Community Building: Die Kraft wertschätzender Dialoge Der Puls jeder Kundenbeziehung
Eine funktionierende Community aufzubauen, setzt wertschätzenden und gehaltvollen Dialog voraus. Davon profitieren beide Seiten: Kundinnen und Kunden erhalten die gewünschten Informationen und das Unternehmen erfährt mehr über deren Bedürfnisse. Wird der Dialog über Social Media oder in einer Community-Plattform geführt, zeigt das Unternehmen öffentlich seine Agilität, Haltung und Kompetenz.
Dialog bedeutet Austausch von Wissen und Erfahrungen und ist die Urform der menschlichen Kommunikation schlechthin. Beim kommerziellen Dialog übermitteln digitale und physische Kanäle respektive Medien die Inhalte, die umso gehaltvoller und passender werden, je mehr aktuelle Daten für einen individualisierten Dialog zur Verfügung stehen.
Community Building als Teil des Marketings
Kundengespräche offenbaren, ob Mitarbeitende kundenorientiert denken, kompetent sind und effizient handeln und sich wertschätzend verhalten. Finden diese Interaktionen öffentlich über soziale Medien oder ein Forum statt, haben sie eine starke Aussenwirkung. Die Kontaktqualität ist dabei um ein Vielfaches höher als bei einer teuren Kampagne im Marketing. Denn im Gegensatz zur Kampagne zeigt das Unternehmen im Dialog sein wahres Gesicht. Social-Media-Plattformen sind daher authentischer und lebendiger als Websites. Das lässt sich positiv für den Aufbau von Online-Communities nutzen.
Bildung in Gesprächsführung und Beratung
Schulen Sie Mitarbeitende mit Kundenkontakt, um sicherzustellen, dass die Werte und Haltung des Unternehmens über die Interaktionen spürbar werden. Da das Beantworten von Kundenanliegen Zeit braucht, sollte diese Aufgabe nicht nebenbei «erledigt» werden, sondern zeitliche Priorität erhalten. Natürlich können Sie auch Chat-Bots für die erste Triage von Kundenanliegen einsetzen, doch stellen Sie sicher, dass Ihr Bot über die Fähigkeit verfügt, auf die Anliegen einzugehen und die Zeit der Kundinnen nicht verschwendet oder diese gar verärgert.
Community als Dialogplattform
Ob Forum, Facebook-Gruppe, Mitglieder-Programm oder ein Offline-Event: Kern jeder Community ist der Austausch innerhalb der Gemeinschaft sowie mit Moderatoren, die idealerweise aus Marketing, Sales oder Service stammen, über relevante Themen. Dadurch entstehen Nähe und positive Erlebnisse. Eine Community aufzubauen, kann Unternehmensressourcen entscheidend entlasten. Die Gemeinschaft dient den Mitgliedern als Anlaufstelle, wo sie auf ihre Fragen schnell und kompetent Antwort erhalten. Community-Building ist Beziehungsmanagement und ein erstklassiges Kundenbindungsinstrument. Am einfachsten lassen sich Communitys über Social-Media-Plattformen bilden.
Dialoge initiieren und Insights generieren
Oft möchten sich Mitglieder einer Community oder Fans auf Social Media aktiv an der Entwicklung des Unternehmens beteiligen. Daher ist nicht nur wichtig, auf ihre Anliegen einzugehen, sondern auch, sie in Entscheide einzubeziehen und nach ihrer Meinung zu fragen. Auf diese Weise erhöhen Sie das Engagement und können wertvolle Insights über die eigenen Produkte, die angebotenen Serviceleistungen sowie über den Markt gewinnen. Die Interaktionen haben einen weiteren Vorteil: Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre organischen Posts in den Feeds der Followers angezeigt werden, steigt stark an, wenn diese mit dem Unternehmen interagieren.
- Tonalität sorgfältig wählen, auf Augenhöhe kommunizieren und Wertschätzung zeigen.
- Dialoge crossmedial planen und die Zielgruppe zur Interaktion einladen.
- Die Mitglieder der Community auffordern, ihre Ideen und für sie relevante Themen zu schildern oder Fragen zu stellen.
- Physische und digitale Dialogmedien und -plattformen nutzen, auf denen die Zielgruppe aktiv ist.
- Personen priorisiert behandeln, die mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen.
- Kundenfragen schnell und professionell beantworten.
- Genügend Zeit einplanen, um mit Kundinnen und Kunden zu interagieren.
- Relevante Informationen aus den Dialogen im CRM-System speichern (datenschutzkonform).
- Kundenwissen systematisch aufbauen und für alle Mitarbeitenden mit Kundenkontakt zugänglich machen.
- Kundinnen und Kunden nach ihrer Meinung (zum Beispiel zu einem neuen Angebot) fragen.
Fazit: Dialog als Grundstein für Community Building
Unternehmen, welche die Bedeutung von Community Building erkennen und Interaktionen aktiv fördern, schaffen sich viele Vorteile. Die Beziehung pulsiert und die Zufriedenheit steigt. Die gewonnenen Erkenntnisse können Ihnen im Wettbewerb entscheidende Vorteile verschaffen. Und ein Tipp zum Schluss für CEOs: Bereits ein paar wenige Gespräche mit Mitgliedern der Community liefern interessante Insights, die sowohl die wunden Punkte als auch die Stärken des Unternehmens aufzeigen.
