Comment la confiance renforce la relation client

Si on ne vous fait pas confiance, on ne vous confiera pas de mandat. Et si vous perdez un jour la confiance acquise au fil de la relation clientèle, il vous sera difficile de conserver votre client. C’est pourquoi il vous faut montrer à vos clients qu’ils ont raison de vous faire confiance. Et plus la confiance est grande, plus la relation clientèle est solide: le gage d’une relation commerciale durable.

1. Communiquez de façon transparente.

Avant d’acheter chez vous, un prospect se renseigne sur votre entreprise. Posez les bases de la confiance en ayant une communication transparente vis-à-vis du grand public. Et pas seulement en mettant en avant vos produits: communiquez aussi sur vos valeurs. En effet, les clients achètent de préférence les marques qui correspondent à leurs convictions. Le sentiment de partager des valeurs crée un rapport de confiance dans la relation. Dans le même temps, soyez conscient des risques auxquels vous êtes confronté et investissez dans la communication de crise afin de garder le contrôle de la communication en cas d’urgence.

2. Apprenez à bien cerner les attentes de vos clients.

Qui dit attentes, dit risque de déception, en particulier quand elles n’ont pas été suffisamment bien évaluées. La principale difficulté réside dans le fait que les attentes des clients évoluent au fil du temps. Interrogez donc toujours directement vos clients sur leurs attentes et exigences concrètes. L’intérêt crée la confiance et prévient toute défiance.

3. Convainquez par vos connaissances techniques.

Les gens aiment les prestataires qui sont en mesure de répondre aux demandes et questions complexes. Ceux qui maîtrisent leur domaine de spécialité, connaissent les tendances et convainquent par leurs connaissances approfondies, gagnent la confiance des clients. Par conséquent, investissez régulièrement dans la formation et l’information de vos collaborateurs. Mais montrez-vous honnête si le service que le client attend ne relève pas de votre domaine de compétences. Recommandez à cette personne une autre entreprise qui sera plus à même de lui donner satisfaction.

4. Véhiculez un sentiment de constance.

Une présence durable sur le marché est un gage de prestations de qualité, ce qui suscite automatiquement de la confiance. Insistez donc sur votre tradition et investissez continuellement dans le marketing et dans votre marque. Une présentation uniforme de votre entreprise est un signe de constance. Veillez à ce que votre identité visuelle soit cohérente et positive sur tous les points de contact clientèle de votre entreprise.

5. Attestez de vos compétences.

En arborant les labels ou certificats de qualité qui vous ont été attribués, vous valorisez vos produits ou services mais aussi les clients qui les achètent. Vous jouez ainsi la carte de l’authenticité, sachant que le consommateur accorde un maximum de confiance aux appréciations de tiers compétents. Si vous avez un site de vente en ligne, invitez vos clients à évaluer vos offres. Publiez sur tous les canaux des témoignages de clients satisfaits et citez des clients de référence auprès de qui se renseigner. Pensez toutefois à demander leur autorisation au préalable.

6. Tenez vos promesses.

La confiance se fonde sur la crédibilité et la fiabilité. Prenez garde, cependant, aux promesses marketing et publicitaires fausses ou exagérées, car elles se solderont probablement par des déconvenues et de la défiance. Prouvez plutôt à vos clients qu’ils peuvent compter sur vous à tout moment: pour la fourniture des produits ou prestations, mais aussi dans le cadre des enquêtes en ligne que vous réalisez ou du traitement des réclamations, etc. S’il ne vous est pas possible de tenir un de vos engagements, par exemple un délai, contactez immédiatement le client concerné pour lui exposer la situation et lui proposer un nouvel arrangement.

7. Soyez vigilent dans l’usage que vous faites des données des clients et informez-les à ce sujet.

Ne transmettez jamais à des tiers des données qui concernent vos clients et informez ces derniers des fins auxquelles vous utilisez leurs données, par exemple dans le disclaimer d’usage sur votre site Internet. Le fait de détenir des informations sur vos clients vous confère un certain pouvoir: vous ne devez surtout pas en abuser en les traitant à la légère.

8. Sachez réagir en cas d’erreurs et de réclamations.

Quand des problèmes quelconques sont venus saper la confiance de votre client, il n’y a qu’un seul moyen de protéger la relation client: présentez immédiatement des excuses à votre client et sachez faire le geste qu’il attend. Par sa réclamation, le client vous donne une seconde chance: saisissez-la.