La correspondance moderne Adoptez une formulation actuelle dans vos lettres
Le ton ampoulé d’autrefois, regorgeant de figures de rhétorique toutes faites, a heureusement disparu des lettres commerciales actuelles. Dans un langage orienté client, la correspondance commerciale ne se limite plus à la transmission d’informations, mais vise à développer et à renforcer des relations. Les contacts écrits permettent en outre d’attirer l’attention sur les offres ou les événements qui font l’actualité.
Une formulation actuelle pour votre correspondance
Si une entreprise souhaite véhiculer une image moderne et progressiste, elle doit se montrer comme telle dans sa correspondance. Il est important à cette fin de connaître les règles actuelles de la correspondance commerciale. Ainsi, on n’écrit plus «Messieurs», mais «Monsieur» dans l’adresse (la civilité reste néanmoins importante), la ligne d’objet n’est plus précédée du terme «Concerne» et la mention «Annexes ment.» ou «Annexes» à la fin de la lettre disparaît avant l’énumération des documents joints. Ci-après figure une sélection d’expressions désuètes, accompagnées de leur équivalent actuel.
Obsolète |
Actuel |
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Berne, le 1er avril 2017 |
Berne, 1er avril 2017 |
Nous vous remercions… |
Merci pour/de... |
Vous trouverez en annexe… |
Nous joignons l’échantillon souhaité au présent courrier. Un échantillon est joint au présent courrier. Vous trouverez ci-joint l’échantillon souhaité. |
Nous vous prions de vérifier (...). |
Veuillez vérifier... |
Par référence à/À la suite de votre courrier du... / Concernant votre courrier du… |
Merci pour votre courrier du... |
Nous vous présentons nos excuses... |
Veuillez nous excuser... |
Nous vous invitons à transférer (...). |
Veuillez transférer... |
Nous nous permettons de vous contacter… |
Nous vous écrivons car... |
Par la présente, je vous informe... |
Je vous informe... |
Nous vous écrivons au sujet de votre demande... |
Vous êtes intéressé(e) par notre xy. Nous nous en réjouissons. |
D’après votre courrier du (...), vous êtes intéressé(e) par... |
Merci pour l’intérêt que vous portez à nos lampes de bureau. |
Nous vous informons que nous acceptons l’invitation. |
Nous acceptons avec plaisir votre invitation. |
Nous vous envoyons en annexe... |
Nous avons joint le/la xy. |
Nous serions très heureux... |
Nous serons ravis de votre visite. |
Nous espérons que la présente vous a été utile... |
Avez-vous encore des questions? |
Nous sommes là pour vous à chaque instant... |
Nous sommes là pour vous. |
Nous vous adressons nos meilleures salutations. |
Avec nos meilleures salutations |
Autres points importants
- Utilisez les propositions subordonnées avec parcimonie (de préférence, «Vous serait-il possible de livrer les chaises 10 jours plus tôt?», et non «Serait-il possible que vous livriez les chaises plus tôt?»).
- Si la lettre est signée par deux personnes, écrivez à la première personne du pluriel. Si elle est signée par une seule personne, vous pouvez utiliser aussi bien la première personne du singulier que du pluriel ou mélanger les deux formes selon que vous vous exprimez à titre personnel ou que vous représentez l’entreprise («Je vous assure...»).
- Posez des questions («Êtes-vous d’accord?» ou «Que pensez-vous de notre proposition?»).
- Ne commencez jamais une lettre par «Malheureusement»: ce serait l’entrée en matière la plus négative qui soit.
- Optez pour une mise en page décalée (alignement du texte à gauche) et non en blocs (alignement du texte à gauche et à droite).
- Intégrez un remerciement, une promesse de service ou une marque d’estime dans chaque courrier.
- Écrivez sur un mode actif et imagé, car les verbes créent une dynamique dans un texte.
- N’utilisez pas d’explétifs comme «précité», «à proprement parler» ou «pour notre part».
- Désignez chaque fois que possible le sujet (la personne qui agit) et évitez les tournures passives comme «les pièces sont réparées».
Le message détermine la tonalité
Dans une certaine mesure, le ton opportun de votre correspondance est déterminé par la finalité. Une mise en demeure est évidemment rédigée sur un autre ton qu’un courrier publicitaire, par exemple. Néanmoins, une mise en demeure ne devra pas non plus paraître inamicale ou aride. Pourquoi donc? Si une personne a manqué par inadvertance une échéance de paiement, elle appréciera que son partenaire commercial l’aborde avec indulgence, sans brandir immédiatement exigences de frais de rappel et menaces. Si elle a laissé passer l’échéance intentionnellement, un ton avenant fera naître chez elle un sentiment d’obligation de remédier au manquement.
Formes particulières de correspondance commerciale
Les principes évoqués ci-dessus s’appliquent à tous les types de lettre commerciale. En complément aux informations incontournables, telles que l’adresse du destinataire et de l’expéditeur, le lieu, la date, le nom et la fonction de l’auteur, voici une série de recommandations propre à certains types de lettre:
- Étant donné que les offres sont contraignantes, les rédiger avec précision et les vérifier plutôt deux fois qu’une avant l’envoi
- Mentionner tous les éléments pertinents, à savoir l’offre, la quantité, le prix, le délai de livraison, les frais de port et d’emballage, les conditions de paiement, le for, le lieu d’exécution et la réserve de propriété et faire référence aux conditions générales (CG) applicables
- Remercier pour l’intérêt, exprimer le plaisir anticipé de l’ordre et garantir l’exécution soignée
- S’adresser personnellement au destinataire
- Si possible, signer à la main
- Citer tous les éléments importants, comme l’occasion, les activités, le lieu, le moment, l’accès, les possibilités de stationnement, le code vestimentaire et la restauration
- Demander une réponse positive ou négative
- Joindre un moyen de réponse
- Mentionner l’occasion
- En cas d’anniversaire, exprimer ses vœux pour l’avenir
- Le cas échéant, insérer une citation adaptée
- N’inclure aucune publicité
- Signer personnellement
- Écrire l’adresse à la main sur l’enveloppe et utiliser un vrai timbre-poste
- Exprimer son regret
- Faire un geste envers le client, montrer son souci du service et sa compétence
- Proposer une solution (réparation, remplacement, article-cadeau, réduction du prix, etc.)
- Poser activement des questions («Cette façon de procéder vous convient-elle?»)
- Indiquer les étapes suivantes et demander une réponse
- Expliquer sur un ton aimable que le client a dépassé le délai de paiement
- Demander le paiement et fixer un délai
- Mentionner une nouvelle fois les produits, la date de la fourniture de prestations et le montant de la facture
- Indiquer la correspondance bancaire et joindre un bulletin de versement
Termes à oublier et à remplacer
À oublier |
À utiliser |
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Locaux administratifs |
Bureaux |
Domaines thématiques |
Thèmes |
Appel téléphonique |
Appel |
Finalité |
Objectif |
Problématique |
Question |
Avertissement préalable |
Avertissement |
Avertissement |
Réponse |
Annonce préalable |
Annonce |
Faire une constatation |
Constater |
Examiner l’opportunité |
Envisager |
Faire une communication |
Communiquer |
Prendre une décision |
Décider |
Mettre à exécution |
Exécuter |
Procéder à un changement |
Modifier |
Faire parvenir |
Envoyer |