Community building: l’intérêt de dialogues valorisants Au cœur de toute relation client
La création d’une communauté qui fonctionne bien suppose un dialogue substantiel et valorisant. Dans ce cadre, les deux parties sont gagnantes: la clientèle obtient les informations souhaitées et l’entreprise en sait plus au sujet de ses besoins. Si le dialogue a lieu sur les médias sociaux ou une community platform, l’entreprise peut dévoiler publiquement son agilité, sa position et ses compétences.
Le dialogue implique l’échange de savoir et d’expériences et représente l’archétype de la communication humaine par excellence. Dans le dialogue commercial, les canaux ou médias numériques et physiques transmettent les contenus qui sont d’autant plus riches et adaptés que des données actuelles sont disponibles pour un dialogue individualisé.
Le community building, une partie intégrante du marketing
Les entretiens clients révèlent si l’approche des membres du personnel est orientée client, s’ils sont compétents, s’ils agissent efficacement et s’ils se comportent de manière valorisante. Si ces interactions se font publiquement sur les médias sociaux ou un forum, elles ont un impact fort. La qualité des contacts est alors bien supérieure à celle d’une campagne marketing coûteuse. En effet, contrairement à la campagne, l’entreprise montre son vrai visage dans le dialogue. En effet, les plateformes de médias sociaux ont un côté plus authentique et plus vivant que les sites web. Cela peut être utilisé de manière positive pour la création de communautés en ligne.
Formation à l’entretien et au conseil
Formez les membres du personnel en contact avec la clientèle pour vous assurer que les valeurs et l’attitude de l’entreprise sont perceptibles à travers les interactions. Répondre aux demandes de la clientèle est chronophage. Cette tâche ne doit donc pas être «accomplie» en parallèle du reste, mais plutôt en priorité. Des chatbots peuvent également être utilisés pour faire un premier tri dans les demandes de la clientèle, mais assurez-vous que le vôtre a la capacité de répondre aux demandes sans faire perdre de temps aux clientes et aux clients ni les agacer.
La communauté: une plateforme de dialogue
Qu’il s’agisse d’un forum, d’un groupe Facebook, d’un programme de membres ou d’un événement hors ligne, l’essentiel de toute communauté est l’échange au sein de celle-ci avec des modérateurs, idéalement issus du marketing, des ventes ou du service, sur des thèmes pertinents. Cela crée une proximité et des expériences positives. Créer une communauté peut soulager les ressources de l’entreprise de manière décisive. La communauté sert de point de contact aux membres, qui y trouvent des réponses rapides et compétentes à leurs questions. La création d’une communauté est une gestion de relations et un instrument de fidélisation de la clientèle de premier ordre. Les plateformes de médias sociaux sont le moyen le plus simple de créer des communautés.
Initier des dialogues et générer des insights
Souvent, les membres d’une communauté ou les fans souhaitent participer activement au développement de l’entreprise sur les médias sociaux. Il est donc important de répondre à leurs préoccupations, de les impliquer dans les décisions et de leur demander leur avis. De cette manière, vous augmentez l’engagement et vous pouvez obtenir des informations précieuses sur vos produits, les services proposés et le marché. Les interactions ont un autre avantage: la probabilité que vos publications organiques apparaissent dans les flux des abonnées et abonnés augmente fortement s’ils interagissent avec l’entreprise.
- Choisir soigneusement le ton, communiquer d’égal à égal et témoigner de l’estime.
- Faire une planification cross-média des dialogues et inviter le groupe cible à interagir.
- Inviter les membres de la communauté à décrire leurs idées et les sujets qui les intéressent ou à poser des questions.
- Utiliser les médias et les plateformes de dialogue physiques et numériques sur lesquels le groupe cible est actif.
- Traiter en priorité les personnes qui prennent contact avec l’entreprise.
- Répondre aux questions de la clientèle de manière rapide et professionnelle.
- Prévoir suffisamment de temps pour interagir avec la clientèle.
- Enregistrer les informations pertinentes des dialogues dans le système CRM (conformément à la protection des données).
- Développer systématiquement la veille de la clientèle et la rendre accessible à tous les membres du personnel en contact avec les clientes et les clients.
- Demander aux clientes et aux clients leur avis (par exemple sur une nouvelle offre).
Conclusion: le dialogue comme pierre angulaire du community building
Les entreprises qui reconnaissent l’importance du community building et qui encouragent activement les interactions s’assurent de nombreux avantages. En misant tout sur la relation, la satisfaction augmente. Les connaissances acquises peuvent vous donner des avantages décisifs face à la concurrence. Et pour finir, un conseil pour les CEO: quelques conversations avec des membres de la communauté suffisent à fournir des découvertes intéressantes, qui mettent en évidence à la fois les points sensibles et les points forts de l’entreprise.
