Mit diesen Tipps gelingen kommerzielle Dialoge

Dialoge bereichern. Persönlich und über Distanz. Dies gilt nicht nur für den Austausch im Freundeskreis oder in der Familie, sondern auch für die Kommunikation mit Kunden und Interessenten. Neben Wertschätzung erhalten dabei beide Seiten nützliche Informationen: der Anbieter über die Bedürfnisse und Interessen der Konsumentin und diese über das Angebot oder das Unternehmen.

Dialogmarketing setzt eine kundenorientierte Haltung voraus. Denn ohne echtes Interesse am Gegenüber entstehen keine nutzbringenden Gespräche und damit auch kein Vertrauen. Damit die Marketingbemühungen nicht zur Einweg-Kommunikation verkommen und im Meer von Informationen versanden, helfen folgende Tipps:

1. Mit echten Menschen sprechen

Bei der Planung von Dialogkampagnen sind die Zielpersonen in erster Linie Datensätze mit Merkmalen. Personas sorgen bereits bei der Planung der Dialoge für ein greifbares Gegenüber. Diese fiktionalen Stellvertreter stehen für unterschiedliche Zielgruppen und zeigen deren Charaktereigenschaften, Einstellungen und Lebenswelt auf. Wer keine Personas entwickeln möchte, kann sich alternativ auch eine typische Zielperson vorstellen, um sich besser in die Bedürfnisse potenzieller Kunden hineinversetzen zu können.

2. Sprachtonalität sorgfältig wählen

Zielgruppen unterscheiden sich nicht nur durch Einkommen, Bildung, Alter und Lebensgewohnheiten, sondern auch durch ihre Sprache. Dazu geben die Branche und die Positionierung wertvolle Hinweise. So wird beispielsweise ein innovatives Unternehmen mit einer erlebnisorientierten Sprache Menschen ansprechen, die sich von dieser Anmutung angesprochen fühlen. Ganz gleich, ob Sie sich sprachlich trendig-erlebnisreich, emotional-persönlich, rational-logisch oder vertrauensvoll-zuverlässig positionieren, Wertschätzung und Augenhöhe sollten jeden Dialog prägen.

3. Dialoge ganzheitlich designen

Vermeiden Sie isolierte Aktionen und führen Sie den Dialog medien- und kanalübergreifend. Klickt ein Interessent beispielsweise auf eine GoogleAd, nehmen Sie die Botschaft auf der Landingpage erneut auf. Erwähnt eine Kundin im Laden eine Werbekampagne, weiss der Verkaufsberater darüber Bescheid und geht auf den Inhalt ein. Und greift Ihr Kunde aufgrund eines Mailings zum Telefon, ist der Mitarbeiter über seine Kundenhistorie informiert. Dazu braucht es eine zentrale Datenbank, ein funktionierender interner Informationsfluss und ein durchdachtes Interaktions- und Dialogdesign.

4. Dialoge initiieren

Geben Sie Ihren Kunden und Interessentinnen bei jedem Werbekontakt Ideen, was diese als Nächstes tun könnten, fordern Sie sie zum Handeln auf oder erkundigen Sie sich nach ihren Bedürfnissen. Diese Call to Action muss nicht immer als Imperativ gestaltet sein. Auf Social Media eignen sich beispielsweise Fragen besonders gut, um eine Interaktion anzustossen. Wichtig ist, dass Sie eine Aktivität auslösen und sei dies nur der Klick auf die nächste Webseite. Hier ein paar Beispiele:

• «Mit unserem Newsletter sind Sie immer top informiert.»
• «Hier geht’s zur Infografik.»
• «Es gibt noch wenige Plätze. Sichern Sie sich jetzt Ihr Ticket.»
• «Welches Produktdesign gefällt Ihnen besser?»
• «Welches sind Ihre Ferienpläne?»

5. Mehrere Antwortmöglichkeiten bieten

Kunden wählen ihren Responsekanal gerne selbst. Bieten Sie ihnen daher mehrere Möglichkeiten an, mit Ihnen in den Dialog zu treten und stellen Sie sicher, dass Sie die Anfragen in nützlicher Frist bearbeiten. Mögliche Kanäle sind ein QR-Code, der auf ein Kontaktformular führt, eine E-Mail-Adresse, die allenfalls speziell dafür eingerichtet worden ist, eine Chat-Funktion, Ihre Social-Media-Präsenzen oder herkömmliche Responsearten wie Antwortkarte oder Telefon-Nummer.

6. Inbound-Marketing professionalisieren

Behandeln Sie Kundinnen privilegiert, die aus eigenem Antrieb mit Ihnen Kontakt aufnehmen. Ganz gleich, ob dies per Telefon, E-Mail, Twitter, Facebook oder Blogkommentar geschieht und unabhängig von deren Anliegen wie Reklamation, Bestellung, Preisanfrage oder Auskunft. Dabei ist wichtig zu wissen, dass die Erwartungen bezüglich Reaktionszeiten kanalabhängig sind. Auf Social Media sollte die Antwort sehr schnell erfolgen, während die Beantwortung eines Briefes nicht zwingend am selben Tag erfolgen muss. Ideal ist, wenn das Anliegen bereits beim ersten Kontakt gelöst werden kann. Vorsicht ist bei negativen öffentlichen Posts geboten. Hier ist wichtig, überlegt und sachlich, aber dennoch schnell darauf einzugehen.

7. Genügend Personal einsetzen

Damit alle Anrufe, E-Mails, Posts, Kommentare und sonstige Anfragen zeitnah, freundlich und professionell beantwortet werden, braucht es Ressourcen. Mitarbeitenden sollte genügend Zeit zur Verfügung stehen, um auf Anfragen und Mitteilungen einzugehen und sie kompetent zu beantworten.

8. Insights speichern

Speichern Sie relevante Informationen aus den Transaktionen und Dialogen in einer zentralen Datenbank. Gut zu wissen: Was Ihnen Ihre Kunden mitteilen, dürfen Sie speichern. Nur weitergeben dürfen Sie die Daten aus Gründen des Datenschutzes nicht ohne deren Einverständnis. Zudem besteht eine Auskunftspflicht über die gespeicherten Informationen.

9. Insights nutzen

Nutzen Sie die gewonnenen Informationen, um Kunden bedürfnisorientiert zu beraten respektive neue Dialogmassnahmen auf deren Interessen abzustimmen. Dies ist im Onlinebereich sogar automatisiert möglich. Auch für die Entwicklung neuer Produkte sind Informationen über Bedürfnisse und Interessen wertvoll.

10. Werbefreie Dialoge führen

Nehmen Sie zwischendurch auch einmal mit Ihren Kunden Kontakt auf, um Ihnen zu danken, sie zu ihrer Zufriedenheit zu befragen, um ihre Meinung zu einem neuen Produkt zu bitten oder mit einer Einladung zu einem Kundenevent zu überraschen. Ganz ohne Werbung. Das tut der Beziehung gut und fördert das Vertrauen.