Fidélisation de la clintèle



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Fidélisation de la clintèle Comment fidéliser vos clients à long terme

De bonnes relations avec la clientèle ont une contribution essentielle au succès durable d’une entreprise. Les prestataires qui ne se concentrent pas uniquement sur leurs offres et leurs prestations, mais atteignent aussi leurs clients sur le plan émotionnel, sont sur la bonne voie. Car les relations personnelles sont le liant de la fidélisation des clients. Cela nécessite une communication authentique sur tous les canaux et surtout une excellente compréhension des clients.

Dans les marchés développés offrant une transparence sans précédent, il devient de plus en plus difficile pour les prestataires de se distinguer par le biais des prestations. En outre, les clients ont appris à avoir de grandes attentes sans devoir engager leur fidélité pour autant. Avec pour conséquence que même des clients satisfaits peuvent se tourner vers la meilleure offre de la concurrence venue. À savoir quand il manque le zeste de passion qui fait de clients satisfaits des clients liés émotionnellement.

Genèse de la fidélisation de clients

Avant l’achat, le consommateur doit croire que l’offre lui fournira quelque chose de positif, car de cela, il ne pourra en être sûr qu’après l’achat. Si ses attentes sont remplies, il sera satisfait, si le service, la gestion et la qualité du produit sont au rendez-vous, le client se sentira lié à l’entreprise sur le plan émotionnel. Si ses attentes sont même dépassées, il sera agréablement surpris et enthousiaste. Ce n’est qu’à ce stade qu’on parle de loyauté. Des clients loyaux sont des fans de l’entreprise, la recommandent avec engagement, peuvent même pardonner une erreur et la défendent à chaque fois que cela s’avère nécessaire. Néanmoins: acquérir la loyauté ne suffit pas, on doit toujours la mériter. Car au bout du compte, le client doit être non seulement fidèle, mais aussi le rester!

Gérer les relations clients afin d’atteindre la fidélisation de clients

Un outil de marketing efficace pour fidéliser les clients à long terme est le CRM (Customer Relationship Management) ou en français: la gestion de la relation client. En principe, le CRM revient tout simplement à comprendre intégralement le client, comme le faisait jadis l’épicerie du coin. Mais dès que plusieurs collaborateurs sont impliqués et que le nombre de clients augmente, le concept de commerce du coin ne fonctionne plus. Car en plus de collaborateurs engagés, des processus définis, un soutien informatique et des mesures de dialogue appropriées qui transmettent aux clients les messages individuels sont également nécessaires. Toutefois, le principe reste le même: il s’agit d’inviter les clients, par le biais d’une gestion optimale, à acheter plus et plus souvent, et à rester plus longtemps fidèles. Dans ce cadre, la base de données, autrement dit un logiciel CRM, occupe l’avant-plan, l’ensemble des informations de la clientèle pertinentes y étant sauvegardées sous une forme reliée facilement utilisable. Mais le CRM ne devient efficace que si les collaborateurs agissent de manière orientée client, s’ils connaissent la valeur de données de clients correctes et les plus complètes possible, et les utilisent systématiquement dans les futurs contacts avec les clients.

Fidéliser les clients en témoignant de l’estime

Que vous souhaitiez orienter votre réflexion et votre action sur les clients avec un système CRM ou lancer un programme de fidélisation de la clientèle professionnel: l’important est que vos clients sentent que vous leur témoigniez de l’estime. On enthousiasme ses clients en les conseillant de manière orientée besoins et aimable, en offrant en outre des plus-values sous forme de service après-vente ou en exprimant son estime par exemple avec une petite attention en guise de remerciement après l’achat ou avec l’organisation d’un événement client. Et cela vaut la peine d’investir, car pour tout entreprise, la loyauté n’a pas de prix!

17 conseils pour une fidélisation de clients durable

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