Améliorer la qualité des adresses des clients Comment actualiser et gérer les adresses de vos clients en permanence
À l’avenir, les données clients seront une véritable mine d’or, notamment pour le commerce de détail. Leur valeur réelle dépend de leur qualité, surtout en ce qui concerne les coordonnées. Heureusement, il existe une solution simple de contrôle et de mise à jour des adresses pour chaque cas. En effet, les commerçants qui améliorent la qualité des adresses des clients s’ouvrent la voie vers le succès.
Neuf entreprises commerciales sur dix considèrent que l’importance de la gestion des données client augmente pour la branche du commerce de détail. C’est la conclusion de l’étude des tendances sur le thème de la gestion des données clients effectuée pour la quatrième fois par l’Uniserv GmbH en Allemagne. La gestion des données client joue d’ores et déjà un rôle important et même central pour 85% des commerces de détail ayant répondu à l’enquête. Et 69% des entreprises indiquent prendre des mesures permanentes en vue de l’optimisation de la qualité de leurs données client.
En effet, une gestion professionnelle des données client représente bien davantage qu’une simple collecte de données. Elle exige une préparation propre progressive et une mise à jour constante des données client. La gestion des données d’adresses est particulièrement importante. Des adresses correctes et vérifiées sont essentielles avant tout pour la gestion de la relation client, et ainsi pour le système CRM. Elles constituent ensuite la condition requise pour minimiser l’escroquerie par adresses falsifiées dans le commerce en ligne et permettre aux clients d’effectuer des achats sur facture.
Vérifier les données client en permanence
Une qualité des adresses élevée signifie que les données client sont uniformes, complètes, correctes et valables. C’est un objectif ambitieux dans la mesure où, chaque année en Suisse, environ 800 000 personnes déménagent et 35 000 modifications sont apportées au répertoire des rues. À cela s’ajoutent d’innombrables changements de sites, de modifications de raisons sociales et de fusions d’entreprises.
Selon l’expérience du Centre de compétences Adresses de la Poste, après une période d’environ quatre ans sans traitement d’adresses, près de 40% des données d’un fichier d’adresses ne sont plus valables. Les données client d’une entreprise doivent donc être vérifiées et actualisées en permanence. Heureusement, nous disposons désormais de solutions adaptées aux besoins qui éliminent les obstacles les plus fréquents en matière de traitement d’adresses. Ces solutions ont accès à la base de données d’adresses la plus à jour de Suisse: les facteurs de la Poste, qui se déplacent tous les jours et actualisent les informations.
Obstacle 1: les clients ne déclarent pas leur déménagement
Un minimum de personnes transmet leur changement d’adresse à des sociétés auprès desquelles elles sont clientes. Les conséquences sont graves pour les commerçants: leurs factures ne sont par exemple pas acheminées directement et restent longtemps impayées. Les publipostages génèrent d’innombrables retours qui débouchent sur des coûts inutiles et une charge de travail importante.
Actualiser soi-même ses adresses n’est pas recommandé aux commerçants pour d’évidentes raisons de temps. Le recours aux services de spécialistes est nettement plus efficace. Ceux-ci analysent la qualité des adresses et indiquent combien sont inexactes ou ne sont plus à jour. La Poste propose plusieurs prestations dans ce domaine. En général, les clients paient uniquement pour les informations actualisées relatives aux adresses existantes. En revanche, la confirmation d’une adresse correcte est toujours gratuite. Pour la mise à jour d’adresses, le client choisit la solution qui lui est la plus bénéfique. Le traitement des adresses peut se faire automatiquement via un service en ligne et une interface appropriée ou être effectué par des spécialistes de la Poste.
Obstacle 2: les clients ou les collaborateurs commettent des erreurs de saisie
Que ce soit en remplissant des formulaires en ligne ou en saisissant des données d’adresses dans le système CRM, les fautes de frappe sont inéluctables. Lorsque le client la fait lui-même sur le site d’un commerce en ligne, cela conduit au pire des cas à ne pas pouvoir livrer sa commande au destinataire. Mais lorsque l’erreur est due à un collaborateur lors de la saisie de l’adresse du client, ce dernier recevra à l’avenir tous les messages de l’entreprise avec des indications erronées – c’est tout le contraire d’une marque d’estime.
Un assistant automatique de saisie d’adresse vérifie l’exactitude et l’actualité des noms de rue, numéros de maison, numéros postaux et noms de localités. Il dispose à cet effet d’une fonction pratique d’autocompletion, c’est-à-dire de remplissage automatique. Cela permet de gagner du temps lors de la saisie de données client. L’Assistant adresses de la Poste pour les indications impersonnelles est même gratuit et favorise une amélioration durable de la qualité des adresses.
Obstacle 3: les utilisateurs saisissent intentionnellement une fausse adresse
Les adresses frauduleuses concernent surtout le commerce en ligne. De nombreux commerçants livrent des marchandises contre facture, car cela répond à un fort besoin de la clientèle. En agissant ainsi, ils prennent des risques. Des acheteurs peu scrupuleux donnent une fausse adresse de facturation, réceptionnent la marchandise et ne la paient pas. Cela génère alors des pertes qui peuvent difficilement être compensées.
Un logiciel compare en ligne les informations données par l’acheteur avec la base de données d’adresses de la Poste. Le contrôle se fait tant sur les éléments personnels que généraux. Pour bénéficier d’un échange de données efficace et sécurisé, il est préférable que les commerçants intègrent un contrôle d’adresses directement dans les applications, les boutiques en ligne et d’autres applications utilisant des adresses. Outre la validité et l’exactitude de l’adresse, la prestation «Diagnostic d’adresses» analyse en outre sa crédibilité. Les adresses falsifiées sont identifiées et peuvent être extraites. La manipulation d’adresse ne peut ainsi pas faire de tort.
Obstacle 4: des clients sont enregistrés plusieurs fois dans les bases de données d’adresses
Il arrive fréquemment qu’un client existant soit intégré une seconde fois dans la base de données. On ne s’en rend pas compte si le nom ou l’adresse diffèrent légèrement par rapport à la première saisie. Ces doublons engendrent des coûts inutiles pour les entreprises et donnent une impression de manque de sérieux. En effet, des clients recevront ainsi des publipostages ou d’autres documents et informations adressés personnellement à plusieurs reprises. En même temps, les envois à double irritent leur destinataire et ne présentent pas la qualité de travail de l’expéditeur sous un jour favorable. Le commerçant ne maîtrise visiblement pas son service administratif.
Une vérification des doublons permet de rechercher des éléments d’adresse totalement ou quasiment identiques. Les données client multiples sont repérées et peuvent être effacées. Il est possible de procéder à cette vérification avec chaque outil de traitement des adresses de la Poste – un conseil profitable.
