation photovoltaïque et scanné un code QR, il est dirigé vers un calculateur photovoltaïque.

Dix minutes plus tard, sa demande est envoyée. Il se réjouit de recevoir l’offre promise. Mais rien ne se passe: aucune offre, aucun appel. Quelques semaines passent, et Markus se souvient de sa sollicitation. Comment se nomme la société, déjà? Il la retrouve et appelle. «Quel est votre nom? Non, nous n’avons rien reçu. Pouvez-vous nous renvoyer vos données? Merci et à bientôt.» Ou plutôt: à jamais.

Augmenter l’efficacité publicitaire

Comme dans notre exemple, les promesses publicitaires tombent souvent à plat. Il en va de même des grandes sommes investies afin d’acquérir des clients. Une gestion professionnelle des contacts permet de remédier à cela, grâce à des analyses de données, des processus standardisés, des collaborateurs axés sur la clientèle et l’accès à des bases de données externes permettant de vérifier la solvabilité et de récolter des informations complémentaires pertinentes.

S’ils avaient procédé ainsi, les spécialistes du solaire auraient constaté que Markus dispose d’un fort pouvoir d’achat et d’une affinité élevée avec les clients existants. Traiter son dossier avec une prévenance particulière et, pourquoi pas, lui remettre une offre personnelle en mains propres aurait pu être une stratégie gagnante.

Du besoin à l’achat final

Le parcours client débute souvent par une question, un problème ou un besoin. Le client n’a cependant pas conscience que la solution peut être l’achat d’un produit ou d’une prestation. Tout au long du parcours, le besoin d’information du client ne cesse de changer. Les fournisseurs sont donc tenus de l’accompagner et, à chaque étape de son évolution, de lui proposer des contenues pertinentes. Le processus de gestion de contacts se divise en plusieurs phases: génération de contacts, maturation des prospects, achat et signature de contrat.

Sales-Funnel im Leadmanagement– Interessenten auf dem Weg zum Kauf begleiten
Entonnoir de vente dans la gestion des prospects– accompagner le processus d’achat

Génération de leads

Durant la phase de génération de contacts, il est important d’adapter les médias, les contenus et les messages au client et à ses besoins et de créer des points de contact permettant de l’accompagner activement. Autrement dit, il faut intégrer à chaque opération un appel à l’action (call to action), se tenir à disposition du client potentiel et s’intéresser réellement à ses besoins.

Dans notre exemple, il aurait été primordial de fournir rapidement à Markus l’estimation promise et de tenir ainsi la promesse publicitaire. Le site peut également proposer des échanges, par exemple des informations utiles contre des données comme le nom et l’adresse e-mail, avec l’autorisation de prendre contact avec la personne intéressée par e-mail.

Maturation des leads

Une fois le premier contact établi, la personne intéressée doit être accompagnée tout au long de la décision d’achat. Pour cela, il convient de définir les étapes de contact des différents parcours des clients. On détermine les événements qui sont déclenchés à chaque étape – par exemple un téléchargement ou une inscription à la newsletter –, ce qui va se passer ensuite et quand le prospect prendra la décision d’achat. Ce processus est très individuel.

Paire lors du conseil à la clientèle

Tirer parti des technologies

Des outils de gestion de contact, des analyses de données et des technologies intelligentes comme les agents de conversation (chatbots) ou des assistants numériques peuvent être utiles. Dès lors qu’une adresse postale est liée à un prospect, sa solvabilité peut être vérifiée et ses données peuvent être complétées par des informations supplémentaires comme le pouvoir d’achat ou le logement, grâce à un raccordement à des sources externes. De plus, en analysant son comportement, il est possible d’identifier son potentiel et de définir le moment adéquat pour une offre concrète.

Conclusion

Pour que les premiers contacts débouchent sur des relations clients durables, les technologies sont certes utiles, mais elles ne font pas tout. Il faut aussi que tous les collaborateurs fassent preuve d’une attitude orientée vers les clients et les services. Lors de chaque contact, la personne intéressée doit sentir qu’elle est importante pour l’entreprise et que celle-ci va tout faire pour répondre à ses besoins. Si les données de Markus avaient effectivement été perdues, la conseillère aurait dû lui faire sentir combien sa requête était appréciée. Dans un marché saturé, ce n’est plus le produit qui fait la différence, mais le service et l’attitude du personnel.

En quoi consiste la gestion des prospects?

Les «leads» sont des ensembles de données contenant des informations sur des clients potentiels. Ou, plus simplement, des personnes intéressées par l’offre de l’entreprise. Par le biais de la gestion de contacts (lead management), les entreprises génèrent, enregistrent et traitent les contacts dans le but d’offrir à chaque personne intéressée un suivi optimal en fonction de ses besoins et de tirer parti de tout son potentiel. La gestion de contacts fait partie de la gestion de la relation client (CRM), plus précisément l’activité liée à l’acquisition de la clientèle.

Activités de gestion de la clientèle

Conseils

Une gestion professionnelle des prospects permet aux entreprises ...

  • … de répondre aux attentes générées par la publicité
  • ... d’assurer un suivi optimal des personnes intéressées
  • ... d’établir des relations clients durables et rentables sur la base des premiers contacts
  • ... d’intégrer les différents canaux de réponse
  • ... de motiver l’équipe de vente
  • ...d’augmenter le chiffre d’affaires
  • ... d’optimiser le retour sur investissement (ROI)
  • ... de renforcer l’image de l’entreprise
  • ... d’accroître la satisfaction client par le biais d’expériences positives

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