Guide CRM pour les PME



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Toujours dans la gestion ou déjà au traitement? Guide CRM pour les PME

La gestion des relations clients fait partie du quotidien des entreprises d’aujourd’hui. Comment fidéliser sinon les clients sur le long terme? Soit les entreprises misent sur des outils CRM (gestion de la relation client) soit elles travaillent avec des logiciels (p. ex. Excel). Grâce à notre guide, vous pouvez évaluer la qualité du fonctionnement de votre gestion de la clientèle et l’intérêt de passer à un outil CRM.

Rencontrez-vous les situations suivantes ou des situations semblables?

  • Vous avez saisi les adresses de vos clients et en assurez régulièrement la gestion. Vous continuez tout de même de vous voir retourner des envois postaux ou des e-mails non distribuables.
  • Vous recevez une réclamation d’un client, car vous lui avez accidentellement envoyé plusieurs fois la même lettre. Une raison possible: plusieurs de vos collaborateurs et collaboratrices ont été en contact avec ce client et ont saisi plusieurs fois les informations relatives à ce client.
  • Vous ne retrouvez plus le moment auquel la cliente XY vous a passé commande pour la dernière fois.
  • L’un de vos collaborateurs est absent pendant quelques jours. Son remplaçant ne trouve pas les documents nécessaires, par exemple, des anciennes factures client ou des offres, car ils sont stockés en différents endroits.
  • Vous voulez envoyer un publipostage avec une nouvelle offre à tous vos clients âgés de 30 à 40 ans, mais la segmentation du groupe de clients est soit difficile soit tout simplement impossible en raison des données manquantes.
  • Un client se plaint par téléphone auprès de l’une de vos collaboratrices. C’est un client fidèle de longue date qui appelle déjà pour la troisième fois à propos d’un problème qui n’est toujours pas réglé. Il ne se sent pas pris au sérieux, car la collaboratrice au téléphone ne connaît pas son historique, ce qui l'oblige à réexpliquer l'ensemble du problème.
  • Vous souhaitez faire connaître un produit explicitement à un groupe cible jeune et avez acquis de nouvelles adresses à cet effet. Pour éviter les doublons, vous êtes obligé de réaliser un vaste recoupage des adresses des nouveaux clients avec celles des clients existants.
  • La répartition des nouveaux clients n’est pas précisément définie chez vous. Ils ne sont pas attribués automatiquement à un collaborateur ou une collaboratrice. De ce fait, certains clients sont contactés deux fois, d’autres jamais ou beaucoup trop tard. La qualité du suivi clients en pâtit.

Si ces situations ne vous sont pas étrangères, il serait utile de réfléchir à un outil CRM. Découvrez dans notre guide la valeur ajoutée qu’un outil CRM employé de manière stratégique peut apporter à votre entreprise. Téléchargez le guide au format PDF sous le lien suivant:

Guide CRM pour les PME